Tác giả lựa chọn VNPT Bắc Ninh làm điểm nghiên cứu bởi tỉnh Bắc Ninh là tỉnh đang phát triển mạnh, đặc biệt là khu vực nông thôn. Trong những năm qua, cơ sở hạ tầng ở nông thôn của tỉnh Bắc Ninh được chú trọng và đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, đời sống của người dân được cải thiện rõ rệt. Sự phát triển này kéo theo nhu cầu sử dụng của người dân ngày càng lớn về các loại hình dịch vụ viễn thông để trao đổi thông tin, cập nhật những thông tin, kỹ thuật trong sản xuất. Do vậy, phát triển các loại dịch vụ viễn thông ở nông thôn là yêu cầu cấp thiết, góp phần gia tăng giá trị sản xuất của khu vực nông thôn đáp ứng được yêu cầu phát triển chung của tỉnh. Để có đầy đủ thông tin làm cơ sở đánh giá thực trạng, tác giả tiến hành chọn 3 huyện Quế Võ, Thuận Thành, Lương Tài làm điểm nghiên cứu phỏng vấn sâu các cán bộ tại phòng giao dịch của các trung tâm tại các huyện. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Bắc Ninh, đồng thời tìm hiểu những nhu cầu của người dân về các loại hình dịch vụ đó, để từ đó đề tài hướng tới việc đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại VNPT Bắc Ninh.
3.2.2. Thu thập thông tin thứ cấp
Đề tài được nghiên cứu qua những nguồn thông tin có sẵn, đã qua tổng hợp và xử lý.
Từ nguồn trong nội bộ:
- Thông tin lý luận về tình hình sản xuất kinh doanh tại VNPT Bắc Ninh. - Thông tin về sản lượng và doanh thu của Viễn thông Bắc Ninh thông qua các báo cáo tổng hợp từ phòng Kế hoạch Kinh doanh và phòng Kế toán Tài chính Thống kê.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 49
- Các thông tin liên quan đến dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin.
Từ nguồn bên ngoài:
- Thông tin thu thập được từ các số liệu công bố của các cơ quan thống kê. - Các thông tin khác có liên quan đến các tài liệu, tạp chí, các trang web,…
3.2.3. Thu thập thông tin sơ cấp
Để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu của đề tài cùng với sự giúp đỡ của phòng Kế hoạch Kinh doanh và các phòng Ban khác, tập trung thu thập được những tài liệu thông tin cụ thể.
- Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng thông qua Trung tâm Dịch vụ Khách hàng.
- Phòng giao dịch của các trung tâm, đồng thời thu thập thông tin liên quan đến các hình thức kinh doanh các dịch vụ của VNPT Bắc Ninh. Qua đó có thể đánh giá được hiệu quả của các hình thức kinh doanh.
- Trực tiếp điều tra tại 3 huyện Quế Võ, Thuận Thành, Lương Tài thông qua 100 mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn nhanh theo câu hỏi đã chuẩn bị trước để biết được nhu cầu thị trường viễn thông hiện nay. Lý do chọn 3 huyện trên để nghiên cứu vì Thuận Thành đại diện cho nợi hoạt động tốt, Quế Võ trung bình, Lương Tài kém để qua đó làm rõ nơi hoạt động tốt (Thuận Thành) đã đạt được hiệu quả cao, Lương Tài hoạt động kém từ đó đề xuất ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn tại VNPT Bắc Ninh. Thông qua 100 mẫu phiếu điều tra, phỏng vấn nhanh gồm cán bộ phòng chăm sóc khách hàng và người dân sử dụng dịch vụ, từ đó làm rõ những mặt được và nhất là những mặt còn tồn tại, hạn chế ở đâu, ở khâu nào, đối tượng nào để từ đó giúp cho lãnh đạo định hướng và đưa ra các giải pháp hiệu quả nhất để nầng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn.
- Thu thập thông tin trực tiếp qua khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đối với cán bộ công nhân viên tại VNPT Bắc Ninh
- Thông tin chung về Viễn thông Bắc Ninh: Tên Công ty, địa chỉ, quá trình hình thành và phát triển, ngành nghề sản xuất kinh doanh, sản phẩm chính...
- Tình hình kinh doanh, doanh thu, chi phí, lợi nhuận và kết quả sản xuất kinh doanh từ năm 2011 - 2013.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 50
Đối với người sử dụng dịch vụ viễn thông trong khu vực nông thôn
- Thông tin chung: Tên tuổi, trình độ văn hoá, công việc hiện tại đang làm, đang sử dụng dịch vụ viễn thông nào? giá cước? vùng phủ sóng? …
- Những khuyến mãi và chất lượng dịch vụ đem đến như thế nào? - Dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? - Một số câu hỏi phỏng vấn nông dân khi sử dụng dịch vụ.
Qua quá trình điều tra khảo sát chủ yếu tìm hiểu các vấn đề khách hàng nông dân, khách hàng ở nông nghiệp nông thôn đánh giá và quan tâm về chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng, nhận định của các nhân viên về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
3.2.4. Phương pháp phân tích và xử lý thông tin
Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê, tổng hợp: phân tích chỉ tiêu kinh tế phản ánh tình hình họat động kinh doanh của doanh nghiệp và tổng hợp kết quả phân tích, đưa ra các kết luận đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Phương pháp so sánh đối chiếu, một trong những phương pháp chủ yếu sử dụng để phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Phương pháp này có thể đánh giá được các chỉ tiêu số lượng và chỉ tiêu chất lượng phản ánh trong hệ thống các bảng biểu, các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh biểu hiện kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển.
- Phương pháp cho điểm: sử dụng các thang đo khác nhau để cho điểm về chất lượng viễn thông của nông dân, khu vực nông nghiệp nông thôn.
- Phương pháp dự báo: từ các đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông trong nông nghiệp nông thôn và dự báo về chất lượng dịch vụ của viễn thông trong những năm tới.
- Phương pháp chuyên gia: có vai trò rất quan trọng trong quá trình ra quyết định quản lý đối với bất kỳ lĩnh vực nào, đặc biệt đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông, không thể thiếu được các dự báo khoa học như các dự báo về thị trường thành thị và nông thôn, giá cước, tiến bộ khoa học và công nghệ, vị thế của dịch vụ đối với các đối thủ cạnh tranh, mức độ nhận biết thương hiệu, lòng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 51
trung thành của khách hàng ở các khu vực đối với dịch vụ... nếu họ muốn đứng vững trong cạnh tranh và giành thắng lợi trong kinh doanh.
Trước đây cũng có một vài quan điểm cho rằng chuyên gia là phương pháp dự báo mang tính chủ quan song thực chất không phải vậy. Đây là một phương pháp dự báo mang tính khoa học với những chuyên gia có trình độ hiểu biết cao, có lập trường khoa học và có kiến thức chuyên môn sâu về lĩnh vực viễn thông.
Sự cạnh tranh trong môi trường kinh doanh viễn thông đang diễn ra mạnh mẽ giữa các khu vực thành thị và nông thôn và tương lai là cạnh tranh quốc tế. Do đó sử dụng phương pháp chuyên gia để phân tích nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại VNPT Bắc Ninh trong điều kiện hiện nay là thiết thực trong môi trường kinh doanh viễn thông nhiều biến động như hiện nay.
Xử lý thông tin
- Số liệu được xử lý bằng chương trình Microsolf Excel để đưa ra các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận, tình hình phát triển doanh thu, các kết cấu doanh thu, tình hình phát triển giữa doanh thu và chi phí, hiệu quả của việc nâng cao chất lượng dịch vụ...
3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn
3.3.1. Chất lượng sản phẩm
3.3.1.1. Chỉ tiêu kỹ thuật
*Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%. *Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%
3.3.1.2. Độ tin cậy: chỉ tiêu bền vững
-Tỷ lệ máy thuê bao hư hỏng trong ngày, tháng, quý…… -Thời gian khắc phục hỏng hóc.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 52
3.3.2. Chất lượng phục vụ
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá việc tổ chức phục vụ nhu cầu của người sử dụng và phong cách ứng xử của nhân viên VNPT.
3.3.2.1. Chỉ tiêu đánh giá việc tổ chức phục vụ
* Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin
• Mật độ mạng lưới của các điểm giao dịch cung cấp dịch vụ thông tin.
•Số lượng các loại hình dịch vụ viễn thông: số loại hình càng nhiều, càng phong phú thì càng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng.
* Hệ thống chăm sóc khách hàng:
Do ngành VNPT có những đặc điểm riêng: cả người tiêu thụ cũng tham gia vào quá trình sản xuất, vì vậy nếu khách hàng không được hướng dẫn tỉ mỉ chu đáo về cách sử dụng dịch vụ thì có thể khách hàng sẽ không nhận được sự cung cấp dịch vụ với chất lượng cao. Cho nên để trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đánh giá cả hệ thống chăm sóc khách hàng.
3.3.2.2. Chỉ tiêu đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ, phong cách ứng xử của điện thoại viên, giao dịch viên cũng là vấn đề quan trọng trong chất lượng dịch vụ. Đây là một chỉ tiêu định tính, khó định lượng, cho nên ta chỉ có thể đưa ra chỉ tiêu 100% giao dịch viên của ngành VNPT đều phải dịu dàng, duyên dáng, lịch sự, tận tụy, ân cần, chu đáo, tác phong làm việc khoa học…
3.3.2.3.. Chỉ tiêu về giá cước
Giá cước có vai trò đặc biệt quan trọng trong quá trình lựa chọn, tìm kiếm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với mức cước quá cao, không phù hợp với khả năng thanh toán, khách hàng có xu hướng lựa chọn những dịch vụ thay thế khác với mức cước thấp hơn để thỏa mãn nhu cầu của họ. Hơn nữa, người tiêu dùng luôn mong muốn có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá cả rẻ hơn. Như vậy đứng trên quan điểm của khách hàng giá cước cũng sẽ được xem là một tiêu chuẩn chất lượng của mặt hàng (dịch vụ) đó. Trong chiến lược phát triển Bưu chính Viễn thông đến năm 2015 - Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam đã xác định là trong giai đoạn 2011 - 2013 hầu hết các giá cước các dịch vụ Viễn thông của Việt Nam phải thấp hơn hoặc tương đương với mức cước bình quân trong khu vực.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 53
PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại VNPT Bắc Ninh
4.1.1. Tình hình tổ chức triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông
Nhìn chung, về việc tổ chức triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Ninh đã khắc phục được nhiều các nhược điểm trước đó, đồng thời đã tập trung triển khai một cách chuyên nghiệp hơn. Tuy nhiên, quá trình tổ chức thực hiện có những mặt còn tồn tại như sau:
Thứ nhất, việc tổ chức, triển khai thực hiện các nội dung trong kinh doanh các loại dịch vụ viễn thông đã được thực hiện đầu tiên bằng việc thay đổi cơ cấu tổ chức các Phòng, Ban và các bộ phận quản lý ở các cấp trong các huyện, thị xã một cách bài bản và chặt chẽ hơn. Tuy nhiên, hiện nay tình trạng các chuyên viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc, thậm trí không đúng với chuyên môn đã làm ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình triển khai thực hiện. Hầu hết, tại các đơn vị thành viên (các trung tâm viễn thông tại các huyện, thị xã), việc các chuyên viên vừa phụ trách công việc chuyên môn vừa kiêm nhiệm các công việc khác là tình trạng đang diễn ra thường xuyên.
Thứ hai, việc thực hiện các quy định và hướng dẫn về lĩnh vực viễn thông còn chưa kịp thời. Tuy rằng, khi có các quyết định được Bộ thông tin truyền thông ban hành và hướng dẫn của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, mặc dù VNPT Bắc Ninh đã kịp thời triển khai nhưng đạt được hiệu quả chưa xứng với tiềm năng.
Thứ ba, việc thực hiện chính sách của Nhà nước giữa các nhà mạng tại các huyện, thị xã trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh chưa có sự thống nhất; công tác tuyên truyền chính sách của Nhà nước đảm bảo dịch vụ viễn thông chưa được thực sự quan tâm đúng mức ở các nhà mạng; có hiện tượng cạnh tranh, chồng chéo trong việc phát triển mới thuê bao viễn thông giữa các nhà mạng, ảnh hưởng đến mục tiêu chính sách của Nhà nước; việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch của các doanh nghiệp chưa đồng đều giữa các địa phương, nhất là chỉ tiêu phát triển điểm truy nhập các dịch vụ viễn thông công cộng ở các khu vực còn khó khăn.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 54
Nguyên nhân dẫn đến những tồn tại:
Về phía cơ quan Nhà nước: Về ban hành cơ chế, chính sách; chưa kịp đào tạo, tập huấn quản lý dịch vụ viễn thông công ích; công tác kiểm tra, giám sát còn chưa thường xuyên; kinh nghiệm quản lý, sự chủ động phối hợp của Sở Thông tin truyền thông với các doanh nghiệp viễn thông chưa đồng đều trong việc triển khai kế hoạch.
Về phía VNPT Bắc Ninh: Gặp nhiều khó khăn trong việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu ban đầu; việc xây dựng kế hoạch chưa tốt; chưa có sự thống nhất về áp dụng quy trình, thủ tục báo cáo, chưa có sự phối hợp tốt trong công tác tổ chức, tổng hợp, thẩm định sản lượng, cấp phát, thanh toán kinh phí; việc chỉ đạo quá trình thực hiện chưa được thường xuyên, xuyên suốt, chưa có tính thống nhất toàn hệ thống; công việc quản lý, triển khai thực hiện mới chỉ được coi là công việc kiêm nhiệm, không có tổ chức chuyên trách trong khi khối lượng công việc nhiều và chi tiết.
4.1.2. Tình hình phát triển dịch vụ internet băng rộng và điện thoại công cộng ở
nông thôn tại VNPT Bắc Ninh
Trong giai đoạn 2011-2013 VNPT Bắc Ninh đã thực hiện phủ sóng toàn bộ 126 xã, phường trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Đồng thời tăng cường đầu tư trang thiết bị công nghệ hiện đại, mở rộng mạng ngoại vi nhằm cung cấp dịch vụ viễn thông ngày càng thuận tiện hơn. Bảng 4.1 cho thấy, trong giai đoạn 2011-2013 tình hình phát triển thuê bao internet băng rộng ADSL của VNPT Bắc Ninh ở các huyện có xu hướng tăng nhanh, nếu như năm 2011 tổng số thuê bao internet băng rộng ADSL tại các huyện, thị xã đạt 20848 thuê bao thì đến năm 2013 tăng lên đạt 27821 thuê bao ( tăng 133,4%). Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ internet tại các huyện đang là nhu cầu cần thiết trong đời sống của người dân, đặc biệt là người dân ở khu vực nông thôn, xu hướng này tăng dần không những là do hiện nay dịch vụ internet cung cấp được rất nhiều thông tin kinh tế - xã hội, dịch vụ giải trí và phục vụ học tập cho các thế hệ học sinh, sinh viên, mà còn phục vụ cho bà con nông dân nhiều thông tin bổ ích để áp dụng làm tăng năng suất hiệu quả lao động. Do vậy, số