2.1.6.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông bên ngoài
Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng, có thể đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm:
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: hình thức thanh toán cước, tổ chức kênh thu cước, hỗ trợ giải quyết sự cố khi cung cấp dịch vụ.
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ.
- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: bao gồm các hoạt động như tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng (các chính sách kinh tế dành riêng cho khách hàng) theo bảng hỏi với các tiêu chí đánh giá sau:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 27
Bảng 2.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông bên ngoài
TT Tiêu chí Mức độ hài lòng
1 Đánh giá chất lượng kỹ thuật.
Đánh giá (cảm nhận) của khách hàng về chất lượng dịch vụ do VNPT Bắc Ninh cung cấp
- Tốt
- Chấp nhận được
- Không chấp nhận được
2 Đánh giá chất lượng chức năng (chất lượng chăm sóc khách hàng)
2.1 Theo yếu tố con người
Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên VNPT Bắc Ninh khi giao tiếp với khách hàng. - Niềm nở, nhiệt tình - Chấp nhận được - Không thể chấp nhận được 2.2 Các chính sách hỗ trợ Đánh giá của khách hàng về các chính sách kinh tế chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh cho các dịch vụ
- Tốt
- Chấp nhận được - Kém hấp dẫn
2.3 Đánh giá hoạt động mang lại sự thuận tiện
Thời gian khắc phục sự cố mất liên lạc của VNPT Bắc Ninh đối với các dịch vụ khách hàng đang sử dụng
- Lớn hơn 1 ngày - Trước 3,5 giờ - Sau 3,5 giờ Hình thức thanh toán cước viễn thông hiện nay
đối với khách hàng
- Đã phù hợp - Chưa phù hợp Nhu cầu của khách hàng về hình thức thanh
toán cước viễn thông
- Thanh toán tại nhà - Thanh toán tại cửa hàng - Thanh toán qua ngân hàng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 28
2.1.6.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông bên trong
Hiện nay, nguyên nhân phần lớn khách hàng rời bỏ dịch vụ là do phục vụ không tốt. Do vậy song song yếu tố sản phẩm, giá cả, sự thuận tiện thì yếu tố con người hết sức quan trong trong việc cấu thành chất lượng dịch vụ. Theo CRM Việt Nam (quản lý quan hệ khách hàng), bảy tiêu chí dưới đây đánh giá thực trạng năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong của doanh nghiệp đồng thời là tiêu chí để xác định thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng bên trong của doanh nghiệp để từ đó doanh nghiệp nhìn ra những điểm mạnh và điểm yếu trong nội bộ của chính mình.
Bảng 2.2. Tiêu chí đánh giá năng lực và hiệu quả khách hàng bên trong
TT Các nội dung đánh giá Mức độ chất lượng
1 Đánh giá về sự thân thiện của nhân viên nói chung trong nội bộđơn vị và với khách hàng.
- Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện 2 Đánh giá về kỹ năng giao tiếp của nhân viên.
- Tốt - Chấp nhận được - Chưa tốt 3 Đánh giá về sự nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của nhân viên. - Nhiệt tình - Chấp nhận được - chưa nhiệt tình 4 Đánh giá về sự lắng nghe của nhân viên từ khách
hàng.
- Rất lắng nghe - Bình thường - Không lắng nghe 5 Đánh giá về nhân viên có tôn trọng thời gian của
khách hàng không?
- Tôn trọng - Bình thường - Không tôn trọng 6 Đánh giá về nhân viên có thực hiện yêu cầu của
khách hàng đúng hẹn không?
- Rất đúng hẹn - Bình thường - Không đúng hẹn 7
Đánh giá của lãnh đạo và nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng về nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không?
- Có đặt mục tiêu - Nhân viên không biết - Không đặt mục tiêu
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 29