2.3.2.2. Nguyên nhân khách quan
Tình hình kinh tế khó khăn chung trong những năm quaảnh đến kết quả kinh doanh chung của ngân hàng. Agribank – Bắc Hà Nội vẫn dựa chủ yếu vào nguồn lợi nhuận từ hoạt động tín dụng, nên những năm vừa qua đã phát sinh nhiều nợ xấu (năm 2013 ngân hàng đã lần đầu tiên có lợi nhuận âm) khiến cho ngân hàng phải dành nhiều nguồn lực cho xử lý nợ dẫn tới ảnh hưởng không nhỏ đến công tác đầu tư và phát triển dịch vụ. Mặt khác do tình hình kinh doanh khó khăn, thu nhập của cán bộ ngân hàng bị sụt giảm nhiều dẫn tới ảnh hưởng xấu tới tinh thần, thái độ, trách nhiệm đối với công việc của một bộ phận cán bộ.
Số lượng dịch vụ thanh toán và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung của Agribank còn rất hạn chế nếu so với các ngân hàng cổ phần và ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là các dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân. Trong khi đó khách hàng đang có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trọn gói, vì vậy rất khó khăn cho các chi nhánh để giữ chân được khách hàng cũ và tiếp thị để thu hút khách hàng mới.
Các quy trình nghiệp vụ của hệ thống Agribank còn nhiều điểm rườm rà nên gây chậm trễ khi thực hiện giao dịch. Một giao dịch được thực hiện thành công cần qua nhiều khâu trung gian xử lý và tra soát nên rất cần quy trình được chuẩn hóa và trách nhiệm cao từ phía cán bộ thực hiện.
Cơ cấu phí cung ứng dịch vụ thanh toán trong hệ thống Agribank còn cứng nhắc, chủ yếu do trụ sở chính quy định nên không tránh khỏi
không phù hợp thực tế tại từng địa phương.Các chi nhánh chưa được tự quyết nên rất hạn chế trong việc xây dựng cơ cấu phí mang tính cạnh tranh, do đó gây khó khăn không nhỏ đến hoạt động cung ứng dịch vụ của các chi nhánh.
Công tác triển khai sản phẩm dịch vụ mới của Agribank còn nhiều hạn chế. Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank chưa được quy vào một đầu mối quản lý nên chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận là chi nhánh, các ban phát triển tại trụ sở chính, trung tâm công nghệ thông tin, trung tâm thẻ… dẫn tới thời gian để phát triển một dịch vụ kéo dài rất lâu; sản phẩm dịch vụ đã được triển khai trên thị trường cũng khó tránh khỏi phải điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ của Agribank cũng bị tụt hậu trong những năm gần đây. Ngân hàng chủ yếu ở trong tình trạng “đợi khách” chứ chưa thực sự tiếp cận, lôi cuốn khách hàng bằng phương pháp Marketing thiết thực, đó cũng là nguyên nhân khiến cho khách hàng hạn chế biết đến sản phẩm dịch vụ của Agribank.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa được đầu tư tương xứng với nhu cầu phát triển dịch vụ. Hiện nay, Agribank vẫn trong giai đoạn chủ yếu đầu tư hạ tầng công nghệ cho ngân hàng lõi. Hạ tầng công nghệ cho dịch vụ vẫn rất hạn chế như: thiếu dịch vụ trên ATM, giao dịch trên ATM của Agribank khách hàng chỉ có thể rút hoặc chuyển tiền mà không thể thực hiện các giao dịch thanh toán; Internet banking của Agribank cũng có rất hạn chế dịch vụ; kết nối hạ tầng POS còn hạn chế…
Người dân vẫn còn tập quán sử dụng tiền mặt, cần có thời gian dài thay đổi sức ỳ này để theo kịp sự tiến triển của công nghệ. Khoảng cách này đang được rút ngắn dần khi dịch vụ được phổ rộng và nhận thức của người dân tăng lên. Nhiều sản phẩm thanh toán ra đời nhưng vẫn còn mới mẻ đối với một số tầng lớp dân cư.
Các giải pháp hỗ trợ và khuyến khích thanh toán như chính sách miễn, giảm thuế chưa được các cơ quan quản lý nhà nước quan tâm để doanh nghiệp và cánhân quan tâm hơn tới các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng.
2.3.2.3. Nguyên nhân chủ quan
Ngân hàng chưa có chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung một cáchbài bản, do xuất phát điểm của Agribank – Bắc Hà Nội là chi nhánh của Agribank (một ngân hàng Thương mại 100% vốn nhà nước) hoạt động chủ đạo là tín dụng. Thời gian gần đây, ngân hàng mới bắt đầu chú trọng phát triển dịch vụ và chưa xây dựng được một chiến lược phát triển bài bản toàn diện từ nghiên cứu thị trường, đến marketing và phương pháp cung ứng dịch vụ trên thị trường. Vì vậy ngân hàng đã không tránh khỏi những hạn chế đã nêu ở trên, mà do các nguyên nhân chủ quản sau:
1) Trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng của đội ngũ cán bộ nhân viên còn nhiều bất cập bộ nhân viên còn nhiều bất cập
Mặc dù ban lãnh đạo ngân hàng đã rất quan tâm đến công tác đào tạo tuy nhiên trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng mềm của đội
ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng vẫn còn thấp so với mặt bằng chung của hệ thống ngân hàng: