- Phát triển kênh phân phố
2.4.2.Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù kết quả hoạt động bước đầu của các doanh nghiệp bảo hiểm thuộc các Ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam vẫn còn rất nhỏ bé so với kết quả chung của toàn thị trường bảo hiểm, tuy nhiên các doanh nghiệp bảo hiểm thuộc các Ngân hàng Thương mại Nhà nước còn đạt được những giá trị vô hình, khó đong đếm thông qua việc đảm bảo an toàn về vốn cho các ngân hàng cũng như sự bảo vệ trực tiếp đem lại cho các khách hàng. Ngoài ra, các lợi ích này có thể thấy thông qua việc tăng tính tiện ích cho khách hàng, gián tiếp “đánh bóng” hình ảnh của doanh nghiệp, tăng khả năng quảng bá của sản phẩm và tạo tiền đề cho bước tiến lâu dài. Với những ý nghĩa đó, có thể kỳ vọng vào một tương lai khả quan của Bancassurance tại Việt Nam.
Tuy nhiên, nếu căn cứ vào thực tế hoạt động và qui mô thị trường của các Ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam thì các doanh nghiệp bảo hiểm thuộc các Ngân hàng này vẫn chưa thực sự khai thác hiệu quả thị trường tiềm năng của mình, hoạt động bancassurance vẫn thể hiện một số tồn tại, khúc mắc cần khắc phục.
Thứ nhất, mối quan hệ hợp tác giữa Ngân hàng mẹ và các doanh nghiệp bảo hiểm vẫn chưa thật sự chặt chẽ dẫn đến kết quả khai thác trực tiếp của kênh phân phối bancassurance tại ngay thị trường tiềm năng là khách hàng của các ngân hàng mẹ chưa cao. Các doanh nghiệp bảo hiểm trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ mới khai thác được một phần rất nhỏ tiềm năng tại các ngân hàng mẹ.
Trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, do các bancassurance khai thác cả bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm và bảo hiểm con người nên tỉ lệ khai thác bảo hiểm thành công của các bancassurance tại thị trường tiềm năng lớn hơn tỉ lệ khai thác của các bancassurance hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.
Bảng 2.12 : Dự nợ tín dụng của các Ngân hàng thương mại Nhà nước và cơ cấu khai thác bảo hiểm thành công của các bancassurance trực thuộc
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012
BIDV Dư nợ kh cá nhân (tỉ đồng) 19.710 29.832 38.393 47.636 Dư nợ kh d. nghiệp (tỉ đồng) 178.341 217.728 233.407 264.297
Tổng dư nợ (tỉ đồng) 198.051 247.560 271.800 311.933
Tỉ lệ khai thác bảo hiểm của BIC (%) 7 8 11 12
Vietinbank Dư nợ kh cá nhân (tỉ đồng) 34.489 45.391 52.646 49.819 Dư nợ kh d. nghiệp (tỉ đồng) 127.452 188.544 238.808 283.100
Tổng dư nợ (tỉ đồng) 163.170 234.204 293.434 333.356 Tỉ lệ khai thác bảo hiểm của Bảo Ngân (%) 4 5 7 8
Tỉ lệ khai thác của VietinAviva (%) - - - 0,2
Agribank Dư nợ kh cá nhân (tỉ đồng) - - - -
Dư nợ kh d. nghiệp (tỉ đồng) - - - -
Tổng dư nợ (tỉ đồng) 361.739 420.419 434.675 443.478
Tỉ lệ khai thác bảo hiểm của ABIC (%) 10 16 21 30
Vietcombank Dư nợ kh cá nhân (tỉ đồng) 13.676 18.701 20.872 28.783
Tổng dư nợ (tỉ đồng) 141.621 176.813 209.417 241.162 Tỉ lệ khai thác bảo hiểm của VCLI (%) 0,01 10 22 20
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thsường niên của BIDV, Vietinbank, Agribank và Vietcombank các năm 2009 đến 2012.
Tỉ lệ khai thác thành công tại thị trường khách hàng của ngân hàng mẹ của BIC tăng từ 7% năm 2009 lên 12% năm 2012, chỉ tiêu này tương ứng với mức 4% năm 2009 lên 8% năm 2012 tại Bảo Ngân, 10% năm 2009 lên 30% năm 2012 tại ABIC. Trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, do chỉ khai thác mảng bảo hiểm con người liên quan đến hoạt động tín dụng cá nhân và cả hai bancassurance đều mới đi vào hoạt động nên cơ cấu khai thác tại thị trường tiềm năng tại ngân hàng mẹ thấp và mới chỉ tập trung khai thác liên quan đến mảng tín dụng cá nhân. Tỉ lệ khai thác thành công tại ngân hàng mẹ của VCLI tăng từ 0,01% năm 2009 lên 20% năm 2012. VietinAviva mới đi vào hoạt động nhưng cũng đã khai thác được một tỉ lệ nhất định thị trường khách hàng tiềm năng.
Mặc dù vậy, nếu nhìn vào số liệu cũng có thể thấy tỉ lệ khai thác thành công của các bancassurance vẫn còn rất thấp (tối đa chưa đến 20% thị trường tiềm năng) so với tiềm năng tại bản thân các ngân hàng mẹ. Một hạn chế nữa khi đề cập đến vấn đề khai thác khơi thông thị trường đó là lượng khách hàng doanh nghiệp của các Ngân hàng Thương mại Nhà nước là rất lớn nhưng các bancassurance chưa khai thác được thị trường bảo hiểm nhóm trong lĩnh vực bảo hiểm con người, hay nói cách khác đây là một thị trường tiềm năng vẫn hoàn toàn bỏ ngỏ. Thứ hai, mặc dù các doanh nghiệp bảo hiểm thuộc các Ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam đã có nỗ lực nhất định trong việc phát triển sản phẩm, tuy nhiên số lượng sản phẩm tích hợp vẫn còn hạn chế, phạm vi bảo hiểm của các sản phẩm vẫn còn rất hẹp làm hạn chế sự lựa chọn của khách hàng.
Trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, các sản phẩm tích hợp mà các bancassurance phát triển hiện tại tập trung vào các sản phẩm bảo hiểm con người tuy nhiên số lượng sản phẩm vẫn còn rất hạn chế (phân tích chi tiết ở phần 2.2), sản phẩm duy nhất triển khai thành công tại các doanh nghiệp bảo hiểm là sản phẩm Bảo An Tín dụng gắn với hoạt động tín dụng các nhân tại các ngân hàng. Tuy nhiên phạm vi bảo hiểm của sản phẩm này mà các các bancassurance đang triển khai vẫn hẹp: chỉ bảo hiểm sinh mạng và tai nạn cá nhân, bỏ qua phần bảo hiểm chi phí y tế. Trường hợp của VCLI và VietinAviva có thể phát triển các sản phẩm bảo hiểm kết hợp đầu tư, kết hợp tiết kiệm tuy nhiên hiện tại việc giới thiệu quảng bá những sản phẩm chưa được trú trọng đúng mức. Đặc biệt, các sản phẩm bảo hiểm nhóm hầu như vắng bóng trên thị trường trong khi đây là lợi thế của các bancassurance do có thể tiếp cận đến các khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng.
Thứ ba, kênh phân phối qua ngân hàng vẫn chưa thực sự hiệu quả. Mạng lưới hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Nhà nước rộng, phủ khắp hầu hết các tỉnh, thành phố tại Việt Nam. Tuy nhiên các bancassurance và các tổng đại lý là các chi nhánh và nhân viên tín dụng của các Ngân hàng đều chưa tận dụng hết được lợi thế của kênh phân phối này. Ngân hàng chưa đủ nguồn lực (công nghệ, nhân lực) đặc biệt còn thiếu không gian dành cho việc giới thiệu và bán bảo hiểm. Hệ thống ngân hàng vẫn còn e ngại trong việc chia sẻ thông tin. Hai bên ngân hàng và bảo hiểm chưa giải quyết tốt các vấn đề cần thiết của hoạt động Bancassurance như: đào tạo đội ngũ bán hàng, thù lao, cách thức tiếp cận khách hàng. Trên thực tế, việc đào tạo về bán hàng cho nhân viên ngân hàng mới được thực hiện ở mức sơ sài và
nội dung đào tạo không có khác biệt nhiều so với đào tạo đại lý nên dễ gây nhàm chán với người học. Mặt khác, chính bản thân các cán bộ của các Bancassurance cũng chưa tin tưởng và dành hết tâm huyết vào chức năng của một đại lý. Họ chỉ coi kênh phân phối này như một kênh quảng cáo đối với khách hàng của ngân hàng. Về phía các ngân hàng, một số vẫn chưa tin tưởng vào sự thành công của kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng nên cho rằng việc bán bảo hiểm qua ngân hàng không phải là công việc của ngân hàng mà chỉ là việc riêng của công ty bảo hiểm. Nhiều ngân hàng còn bảo mật cơ sở dữ liệu khách hàng của mình khiến công ty bảo hiểm không thể sử dụng được khi bán bảo hiểm qua ngân hàng.
Thứ tư, năng lực tài chính, năng lực bảo hiểm còn kém, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa thật sự cao tại một số Bancassurance và tổng đại lý là các chi nhánh Ngân hàng. Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của các bancassurance nói chung và ngành bảo hiểm nói riêng. Các vấn đề tồn tại liên quan rất nhiều đến chất lượng dịch vụ, như: Nhân viên giải đáp thắc mắc của khách hàng chưa nhiệt tình hoặc giải đáp chưa đúng, vòng vo làm khách hàng mất niềm tin; Trong một số trường hợp, khi có khiếu nại phát sinh trách nhiệm bảo hiểm việc giải quyết chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng chưa thỏa đáng gây ra tâm lý lo lắng, chán nản đối với người tham gia bảo hiểm.
Thứ năm, trừ trường hợp của ABIC, BIC, các bancassurance còn lại chưa tận dụng được hỗ trợ từ Tập đoàn mẹ. Đây cũng là yếu tố liên quan đến kênh phân phối. Chưa tận dụng được sự chỉ đạo thống nhất của Ngân hàng mẹ đến các chi nhánh tỉnh, thành phố và bộ máy vận hành tác nghiệp Bancassurance từ cấp quận, huyện, xã và các phòng giao dịch cơ sở.
Thứ sáu, thương hiệu của các bancassurance hiện còn rất mờ nhạt do là các doanh nghiệp bảo hiểm mới trên thị trường. Như đã đề cập ở phần 2.1, các bancassurance mới đi vào hoạt động lâu nhất khoảng 8 năm và gần đây nhất là 2 năm, người tiêu dùng còn chưa biết đến các doanh nghiệp bảo hiểm này, còn phân vân về thực lực cũng như khả năng đảm bảo của các bancassurance. Việc tận dụng thương hiệu của các ngân hàng mẹ mới chỉ là cơ hội để tiếp cận khách hàng và dựa một phần vào tiềm lực của ngân hàng mẹ để có được lòng tin của khách hàng. Về lâu dài, bản thân các bancassurance phải xây dựng thương hiệu của mình dựa trên năng lực tài chính, năng lực bảo hiểm của bản thân.
Để đánh giá chính xác và làm rõ hơn về hoạt động cũng như các tồn tại và nguyên nhân của tồn tại của các Bancassurance của các Ngân hàng thương mại Nhà nước ở Việt Nam, NCS và nhóm nghiên cứu thuộc Khoa Bảo hiểm, Đại Học Kinh tế Quốc dân có tiến hành điều tra 696 khách hàng của các ngân hàng thương mại Nhà nước (Vietcombank, Agribank, Vietinbank và BIDV) nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và các nhân tố hiện tại ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm của các bancassurance nói chung và chất lượng dịch vụ của các bancassurance nói riêng.
Trong các mẫu khảo sát, có 82,2% khách hàng của ngân hàng đã và đang tham gia bảo hiểm. Điều này thể hiện nhu cầu bảo hiểm thực tế của khách hàng của ngân hàng là rất lớn.
Theo phân loại khách hàng, tỉ lệ 59,3% là khách hàng cá nhân và 40,7% là các doanh nghiệp với 84,7% khách hàng cá nhân có tham gia dịch vụ bảo hiểm và 78,4% khách hàng doanh nghiệp có tham gia dịch vụ bảo hiểm. Hai tỉ lệ này có thể coi là tương đương, tuy nhiên, tỉ lệ khách hàng sử dụng luôn sản phẩm Bancassurance đối với khách hàng tư nhân chiếm tới 70,9% còn đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp thì con số này chỉ là 57,7%. Điều này có thể kết luận các bancassurance đã khai thác rất tốt lượng khách hàng tiềm năng trong các ngân hàng, xu hướng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhiều hơn so với các khách hàng doanh nghiệp. Tỉ lệ tham gia bảo hiểm tính chung cho cả hai nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đạt 65,7%. Với thông tin đề cập bên trên, có thể thấy các công ty bảo hiểm liên kết ngân hàng vẫn chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường, chưa kể con số này có sự chênh lệch nhất định so với số liệu về STBH khai thác so với dự nợ tín dụng tại các ngân hàng. Đề cập đến vấn đề chất lượng và kết quả của các kênh phân phối, trong số các khách hàng được điều tra có tham gia bảo hiểm, khách hàng có xu hướng lựa chọn phương thức tham gia thông qua nhân viên bảo hiểm đạt tỉ lệ cao nhất (43,7% trên số khách hàng có tham gia bảo hiểm). Xếp thứ hai và thứ ba là hình thức tham gia bảo hiểm thông qua nhân viên ngân hàng (29,7%) và tham gia bảo hiểm trực tiếp tại công ty bảo hiểm nhưng thông qua giới thiệu của nhân viên ngân hàng (27,8%). Nhân viên bảo hiểm vẫn giữ vai trò chủ đạo trong việc phân phối sản phẩm bảo hiểm, các đại lý là các nhân viên ngân hàng cũng giữ một vị trí nhất định trong việc phân phối sản phẩm bảo hiểm. Việc 27,8% khách hàng ngân hàng tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp bảo hiểm thông qua sự giới thiệu của khách hàng cũng cho thấy vai trò
của ngân hàng trong việc cung cấp thông tin và nhóm này chủ yếu rơi vào các khách hàng doanh nghiệp. Như vậy, rõ ràng để cải thiện kết quả kinh doanh bảo hiểm qua kênh ngân hàng, nhiệm vụ hàng đầu của các bancassurance là tăng cường đào tạo kĩ năng, kiến thức cho các đại lý là nhân viên ngân hàng nhằm gia tăng số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm thông qua kênh bancassurance. Nhận định này sẽ rõ nét hơn với các phân tích định lượng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phân tích nhu cầu thực tế phát sinh hiện tại cũng cho thấy nhu cầu bảo hiểm hiện tại của các khách hàng của ngân hàng hiện tại tập trung vào các sản phẩm bảo hiểm cá nhân: (i) Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe (không đi kèm với sản phẩm ngân hàng) (28,5%) (ii) Bảo hiểm tín dụng (đi kèm sản phẩm ngân hàng) (17,7%)
(iii) Bảo hiểm xe cơ giới (không đi kèm sản phẩm ngân hàng) (23,8%) (iv) Bảo hiểm xe cơ giới (đi kèm sản phẩm ngân hàng) (19,2%)
(v) Bảo hiểm nhà xưởng, máy móc,… (không đi kèm sản phẩm ngân hàng) (17,5%) (vi) Bảo hiểm trách nhiệm (không đi kèm sản phẩm của ngân hàng) (26,4%)
Như vậy số lượng sản phẩm bảo hiểm có đi kèm với sản phẩm ngân hàng có tỉ lệ khách hàng tham gia với tỉ lệ đáng kể chỉ chiếm 2/8 loại hình sản phẩm.
Mức độ đánh giá của khách hàng có tham gia bảo hiểm với chất lượng dịch vụ bảo hiểm có mode = 3 (mức bình thường) (53,8%). Giá trị xếp thứ hai là 1 (mức tốt) (29,9%). Có thể thấy chất lượng dịch vụ bảo hiểm hiện nay mới chỉ đạt trên mức trung bình một chút (có thể căn cứ vào kiểm định mức trung bình của biến số này = 2.3).
One-Sample Test Test Value = 2.3 t df Sig. (2- tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm 1.011 571 .312 .041 -.04 .12
Thông qua bảng hệ số tương quan Pearson giữa mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ với các yếu tố được coi là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, có thể nhận thấy tất cả các yếu tố được khảo sát đều có tương quan nhất định tới chất lượng dịch vụ. Cần chú ý rằng hệ số tương quan Pearson chỉ đo được mối liên hệ tuyến tính còn các hệ số liên hợp Pearson và hệ số Kramer đo được cả mức độ liên hệ phi tuyến giữa các yếu tố.
Các hệ số tương quan Pearson đều có ý nghĩa thống kê và đa phần nhận giá trị âm, thể hiện mức độ ảnh hưởng càng lớn đến việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao (biến mức độ đánh giá được mã hóa 1- 5 theo mức độ tốt giảm dần, còn các yếu tố khác được mã hóa 1-5 theo mức độ ảnh hưởng tăng dần). Riêng với mức độ quan trọng của yếu tố thái độ của nhân viên với mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ bảo hiểm của khách hàng có tương quan thuận chiều, điều này phản ánh chất lượng nhân viên bảo hiểm chưa đạt được yêu cầu mong muốn của khách hàng.
Bảng 2.13: Bảng hệ số tương quan giữa mức độ đánh giá chất lượng sản phẩm bảo hiểm và các yếu tố ảnh hưởng
Correlations
Các nhân tố ảnh hưởng
Variables
Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ
Thái độ của nhân viên ngân hàng khi giới thiệu sản phẩm
Pearson Chi-Square 225.433 Hệ số liên hợp Pearson 0.540579622 Hệ số Kramer 1.285116396 Pearson Correlation -.269 Sig. (2-tailed) .000 N 546
Thái độ của nhân viên bảo hiểm Pearson Chi-Square 185.669 Hệ số liên hợp Pearson 0.504091972 Hệ số Kramer 1.16735248 Pearson Correlation .138 Sig. (2-tailed) .001 N 545
Sự thuận lợi khi mua bảo hiểm qua ngân hàng
Pearson Chi-Square 106.164 Hệ số liên hợp Pearson 0.404712652 Hệ số Kramer 0.885155769 Pearson Correlation -.104 Sig. (2-tailed) .016 N 542 Chất lượng dịch vụ sau bán hàng của bảo hiểm
Pearson Chi-Square 242.651 Hệ số liên hợp Pearson 0.546435931 Hệ số Kramer 1.304920209 Pearson Correlation -.108 Sig. (2-tailed) .010 N 570
Hiểu biết của nhân viên ngân hàng về sản phẩm bảo hiểm Pearson Chi-Square 29.142 Hệ số liên hợp Pearson 0.227686875 Hệ số Kramer 0.467657041 Pearson Correlation -.123 Sig. (2-tailed) .005 N 533 Số lượng sản phẩm đa dạng, nhiều lựa chọn Pearson Chi-Square 87.153 Hệ số liên hợp Pearson 0.375485589