4.2.1.1. Chất lượng dịch vụ của dịch vụ internet băng rộng
Theo báo cáo kiểm định chất lượng dịch vụ truy nhập internet ADSL của Cục quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và Công nghệ thông tin công bố năm 2011, hầu hết các Doanh nghiệp viễn thông đều đạt tỷ lệ hồi âm khiếu nại 100% cho khách hàng trong vòng 48 giờ tính từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ internet băng rộng khá bức xúc chưa được thoả mãn về hiện trạng phản hồi và thời gian khắc phục khiếu nại của Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Bảng 4.4. Tổng hợp ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ internet băng rộng
STT Nguyên nhân suy giảm chất lượng dịch vụ internet
Số lượng Tỷ lệ
(%) Ngành Khách hàng
1 Do nhân viên địa bàn ít 10 12 22
2 Do bộ máy còn cồng kềnh 2 11 13
3 Do cơ sở hạ tầng yếu kém 17 21 38
4 Do thiết bị không đảm bảo 0 7 7
5 Do quản lý 0 2 2
6 Do nguyên nhân khác 1 7 8
Nguồn: Tổng hợp từ kết quảđiều tra của tác giả năm 2014
Bảng 4.4. cho thấy, phần đông ý kiến của ngành và của khách hàng cho rằng cơ sở hạ tầng của nhà mạng còn yếu kém (chiếm 38% ý kiến) và nhân viên địa bàn còn ít (chiếm 22% ý kiến). Đây chính là nguyên nhân xảy ra việc khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, khi khách hàng phản ánh, điều mà khách hàng nhận được chỉ là những câu cảm ơn lịch sự, những cuộc gọi liên hồi luân chuyển
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 62
qua các cấp, các bộ phận và rồi lại là những lời hứa hẹn suông. Cho nên, khách hàng dù được tiếp nhận khiếu nại vẫn phải chờ đợi cả tuần để may ra sẽ được khắc phục sự cố. Điều này cho thấy bộ máy còn cồng kềnh chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế. Qua nghiên cứu khảo sát của tác giả và tổng hợp các ý kiến của người sử dụng dịch vụ internet băng rộng cho thấy, phần lớn các bức xúc của khách hàng thường tập trung vào các sự cố như chất lượng mạng chập chờn, đứt mạng, hay không thể truy cập vào các trang nước ngoài như: Yahoo, Google, Youtobe…đặc biệt vào những ngày thời tiết xấu (mưa bão) thì hiện tượng đứt kết nối cổng quốc tế rất hay diễn ra. Nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng và thất vọng về tốc độ down/up thực tế thường nhỏ hơn tốc độ down/up do Doanh nghiệp công bố khi mua gói cước. Đặc biệt, khi khách hàng có sự cố, gọi điện lên tổng đài nhờ giải quyết thì thủ tục rất phiền hà, hoặc nhân viên hỗ trợ giải đáp chưa thỏa đáng và không có sự đồng nhất về câu trả lời…
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ internet băng rộng ADSL được người sử dụng đánh giá thời gian gần đây chất lượng "xuống" rất nhanh. Hiện tại, truy cập internet băng rộng ADSL vào các giờ cao điểm thường xuyên nghẽn, đứt kết nối. Tuy nhiên, theo các chuyên gia của VNPT Bắc Ninh cho rằng, tốc độ đường truyền còn phụ thuộc rất nhiều vào những yếu tố sẽ nêu dưới đây, nhưng bất hợp lý chính là nằm ở việc phân bố thuê bao và quản lý thuê bao theo khu vực. Tại các thành phố lớn và trung tâm phát triển thường xảy ra các tình trạng tắc nghẽn và chất lượng ADSL suy giảm ghê gớm, do tốc độ đường truyền phụ thuộc bởi cả tốc độ từ phía modem của khách hàng lên tới cổng DSLAM, tiếp đến là chặng đường gian truân từ DSLAM nối tới BRAS rồi tới cổng internet quốc tế. (DSLAM là thiết bị tập trung thuê bao ADSL theo khu vực, BRAS ( Broadband Remote Access Server ) là thiết bị nối với nhiều điểm DSLAM cao.) Tại các khu vực tập trung thuê bao mật độ cao, các DSLAM rất dễ quá tải năng lực xử lý và tắc nghẽn tại cổng kết nối giữa DSLAM tới hệ thống BRAS. Có thể cổng kết nối từ DSLAM tới điểm POP của nhà cung cấp dịch vụ thì lớn (tốc độ Gigabit, STM-1 155Mbps), nhưng khi chia sẻ cho hàng trăm thuê bao tại khu vực mật độ cao (nút từ DSLAM tới các thuê bao) thì băng thông sẽ bị chia sẻ và giảm thiểu lúc đó tốc độ truy cập rất thấp. Đó là chưa
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 63
nói tới các điểm tập trung thuê bao với cổng kết nối đường E1 và điểm nút khác: từ POP nhà cung cấp dịch vụ tới cổng quốc tế và giữa các nhà cung cấp dịch vụ với nhau. Thêm vào đó, hiện tại do nhu cầu của người dân tăng mạnh, các đòi hỏi về băng thông rộng cho các dịch vụ thời gian thực như truyền hình, nghe nhạc trực tuyến, game online... cần thiết như chính yêu cầu "kiếm tiền" của nhà kinh doanh. Vì thế, VNPT Bắc Ninh chưa thể nâng cấp cơ sở hạ tầng nhưng vẫn phải chớp thời cơ để phát triền thuê bao. Và do đó dẫn tới tình trạng như trên, đây chính là bài toán mà VNPT Bắc Ninh cần giải quyết trong thời gian tới.
4.2.1.2. Chất lượng dịch vụ của dịch vụ thuê bao điện thoại cốđịnh
Trên thực tế hiện nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định của khách hàng ngày càng giảm, trong khi đó việc chi phí cho dịch vụ này rất lớn. Vì vậy, có một nghịch lý đối với điện thoại cố định là nhiều khu vực càng phát triển càng lỗ.
Bảng 4.5. Tổng hợp ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụđiện thoại cốđịnh
STT Nguyên nhân suy giảm chất
lượng dịch vụ điện thoại cốđịnh
Số lượng Tỷ lệ
(%)
Ngành Khách hàng
1 Do nhu cầu sử dụng của khách hàng 20 20 40
2 Do chất lượng đàm thoại kém 0 1 1
3 Do cơ sở hạ tầng yếu kém 10 15 25
4 Do thiết bị không đảm bảo 0 14 14 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5 Do quản lý 0 10 10
6 Do nguyên nhân khác 0 12 12
Nguồn: Tổng hợp từ kết quảđiều tra của tác giả năm 2014
Bảng 4.5 cho thấy, 40 % ý kiến đánh giá của ngành VNPT Bắc Ninh và khách hàng ở khu vực nông thôn đều cho rằng nguyên nhân của sự tụt giảm số lượng thuê bao chủ yếu là do nhu cầu sử dụng của khách hàng ngày càng giảm. Thêm vào đó là do cơ sở hạ tầng của ngành còn kém (25%), chưa kịp nâng cấp khiến cho chất lượng đàm thoại ngày càng giảm xuống. Hiện tại, mức thu trung bình của mỗi thuê bao cố định giảm xuống còn khoảng 40.000 đồng/tháng. Trong khi đó, từ năm 2009 đến nay ngành điện lực tăng giá cột điện lên đến 8 lần khiến cho dịch vụ cố định lao đao. “Nếu tính trung bình 1 km có khoảng 25 – 26 cột điện.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 64
Bình quân mỗi cột chi phí thấp nhất khoảng 20.000 đồng tiền thuê treo cáp/tháng. Như vậy, mỗi tháng sẽ mất khoảng hơn 500.000 đồng tiền thuê cột. Nếu chỉ phục vụ được cho 10 thuê bao ở khu vực này thì tiền thu từ dịch vụ cố định cũng không đủ tiền thuê cột của điện lực. Thế nhưng chúng ta xác định cần phải duy trì dịch vụ này bởi đây là nền tảng để phát triển các dịch vụ băng rộng. Vì vậy, Bộ TT&TT đã có chủ trương khuyến khích các doanh nghiệp phát triển dịch vụ này và sẽ có những chính sách linh hoạt hơn giúp mạng cố định phát triển. Nhất là những vùng nông thôn cần được hỗ trợ nhiều hơn trong chi phí lắp đặt. Để đẩy nhanh luồng thông tin đến cho người dân. Các nhà cung cấp dịch vụ cần đầu tư trạm cũng như tuyến cáp đi sâu hơn đến cho người dân ở vùng sâu vùng xa.
4.2.1.3. Chất lượng dịch vụ của thuê bao di dộng a. Đối với dịch vụ di động trả trước
Hiện nay thuê bao di động trả trước của VNPT Bắc Ninh đang có rất nhiều loại hình dịch vụ, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Hiện tại thuê bao di động trả trước chiếm tới 90% trên tống số thuê bao đang hoạt động. Với việc ra nhiều gói cước trả trước phù hợp với từng đối tượng khách hàng, do đó khách hàng của VNPT Bắc Ninh có nhiều sự lựa chọn phù hợp hơn với mức sử dụng của mình. Trên địa bàn nông thôn tỉnh Bắc Ninh nói riêng gói cước vinadaily là sự lựa chọn đầu tiên với những người có mức cước sử dụng thấp (dưới 100 nghìn đồng) mà chủ yếu là nghe. Theo con số khảo sát từ VNPT Bắc Ninh ( số liệu lấy trên hệ thống) thì có 80% thuê bao di động trả trước là vinadaily còn lại 20% là các gói cước khác. Với đặc tính ưu việt của mình gói cước vinadaily không chỉ là sự lựa chọn của những người nông thôn mà còn được các bạn học sinh, sinh viên lựa chọn bởi mức cước nhắn tin rẻ (200 đồng/tin nhắn).
Ngoài ra với phương châm coi khách hàng là thượng đế, thì với đối tượng khách hàng là học sinh, sinh viên. VNPT Bắc Ninh đã có sự ưu đãi với khách hàng đó là gói Student (gói cước sinh viên và học sinh). Là đối tượng chưa làm ra tiền vẫn còn phụ thuộc vào gia đình thì với gói cước sinh viên, học sinh các em được hỗ trợ 30.000 đ/tháng cho đến ngày ra trường.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 65
Ngoài ra khách hàng còn có một lựa chọn khác đó là gói uzone. Theo nhiều cuộc khảo sát VNPT Bắc Ninh nhận ra rằng có rất nhiều người có nhu cầu sử dụng cao nhưng lại ít khi di chuyển ra ngoài tỉnh. Với gói uzone lại là một lựa chọn hợp lý khi với mức cước rẻ nhất trong các gói cước (690đ/phút) với điều kiện khách hàng phải đứng trong tỉnh mình đã được đăng ký.
Bảng 4.6. Các sản phẩm dịch vụ di động trả trước của VNPT Bắc Ninh T T Tên sản phẩm Khái niệm sản phẩm Đặc điểm sản phẩm 1 Vinacard Sử dụng dịch vụ này, bạn có thể kiểm soát được mức chi tiêu bằng cách thanh toán trước cước phí các cuộc gọi vào tài khoản Vinacard. Khi thực hiện cuộc gọi, cước phí sẽ tự động trừ dần vào số dư tài khoản.
- Giá cước thoại thấp: gọi nội mạng 1.190 đ/p; ngoại mạng 1.390 đ/p
- Bị giới hạn thời gian gọi và thời gian chờ nạp thẻ theo mệnh giá thẻ;
- Gọi trong giờ thấp điểm từ 24h-6h chỉ 500 đ/p
2 Vinadaily
Là dịch vụ điện thoại di động trả trước thuê bao ngày. Mỗi khách hàng khi đăng ký hoà mạng sẽ được cấp một tài khoản trong hệ thống. Dịch vụ này không giới hạn thời gian sử dụng của tài khoản.
- Ko giới hạn thời hạn - dùng vô thời hạn đến khi tài khoản không còn tiền;
- Chỉ cần phát sinh 1 cuộc gọi đến hoặc gọi đi trong vòng 2 tháng;
- Giá cước tin nhắn rẻ: Nội mạng 200 đ/sms, ngoại mạng: 250 đ/sms
3 Vinatext
Là dịch vụ điện thoại di động trả trước một chiều chỉ nhắn tin. Sử dụng dịch vụ này thuê bao bị khoá chiều gọi đi, thuê bao được
- Giá cước thoại trong vùng kích hoạt thấp nhất trong các gói trả trước 890 đ/p;
- Bị giới hạn thời gian gọi và thời gian chờ nạp thẻ theo mệnh giá thẻ;
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 66
nhận cuộc gọi, nhận và gửi SMS theo số dư và hạn sử dụng tài khoản
gọi nội mạng và ngoại mạng và phần cước di động trong các dịch vụ tính cước riêng;
4 VinaExtra
Là dịch vụ điện thoại di động trả trước với thời hạn kéo dài. Sử dụng VinaExtra, khách hàng có thể gọi điện thoại, SMS và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác giống như Vinacard.
- So với Vinacard, VinaExtra có thời hạn sử dụng của mệnh giá nạp tiền nhiều hơn gấp 3 lần. - Ưu đãi đặc biệt về SMS(3.000đ/100 bản tin nội mạng) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Miễn phí nhạc chờ, tặng 10mb hàng tháng.
- Kit 25.000đ có 50.000đ, trong 90 ngày tặng 100% thẻ nạp tiền.
- Đăng ký thuê bao phải cần CMND trong độ tuổi 14 - 18 5 Gói cước di động nội vùng MyZone
Gói cước di động nội vùng là loại hình thông tin di động trả trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn.
- Ưu đãi đặc biệt về SMS(3.000đ/100 bản tin nội mạng)
- Miễn phí nhạc chờ, tặng 10mb hàng tháng. - Gọi điện thoại nội vùng miễn phí 68 phút và 200 tin nhắn nội mạng vào các ngày nghỉ.
6
Nguồn: Tổng hợp từ VNPT Bắc Ninh năm 2014 b) Đối với dịch vụ di động trả sau
Đối với dịch vụ di động trả sau, VNPT Bắc Ninh đưa ra nhiều gói cước phù hợp với các đối tượng khách hàng với mức giá cước ưu đãi.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 67
Bảng 4.7. Các sản phẩm dịch vụ di động trả sau của VNPT Bắc Ninh
- Gói cước đăng ký khách hàng cá nhân:
Stt
Khách hàng lựa chọn, đăng ký một trong các gói cước dưới đây
Giá gói cước
(đồng)/tháng
(đã có VAT, chưa có cước
thuê bao)
Quyền lợi của khách hàng: Được MIỄN PHÍ trong tháng gồm: Tổng số phút gọi gọi (phút) Tổng số tin nhắn Nội mạng SMS (Tin) Data (byte): Gói MAX/ MAX100 Nội mạng VinaPhone Nội mạng VNPT Trong nước VinaPhone VNPT 1 ALO-21 21.000 700 2 ALO-45 45.000 1.000 3 ALO-65 65.000 1.500 4 ALO-135 135.000 300 5 ALO-145 145.000 700 6 SMART-99 99.000 1.000 300 600 MB 7 SMART-119 119.000 1.000 300 01 GB 8 SMS-15 15.000 300
- Gói cước đăng ký khách hàng Doanh nghiệp
Tên gói
Cước gói
(VNĐ)/tháng Lưu lượng bao gồm trong gói
(đã có VAT) Thoại SMS Nội mạng VNP Nội mạng VNPT Trong nước Nội mạng VNP Nội mạng VNPT Trong nước Data DN-45 45.000 1500 DN-145 145.000 1500 DN-101 101.000 300
VIP-99 99.000 1500 300 Gói MAX
600 MB
VIP-119 119.000 1500 300 Gói MAX 100
(01GB)
VIP-169 169.000 1500 Gói MAX
600 MB (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
VIP-179 179.000 300 300 Gói MAX 100
(01GB)
SMS-15 15.000 300
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 68
Với những khách hàng có mức cước sử dụng trên 200 nghìn đồng thì lựa chọn hoà mạng trả sau là một lựa chọn hợp lý. Bởi vì với mức cước rẻ nhất trong các gói cước thì khách hàng càng dùng nhiều thì chi phí so với trả trước càng có lợi hơn. Ngoài ra khách hàng có thể đăng ký với những thuê bao trả sau khác mà mình thường xuyên liên lạc tạo thành nhóm cước gia đình thì giá cước khách hàng sử dụng càng rẻ hơn. Chính vì thế với những khách hàng thường xuyên sử dụng mức cước hàng tháng cao và ổn định thì nên lựa chọn dịch vụ trả sau. Tuy nhiên, với những lợi ích trên thì nó cũng có mặt trái của nó nếu như khách hàng không biết cách kiểm soát mức sử dụng của mình thì đến kỳ hạn thanh toán mới biết mình đã sử dụng nhiều vậy. Và thực tế đã có rất nhiều trường hợp như vậy dẫn đến tình trạng mất khả năng chi trả. Nhất là những vùng nông thôn khi nhân viên bán hàng đến tiếp thị thì người dân chưa nắm rõ hợp đồng nhưng vẫn ký vào và sử dụng dẫn đến những điều đáng tiếc xảy ra.
Nhìn chung, theo đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ của điện thoại di động trả trước và trả sau của VNPT Bắc Ninh, bên cạnh những ưu điểm thì còn có những nhược điểm như sau:
Thứ nhất, chất lượng thu phát sóng còn chưa ổn định, đặc biệt là ở các vùng
nông thôn, vùng sâu vùng xa.
Thứ hai, trong điều kiện suy thoái kinh tế, các dịch vụ truyền thống gặp nhiều khó khăn, VNPT Bắc Ninh vẫn chưa có sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá,