- VNPT Bắc Ninh đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng tại nhiều vùng trong tỉnh, tiếp cận với khách hàng ở mọi nơi. Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn. Hệ thống cửa hàng của VNPT Bắc Ninh đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng.
- Bước đầu đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng.
- Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về kinh tế, chính sách về hỗ trợ kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao.
- Đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh được đào tạo qua trường lớp, có chuyên môn nghiệp vụ viễn thông đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
- Hàng năm Viễn thông Bắc Ninh đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp đầu năm mới âm lịch, các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ ... của khách hàng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 77
đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) đều được các đơn vị triển khai thực hiện.
- Đã thành lập Trung tâm Dịch vụ Khách hàng thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng trên thành phố Bắc Ninh và một số nội dung triển khai trên toàn tỉnh như tiếp nhận giải đáp thắc mắc của khách hàng và tổ chức hội nghị khách hàng...
Bên cạnh đó, trong những năm qua, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã thực hiện chiến lược hiện đại hóa trong tất cả các khâu và lĩnh vực của dịch vụ viễn thông và chủ động đi thẳng vào công nghệ hiện đại, cập nhật tiếp cận với trình độ thế giới, chủ động tích cực tìm mọi nguồn vốn cho phát triển, chỉ trong một thời gian ngắn, mạng viễn thông đã thay đổi căn bản từ mạng Analogue (kỹ thuật tương tự) sang mạng Digital (kỹ thuật số) hiện đại, từ đó chất lượng các dịch vụ viễn thông có bước thay đổi lớn:
- Về chỉ tiêu an toàn, chính xác, trung thực của việc truyền đưa và phục hồi tin tức đã đạt ở mức cao, hầu như số lượng khách hàng phàn nàn về chỉ tiêu này không còn nữa.
- Về tốc độ truyền tin cũng đã thay đổi vượt bậc: Các cuộc gọi đường dài liên tỉnh và quốc tế qua điện thoại viên không còn phải đăng ký chờ đợi như trước đây, mà khi khách hàng gọi thì yêu cầu của họ được tiếp thông trong vòng vài giây nhờ vào thiết bị tổng đài.
Tuy nhiên thay vào đó, việc đánh giá chỉ tiêu tiêu tốc độ truyền tin bây giờ lại được thay thế bằng chỉ tiêu tổn thất nối mạch, vì tất cả các cuộc gọi nội hạt và phần lớn các cuộc gọi liên tỉnh, quốc tế đều được gọi tự động. Do đường dây trung kế của chúng ta vào những giờ cao điểm vẫn chưa đáp ứng cho việc lưu thoát tất cả các cuộc gọi, cộng thêm các tổng đài trên mạng lưới viễn thông Việt nam lại nhiều chủng loại từ các hãng viễn thông của các nước khác nhau cho nên tỷ lệ tổn thất nối mạch của chúng ta vẫn còn. Tuy nhiên VNPT Bắc Ninh đã làm rất tốt, điều này thể hiện dưới các chỉ tiêu chất lượng của mạng VNPT Bắc Ninh tại 3 huyện điều tra năm 2014 như sau:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 78
Bảng 4.13. Các chỉ tiêu chất lượng mạng của VNPT Bắc Ninh
Đơn vị tính: %
Cuộc gọi H Quế Võ H Thuận
Thành H Lương Tài
Tỷ lệ cuộc gọi thành công 99,7 99,8 99,8
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi 0,3 0,36 0,37
Điểm chất lượng thoại 3,44 3,15 3,05
Nguồn:Phòng Quản lý mạng và Dịch vụ - VNPT Bắc Ninh cung cấp
Bảng 4.13 cho thấy, chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công từ 99,7% đến 99,8 % (tiêu chuẩn ngành là 92% - tức là cứ 100 cuộc gọi thì chỉ có nhiều nhất 8 cuộc thiết lập không thành công). Tương tự như vậy, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi của VNPT Bắc Ninh chỉ có 0,3% (tiêu chuẩn ngành 5%). Riêng chỉ tiêu điểm chất lượng thoại, VNPT trở thành mạng đầu tiên cán đích con số kỷ lục là 3,44 điểm. Chỉ tiêu này là điều không tưởng vì năm trước khi mà tất cả các mạng di động cho rằng di động sẽ khó có thể vượt được 3 điểm chất lượng thoại (chất lượng nghe rõ tương đương với điện thoại cố định).
Về thời gian chờ đợi để gặp điện thoại viên hoặc tỷ lệ tổn thất nối mạch ở các huyện gần như bằng không, nhưng như vậy không có nghĩa là chất lượng phục vụ của tổng đài ở các huyện là tốt vì có nhiều câu hỏi điện thoại viên ở huyện không giải đáp được hoặc giải đáp không đầy đủ, không làm khách hàng thoả mãn, nên lượng khách hàng gọi vào tổng đài ở các huyện ít. Ngược lại, chất lượng phục vụ của điện thoại viên đài 1080/800126 khá tốt, tỷ lệ số câu giải đáp được cho khách hàng của điện thoại viên là từ 95% đến 97%, vì vậy không chỉ khách hàng trong nước mà khách hàng ở nước ngoài cũng gọi về đài 1080/800126 để hỏi thông tin, nhưng do lượng trung kế không thể tải hết nhu cầu và cả số bàn điện thoại viên cũng không đủ để trả lời cho khách hàng.
- Giờ bình thường:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 79
+Tỷ lệ cuộc gọi thành công (kết nối được đến tổng đài để chờ gặp điện thoại viên): 89%, trong đó:
+Thời gian chờ bình quân gặp điện thoại viên: 1 phút
+Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút mà gặp được điện thoại viên: 81% +Tỷ lệ cuộc chờ sau 1 phút mà không gặp được điện thoại viên: 19% + Tỷ lệ số câu điện thoại viên trả lời tốt sau khi khách hàng gặp được: 96%.
- Giờ cao điểm:
- Tỷ lệ tổn thất nối mạch: 19% (không kết nối với tổng đài) - Tỷ lệ cuộc gọi thành công: 81% (Kết nối được đến tổng đài)
Một chỉ tiêu quan trọng nữa dùng để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông đó là độ tin cậy của các thiết bị. Qua việc nghiên cứu, khảo sát trong thời gian gần đây của VNPT Bắc Ninh, có thể tổng hợp dữ liệu số lượng khách hàng khiếu nại và độ tin cậy của các thiết bị trên mạng lưới viễn thông tỉnh Bắc Ninh như sau:
Theo tiêu chuẩn ngành, qui định: cứ 100 thuê bao thì trong năm chỉ được phép tối đa có 1 lần khiếu nại có cơ sở. Nhưng theo số liệu khảo sát của tác giả tại 3 huyện thì:
Tại Quế Võ, tỷ lệ sự cố là 3% / năm ( 2 sự cố/ 100 thuê bao/ năm) Tại Thuận Thành, tỷ lệ sự cố là 2%/năm
Tại Lương Tài, tỷ lệ sự cố là 1% năm
So sánh tỷ lệ này với tiêu chuẩn ngành đề ra (phù hợp với khuyến nghị chất lượng của ITU – Tổ chức Liên minh Viễn thông Quốc tế) thì chất lượng mạng viễn thông của VNPT Bắc Ninh còn chưa đạt. Cũng theo số liệu thu thập được ở 3 huyện Quế Võ, Thuận Thành, Lương Tài thì nguyên nhân xuất hiện lỗi từ các khiếu nại của khách hàng như sau:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 80
Bảng 4.14. Tình hình khiếu nại của khách hàng do chất lượng dịch vụ Đvt: %
STT Nguyên nhân khiếu nại Tỷ lệ từng nguyên
nhân khiếu nại
1
Mạng và dây thuê bao 80
Trong đó: Dây thuê bao 93
Cáp mạng ngoại vi 9
Tổng đài 12
2 Máy điện thoại 9
3 Khách hàng chưa biết cách sử dụng hoặc nhầm lẫn. 18
4 Các loại khác 21
Nguồn: VNPT Bắc Ninh cung cấp
Thời gian sửa chữa hỏng hóc theo các khiếu nại của khách hàng theo quy định của ngành là 2.5 - 4.5 giờ( tuỳ theo khu vực). Trên thực tế 85% sự cố được khắc phục trong vòng 2.5 - 4.5 giờ và 15% còn lại hoàn thành trong vòng 2 ngày.