2.2 Chất lượng:
K i n h doanh dịch vụ khác với kinh doanh sản phẩm ở một điểm đặc trưng, đó là: chất lượng của nó không chỉ xét về chất lượng đơn thuần của dịch vụ giống như xem xét chất lượng hàng hoa m à còn phải kế đến một yếu tố quan trọng nờa là chất lượng phục vụ. Vì vậy vấn đề được xem xét trước tiên ở đây là chất lượng phục vụ của dịch vụ EMS.
a) Chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ thể hiện ở thái độ phục vụ của các giao dịch viên hoặc người trực điện thoại ở tổng đài nếu có dịch vụ báo gửi qua điện thoại.
Từ trước đến nay điều này vẫn là một tồn tại của ngành Bưu điện nói chung và
dịch vụ EMS của V N P T nói riêng. Lý do bởi ngành bưu chính từ trước đến
nay vốn là một ngành phục vụ chứ không phải là kinh doanh, thường không có
lãi m à hạch toán phụ thuộc vào ngành viễn thông. T ừ đó hình thành tư tưởng ỷ
lại, dựa vào bao cấp. Tư tưởng đó đã ăn sâu vào suy nghĩ, lề lối làm việc của nhờng cán bộ, nhàn viên ngành bưu chính cho đến tận ngày nay khi m à bưu chính đang dẫn tách khỏi viễn thông, hạch toán độc lập. Điều đó không chỉ
k h i ế n ngành bưu chính hoạt động trì trệ, kém hiệu quả m à còn có thể k h i ế n
các dịch vụ bùn chính nói chung và dịch vụ EMS nói riêng mất dần khách hàng. Tác phong làm việc chậm chạp, kẻ cả; thái độ không thiện cảm, cỏi mở
nhiệt tình với khách hàng hơn t h ế nữa là sự thiếu chu đáo trong việc hướng dẫn khách hàng các thông tin về dịch vụ cũng như quy trình nhận gửi là những
điểm yếu m à ngành cần khắc phục. Cụ thể tháng 5-2004, nhận thức được vấn
để này Bưu điện H à N ộ i đã là một trong những đơn vị đầu tiên triển khai hệ thẩng quản trị chất lượng khách hàng. H ệ thẩng này bao gồm các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, thang điểm đánh giá, phương pháp quy trình
đánh giá giám sát, quy trình áp dụng hệ thẩng quản lý chất lượng. Sau một
năm áp dụng, điểm chất lượng phục vụ trung bình của toàn Bưu điện H à N ộ i
tăng từ 72,08 điểm lên 79,93 điểm. Sự hài lòng của khách hàng đã chuyển biến từ mức trung bình sang mức khá giỏi. Sẩ giao dịch viên đạt điểm phục vụ giỏi tăng lên nhiều từ 175 giao dịch viên năm 2004 lén 326 giao dịch viên
năm 2005 (nguồn Báo Nhãn dân mục kinh tế ra ngày 28-12-2005). T i ế n bộ trên là tín hiệu đáng mừng tuy nhiên vẫn cần phải được duy trì phát huy hơn
nữa có như vậy mới đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh gay gắt trong giai đoạn hiện nay.
Không chỉ là thái độ phục vụ m à V N P T vẫn chưa có chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp: việc trả lời k h i ế u nại của khách hàng quá chậm chạp, thủ tục giải quyết, k h i ế u nại quá rườm rà. Điều này cũng k h i ế n cho khách hàng ngại tìm đến các bưu cục của V N P T để sử dụng dịch vụ EMS.
b) Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ thể hiện ở ba tiêu chí. Đ ó là: nhanh chóng, chính xác và an toàn.
1) N h a n h chóng: Chỉ tiêu nhanh chóng này phụ thuộc vào vùng, cự l y và
phương tiện chuyên chở. Chỉ tiêu về thời gian của EMS là:
- EMS trong nước: nội tỉnh: 2-4h. Liên tỉnh: 24-36-45-48h. Ví dụ như chỉ tiêu thời gian EMS H à N ộ i đi các tỉnh là:
H à N ộ i đi: H ồ Chí Minh, Bắc Giang, Bắc Ninh, H à Nam, H à Tây, H ả i
Phú Thọ, Quảng Ninh, Thái Bình, Thái Nguyên, Thanh Hoa, Vĩnh Phúc, Yên Bái là 24h. Bái là 24h.