Do đặc điểm của hình thức và quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ, hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Do đặc điểm của quá trình tiêu thụ sản phẩm viễn thông không tách rời quá trình tiêu thụ nên sử dụng các dịch vụ của ngành thường người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm của VNPT, hoặc có thiết bị (máy thuê bao). Để thu hút nhu cầu, gợi mở nhu cầu, thoả mãn ngày càng đầy đủ các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về truyền đưa tin tức, thì trong công tác giao dịch với khách hàng cần phải có những biện pháp nâng cao chất lượng ngành viễn thông thông qua các giao dịch viên.
Bộ phận giao dịch là khâu đầu tiên trong quá trình khai thác các dịch vụ vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cần chú trọng đến các yếu tố ảnh hưởng trong quá trình này.
Khi khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ yếu tố trước tiên là nơi giao dịch phải gọn gàng, ngăn nắp, trang phục của các giao dịch viên phải trang nhã lịch sự đồng thời thái độ phục vụ của các giao dịch viên phải nhiệt tình, niềm nở thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và nhu cầu của họ.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105
PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận
Trên cở sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn ở một số nước trên thế giới và tập đoàn viễn thông Viettel đã rút ra được những bài học kinh nghiệm quý giá từ việc phải chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với từng vùng nông thôn đến công tác phục vụ chăm sóc khách hàng…là vấn đề cần được quan tâm. Quá trình tìm hiểu, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại VNPT Bắc Ninh, chúng tôi rút ra một số vấn đề chính sau đây:
- Trong giai đoạn 2011-2013, công tác tổ chức triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại VNPT Bắc Nình còn gặp nhiều khó khăn trong nhiều khâu từ việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu ban đầu đến việc xây dựng kế hoạch phát triển và sự phối hợp tốt trong công tác tổ chức, tổng hợp, thẩm định sản lượng, cấp phát, thanh toán kinh phí. Bên cạnh đó, việc chỉ đạo quá trình thực hiện chưa được thường xuyên, xuyên suốt, chưa có tính thống nhất toàn hệ thống; công việc quản lý, triển khai thực hiện mới chỉ được coi là công việc kiêm nhiệm, không có tổ chức chuyên trách trong khi khối lượng công việc nhiều và chi tiết.
-Mặc dù còn nhiều hạn chế, nhưng giai đoạn 2011-2013 các loại dịch vụ internet băng rộng ADSL và dịch vụ truy cập internet công cộng có xu hướng tăng mạnh và đang tiếp tục phát triển trong những năm tiếp theo. Ngược lại, dịch vụ truy cập điện thoại công cộng có xu hướng giảm mạnh, do thủ tục và yêu cầu sử dụng dịch vụ còn rườm rà. Bên cạnh đó, tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động của Viễn thông Bắc Ninh ở các huyện, thị xã và khu vực nông thôn trong giai đoạn này đã tăng lên nhanh chóng. Sự tăng lên nhanh chóng này vừa là do sự chuyển đổi của người sử dụng dịch vụ, từ thuê bao cố định có dây sang thuê bao di động. Đây cũng chính là nguyên nhân tụt giảm số lượng thuê bao cố định có dây trong giai đoạn vừa qua.
-Từ kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Ninh ở nông thôn cho thấy chất lượng dịch vụ của VNPT Bắc Ninh trong khu vực nông thôn còn nhiều vấn đề cần phải giải quyết triệt để, từ việc đầu tư nâng cơ
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 106
sở hạ tầng kỹ thuật đến khâu chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại của khách hàng. Tình trạng khách hàng rời bỏ mạng do thiết bị đầu cuối và do chất lượng mạng là vấn đề mà VNPT Bắc Ninh cần nghiên cứu khắc phục. Bên cạnh đó, để duy trì số lượng khách hàng sẵn có và phát triển số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ, đặc biệt là trong khu vực nông thôn thì VNPT Bắc Ninh cần nghiên cứu, đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp hơn trong tương lai.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại VNPT Bắc Ninh cần triển khai đồng bộ các giải pháp sau:
Thứ nhất, Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên của VNPT Bắc Ninh;
Thứ hai, đổi mới nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất lượng;
Thứ ba, cải tiến và nâng cao công tác tuyển dụng;
Thứ tư, nâng cao hiệu quả đầu tư và áp dụng công nghệ mới; Thứ năm, ứng dụng các dịch vụ mới nhờ áp dụng công nghệ mới; Thứ sáu, đẩy mạnh công tác marketing trong dịch vụ khách hàng.
Kiến nghị
Đối với cơ quan quản lý Nhà nước: Có hệ thống chính sách đầy đủ hướng dẫn doanh nghiệp viễn thông thực hiện các chương trình hỗ trợ nông thôn. Nâng cao nhận thức về dịch vụ viễn thông ở nông thôn vùng sâu vùng xa, cơ cấu tổ chức quản lý cán bộ công nhân viên tăng cường xuống tuyến huyện.
Đối với VNPT:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại VNPT Bắc Ninh cần triển khai tốt các giải pháp sau:
Thứ nhất, cần tổ chức việc triển khai xây dựng cơ chế đặc thù cho việc
quản lý, tổ chức việc phát triển thị trường với các loại hình dịch vụ đặc trưng riêng ở khu vực nông thôn, bằng việc thành lập các tổ, nhóm chuyên trách khu vực nông thôn.
Thứ hai, tăng cường đào tạo các chương trình quản lý dịch vụ viễn thông
nông thôn có bài bản, tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ về lĩnh vực viễn thông nông thôn và cập nhật những văn bản mới của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và của Bộ TTTT một cách cụ thể, rõ ràng cho các cán bộ thực hiện.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 107
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thu An (2006) “Các vấn đề kinh tế và chính trị trong quá trình tư nhân hóa ngành viễn thông Hàn Quốc”, NXB Lao động, Hà Nội.
2. Trần Hữu Cường (2001)“ giáo trình quản trị Marketing”
3. Chiến lược phát triển tập đoàn Bưu chính – Viễn thông giai đoạn 2015- 2020 và tầm nhìn đến năm 2020
4. Trần Anh Dũng (2009)“ nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu chính viễn thông tại tập đoàn Bưu chính – Viễn thông giai đoạn 2010-2020”,đề tài cấp bộ.
5. Giáo trình quy hoạch phát triển nông thôn
6. Thanh Tùng (2009)“Viễn thông Trung Quốc, những thay đổi và thách thức”
7. Nguyễn Văn Thụ (2005) “Quản trị tổ chức sản xuất kinh doanh Bưu Chính Viễn Thông”
8. Quy hoạch viễn thông Bắc Ninh giai đoạn 2015-2020
9. Vũ Trọng Tích (2010) “Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu Chính Viễn Thông”, NXB thông tin và truyền thông, Hà Nội.
10.Trịnh Hoàng Yến (2009) “Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng”
11.Tiêu chuẩn ngành viễn thông TCN 68 –186: 2006
Website
1. Tập đòan Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam - http://www.vnpt.com.vn 2. Bộ Thông Tin và Truyền Thông - http://mic.gov.vn
3. Tạp chí Bưu Chính Viễn Thông & CNTT -
http://www.tapchibcvt.gov.vn 4. Tổng cục thống kê - http://www.gso.gov.vn
5. Công ty Viễn thông SK Telecom - http://www.sktelecom.com 6. Công ty viễn thông Singapore Telecommunications (SingTel) - www.singtel.com
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 108
7. Thời báo kinh tế Việt Nam - http://www.vneconomy.vn
8. Công ty thông tin di động – MobiFone - http://www.mobifone.com.vn 9. Dịch vụ Vinaphone - www.vinaphone.com.vn
10. Công ty Viễn Thông Hà Nội - www.htmobile.com.vn 11. Công ty thông tin viễn thông điện lực - http://www.enet.vn 12. Công ty viễn thông quân đội - http://www.vietteltelecom.com.vn 13. Trung tâm điện thoại di động CDMA – S-Telecom -
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 109
BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Ninh – tỉnh Bắc Ninh
Xin chào anh (chị). Với mong muốn được phục vụ khách hàng những dịch vụ
viễn thông có chất lượng ngày càng tốt hơn, đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng , tôi là nhân viên VNPT Bắc Ninh xin hỏi anh (chị) một số
câu hỏi. Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác cùng tôi. Tôi xin chân thành cảm ơn.
Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ nào của VNPT Bắc Ninh
ĐTCĐ Gphone Di động Vinaphone ADSL Không sử dụng dịch vụ nào của VNPT. MyTV
Nếu khách hàng sử dụng bất kỳ dịch vụ nào của VNPT sẽ chuyến sang câu 2
để phỏng vấn .
Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ của VNPT, sẽ phỏng vấn như sau: Vì sao anh (chị) không sử dụng dịch vụ của VNPT?
Không có nhu cầu sử dụng
Do chất lượng dịch vụ của VNPT Bắc Ninh kém.
Do phong cách phục vụ của nhân viên VNPT Bắc Ninh kém. Do giá cước cao hơn của doanh nghiệp khác.
Có nhu cầu nhưng khả năng mạng lưới của VNPT không đáp ứng được. Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) thế nào về chất lượng dịch vụ do VNPT cung cấp
Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, không thể chấp nhận được Câu 3: Anh (chị) đánh giá thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên VNPT Bắc Ninh khi giao tiếp với anh (chị ) ?
Niềm nở, nhiệt tình Bình thường Không thể chấp nhận được Câu 4 : Anh chị đánh giá thế nào về các chính sách chiết khấu, trích thưởng của VNPT Bắc Ninh cho các dịch vụ anh (chị) đang sử dụng ?
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 110
Câu 5: Thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của VNPT Bắc Ninh đối với các dịch vụ anh chịđang sử dụng khoảng bao lâu ?
1 ngày hoặc hơn 1 ngày Trước 3,5giờ Sau 3,5giờ .
Câu 6: Hình thức thanh toán cước viễn thông hiện nay đối với anh (chị) đã tạo
điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ?
Thuận lợi Chưa thuận lợi
Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức nào phù hợp với anh chị
Thu cước tại nhà Thu cước tại điểm giao dịch Chuyển khoản. Câu 7: Nguyên nhân nào khiến anh(chị) rời bỏ không dùng dịch vụ?
Không có nhu cầu Do giá cước cao Do chương trình khuyến mại Do chất lượng mạng Do không giải quyết thắc mắc cước chu đáo Do thu cước không hợp lý Do nhân viên thu cước
Do chuyển sang sử dụng dịch vụ khác của VNPT
Do chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác Do các nguyên nhân khác Do thiết bịđầu cuối Do chuyển địa chỉ ( đến khu vực không có hạ tầng)
Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của anh (chị). Xin anh (chị) vui lòng cho chúng tôi biết thêm một số thông tin sau :
Họ và tên …...Tuổi…... Nghề nghiệp…...Địa chỉ…... Những câu trả lời của anh(chị) là những thông tin vô cùng quí giá với chúng tôi. Chúng tôi cam kết rằng những thông tin này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để