Đổi mới và nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất lượng, về vai trò, tầm quan trọng của quản lý chất lượng, bởi vì phải có nhận thức đúng đắn thì hành động mới đúng đắn, mới thực hiện được những dịch vụ có chất lượng.
Hiện nay, phần lớn cán bộ công nhân viên vẫn có suy nghĩ phổ biến rằng chất lượng những dịch vụ mình mang lại cho khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố kỹ thuật và giá cả của dịch vụ, các quy định và thủ tục để thực hiện dịch vụ đó, mối quan tâm chủ yếu của họ là vấn đề năng suất, doanh thu. Họ chưa hiểu rằng chất lượng những dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào con người, vào hệ thống quản lý, chất lượng là vấn đề có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp viễn thông trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Nếu mỗi người đều cố gắng làm tốt công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình và phối hợp tích cực với nhau thì chất lượng sẽ được nâng lên rất nhiều. Nếu cán bộ công nhân viên chưa có nhận thức đúng, trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc còn hạn chế thì việc doanh nghiệp đầu tư thiết bị mới, công nghệ tiên tiến sẽ không đem lại kết quả như mong muốn mà ngược lại, chi phí tăng cao, chất lượng cũng không được đảm bảo và sẽ khó cạnh tranh.
Để thay đổi nhận thức về chất lượng thì trước hết phải đổi mới nhận thức cho các cán bộ lãnh đạo, quản lý cho phù hợp với yêu cầu hiện nay. Đây là một việc làm mang tính chất quyết định, ảnh hưởng rất nhiều đến hướng đi, cách làm, sự thành bại của doanh nghiệp. Lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức, có thấy được sự cần thiết là chính mình phải đích thân tham gia vào mới làm cho vấn đề chất lượng dễ được nhận thức hơn và đảm bảo sự hợp tác của toàn thể cán bộ công nhân viên. Lãnh đạo cần có nhiều nỗ lực về chất lượng, thiết lập mục tiêu, chính sách chất lượng và đào tạo môi trường nội bộ thuận lợi, lôi cuốn mọi người trong tổ chức tham gia. Các nhà quản lý phải có những biện pháp giáo dục, giải thích, động viên cán bộ công nhân viên để nâng cao được sự hiểu biết của họ về vấn đề chất lượng, để mỗi người có ý
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 87
thức chủ động làm tốt công việc của mình, có suy nghĩ để giải quyết công việc và khi gặp khó khăn không thể khắc phục được thì phải báo cáo kịp thời. Cần nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên về những thách thức, cơ hội, nguy cơ về cạnh tranh, hội nhập của viễn thông trong tỉnh cũng như với cả nước và trên toàn thế giới nhằm đổi mới tư duy làm việc của cán bộ công nhân viên trong cơ chế thị trường cạnh tranh. Xoá bỏ ý thức dựa dẫm bao cấp, thiếu chủ động còn rơi rớt tồn đọng ở một số bộ phận cán bộ công nhân viên và thói quen hưởng thụ kết quả kinh doanh một cách dễ dãi do cơ chế độc quyền trước đây mang lại. Riêng đối với cán bộ công nhân viên của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng, là những người thay mặt cho Viễn thông Bắc Ninh trực tiếp giao dịch tiếp xúc với khách hàng, cần phải được hướng dẫn về ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải giữ quan điểm “khách hàng luôn luôn đúng” và phải được đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Cần phải có những biện pháp đào tạo tích cực để cán bộ công nhân viên đều nhận thức được một cách sâu sắc rằng chất lượng là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp trên thị trường, đảm bảo lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp và điều đó cũng có nghĩa là đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên hoạt động khai thác các dịch vụ viễn thông ngày càng được cải thiện. Mặt khác, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào tất cả các hoạt động trong doanh nghiệp, từ điều tra nghiên cứu thị trường cho đến từng bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, tất cả mọi người đều phải chịu trách nhiệm về chất lượng. Từ đó, tất cả cán bộ công nhân viên mới ý thức được về tầm quan trọng các hoạt động của họ và cách thức đóng góp của họ nhằm đạt được mục tiêu chất lượng.
Quá trình phát triển của nhận thức thường phát triển từ thấp đến cao. Lúc đầu, thường thì các nhà sản xuất thường tìm mọi cách để nâng cao sản lượng vì nó đã gắn liền với quyền lợi vật chất. Khi doanh nghiệp đã phát triển đến một trình độ nhất định, thì việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao, làm việc có chất lượng sẽ trở thành niềm tự hào, lòng tự trọng của mỗi cá nhân, mỗi doanh nghiệp trước cộng đồng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 88