- EMS quốc tế: Châ uÁ (18 nước): 25 ngày Châu Âu (21 nước): 47 ngày
3.4Chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng còn quá kém
3. Những tổn tai và nguyên nhân: 1 Thị phần E M S quốc tế còn thấp:
3.4Chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng còn quá kém
Chất lượng dịch vụ bưu chính do V N P T cung cấp đang có nhiều hạn
chế. Không ít khách hàng phàn nàn về thái độ của một số nhân viên bưu điện:
thiếu tôn trọng khách hàng, hướng dẫn qua loa và càu nhàu khi khách hàng làm chưa đúng thủ tục. Theo V ụ trưởng Bưu chính Nguyễn Bội Lan, kết quả kiểm tra gần đây của Bộ đối với một số bưu cục, đại lý bưu điện của V N P T cho thấy thái độ của các giao dịch viên tại đày còn cửa quyền, chưa sẵn sàng cung cấp thông tin về dịch vụ cho khách hàng, thao tác cung cấp dịch vụ còn chậm...Nguyên nhân của hiện tượng này phần lớn là do nếp làm việc tập trung, quan liêu bao cấp vẫn còn tồn tại trong nhận thức của các nhân viên bưu điện, các nhân viên chưa thích nghi được với cơ chẽ thị trường hiện nay. Bất cập này phẩn lớn là do V N P T chưa có chính sách đào tạo nhân viên cả về
nghiệp vụ, tác phong làm việc cũng như nhận thức đúng đắn.
Chính sách khách hàng của V N P T cũng còn nhiều bất cập. Việc trả l ờ i , giải quyết những k h i ế u nại của khách hàng còn chậm chạp. V N P T chưa có chính sách giảm giá, hoa hồng cho khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên một cách thoa đáng nên vẫn chưa xây dựng được lòng trung trành của khách hàng. Cụ thể như đối với chính sách giảm giá: Thủ tục chứng từ giảm giá còn rườm rà, phức tạp do chưa có chương trình tin học để quản lý theo dõi doanh
số của khách hàng. D o vậy, k h i tính giảm giá theo tháng thì theo quy định khách hàng phải xuất trình tất cả phiếu gửi trong tháng, nhân viên giao dịch lập bảng kê giảm giá, khách hàng ký tên trên bản kê, giá trị giảm được trừ trên hoa đơn thanh toán. Chính vì phức tạp như vậy nên nhiều khách hàng ngại không muốn làm thủ tục để giảm giá.
H ơ n t h ế nữa chính sách bồi thường của V N P T cũng chưa hợp lý. Mức bồi thường chủ yếu dệa vào trọng lượng của bưu gửi chứ không hề quan tâm đến mức độ quan trọng cũng như giá trị của bưu gửi.Ví dụ như trên trang vnexpress ngày 6/9/2005 mục X ã hội có nêu vụ việc một khách hàng mất một chiếc Đ T D Đ trị giá 2.990.000 (vì có hoa đơn gửi kèm bưu phẩm) m à chi được bồi thường 46.000 trong đó 34.000 là tiền hoàn cước dịch vụ và 12.000 là tiền bồi thường theo nấc trọng lượng. Quả thật với chính sách bồi thường như vậy rõ ràng V N P T đã chưa đáp ứng được quyền lợi chính đáng của khách hàng chứ chưa nói đến là làm hài lòng họ. Đây cũng là một tổn tại lớn m à V N P T cần phải xem xét và giải quyết.