- Liên tục giám sát công việc của nhân viên nhằm phát hiện ra những khiếm khuyết để kịp thời đào tạo khắc phục.
3.2.3.Cải thiện môi trường giaodịch thân thiện với kháchhàng
Môi trường giao dịch của ngân hàng là điểm khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp với ngân hàng, và yếu tố môi trường sẽ tác động đầu tiên tới thiện cảm và tâm lý của khách hàng dành cho ngân hàng. Khách hàng đến với ngân hàng là để thực hiện các giao dịch liên quan đến tài chính, nên tâm lý của khách hàng sẽ nặng nề hơn so với việc đi mua sắm hàng hóa thông thường.Vì vậy các ngân hàng phải xây dựng môi trường giao dịch làm sao đem lại sự thoải mái nhất đến khách hàng. Môi trường có thể được chia làm hai phần đó là môi trường vật lý và môi trường giao tiếp.
Môi trường vật lý thể hiện ở các phương diện: cách bố trí khu chức năng; không gian thoáng, mát, và sạch sẽ; vật dụng được xắp đặt có công năng phù hợp với hoạt động của khách hàng.
Ngân hàng cần nghiên cứu, bố trí lại các khu chức năng quầy giao dịch, khu vực nội bộ, khu vực công cộng sao cho gia tăng tỷ lệ dành cho khách hàng. Tại khu vực quầy giao dịch đòi hỏi tốc độ giao dịch nhanh thì phải thiết kế làm sao khách hàng thấy thoải mái và có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi. Tại khu vực chuyên tư vấn, giới thiệu sản phẩm cần xem xét thiết kế với không gian kín đáo, hoặc không gian riêng một cách sang trọng để có thể níu chân khách hàng tìm hiểu thêm về các dịch vụ ngân
hàng. Trong một không gian rộng rãi, tiện nghi, khách hàng sẽ cởi mở hơn do đó sẽ dễ hơn để giới thiệu dịch vụ đến khách hàng.
Tiếp theo, môi trường giao tiếp sẽ đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của khách hàng vàchất lượng dịch vụ. Để nâng cao môi trường giao tiếp, ngân hàng cần phải nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, xây dựng quy trình cụ thể phục vụ khách hàng giao dịch, đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân…
Để nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, ngân hàng cần phải xây dựng một bộ nguyên tắc chung trong toàn ngân hàng về khả năng giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng bao gồm: