Các quá trình dịch vụ khách hàng của VNPT Bắc Ninh thực hiện chủ yếu thông qua tác động trực tiếp của con người. Yếu tố con người, chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hệ thống dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong quá trình hội nhập cạnh tranh và phát triển trong thời kỳ mới.
Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, lao động là một yếu tố không thể thiếu, nhất là đối với ngành viễn thông. Lao động là người trực tiếp sản xuất tạo ra các sản phẩm dịch vụ, là yếu tố quyết định số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông thì phải nâng cao chất lượng lao động trong ngành viễn thông.
Yêu cầu chung cho đội ngũ cán bộ công nhân viên của VNPT nói chung và VNPT Bắc Ninh nói riêng là phải có phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên môn và tư duy đổi mới, ý thức kế thừa và phát huy truyền thống 10 chữ vàng của ngành VNPT: “trung thành, dũng cảm, tận tuỵ, sáng tạo, nghĩa tình” và nếp sống, nếp làm việc “Văn minh VNPT” của ngành. Muốn có những cán bộ công nhân viên có chất lượng phải giúp đỡ cho họ có nhận thức đúng đắn về công việc, sau đó phải đào tạo và huấn luyện để cho họ có khả năng giải quyết những vấn đề mà họ đã nhận ra. Khi có đủ nhận thức và trình độ, họ sẽ phát huy hết khả năng của mình, hăng say làm việc và cống hiến, làm việc đạt năng suất, chất lượng và hiệu quả cao mà không cần phải thúc giục, ra lệnh và kiểm tra thái quá.
Đến hết năm 2013 cán bộ công nhân viên của VNPT Bắc Ninh gồm có 435 người trong đó:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 84
Trên đại học là 17 người chiếm 3,9% Đại học là 236 người chiếm 54,2% Cao đẳng là 37 người chiếm 8,5% Trung cấp là 55 người chiếm 12,6% Sơ cấp là 90 người chiếm 20,8% Chưa qua đào tạo không có
Với trình độ năng lực hiện nay của VNPT Bắc Ninh, cần đào tạo lại các cán bộ, công nhân viên của VNPT Bắc Ninh để làm việc trong môi trường mới ở các lĩnh vực là rất cần thiết. Có chính sách phát triển đào tạo nguồn nhân lực, chính sách cử tuyển đào tạo cán bộ để cung cấp đồng bộ và kịp thời nhân lực cho các trung tâm viễn thông huyện đặc biệt là các vùng nông thôn. Khuyến khích, tạo điều kiện, tuyển dụng lao động làm việc tại các điểm truy nhập viễn thông của VNPT Bắc Ninh, vừa làm hạt nhân tại cơ sở, xoá mù tin học cho người dân địa phương.
Phương hướng triển khai:
Đào tạo nhằm nâng cao nhận thức về phát triển viễn thông vùng nông thôn. - Cử cán bộ công nhân viên đi học các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ và phổ biến pháp luật do Sở Bưu chính Viễn thông tổ chức.
- Tổ chức cho các cán bộ cùng tham gia vào hoạt động kinh doanh viễn thông nhằm nâng cao nhận thức của mỗi cán bộ công nhân viên trong công việc, không ngại khó, ngại khổ, việc gì được giao cũng biết làm, cố gắng hoàn thành tốt.
- Phổ cập tin học và bưu chính viễn thông cho người dân ở vùng nông thôn, trong đó 70% lứa tuổi thanh niên ở vùng nông thôn bước đầu biết sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông phục vụ cho nhu cầu của bản thân.
- Tổ chức tuyên truyền về sử dụng internet trên các phương tiện thông tin đại chúng, đài truyền thanh huyện, xã, thôn, xóm...
-Tổ chức hội thảo chuyên ngành, chuyên đề, các hội trợ, triển lãm…
- Phát động phong trào xóa mù về bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin trong thanh niên, phụ nữ, hội cựu chiến binh, hội nông dân…
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 85
- Nâng cao năng lực ứng dụng và phát triển bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin.
-Tuyên truyền, phổ biến chính sách của Nhà nước đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào nông nghiệp nông thôn, về đầu tư và thu hút đầu tư cho lĩnh vực này vào khu vực nông thôn có hiệu quả hơn.
- Đầu tư cơ sở vật chất cho các đại lý VNPT công cộng, các điểm giao dịch tại các huyện, nhất là các huyện vùng sâu còn nhiều khó khăn.
* Xây dựng hệ thống nhân viên tuyến huyện có chất lượng tốt.
- Mục đích: Xây dựng được hệ thống nhân viên tuyến huyện có chất lượng và hiệu quả làm việc của nhân viên cao nhằm khắc phục điểm yếu trong công tác tác nghiệp chuyển giao chủ trương chính sách từ cấp Lãnh đạo VNPT Bắc Ninh đến các cấp phòng ban chức năng và đơn vị cơ sở.
- Lý do: Khắc phục điểm yếu nhất của VNPT Bắc Ninh là khâu tổ chức thực
hiện, các chính sách chăm sóc khach hàng ban hành ra nhưng khâu tổ chức, giám sát và kiểm tra là rất yếu, hội thảo, họp nhiều nhưng triển khai công văn xuống các đơn vị bỏ ngăn kéo dẫn tới không đo lường được hiệu quả của các chính sách đã ban hành nên hao tốn nguồn lực không đem lại kỳ vọng đặt ra. Khắc phục tình trạng nhân viên làm việc với kết quả công việc kém như hiện nay.
- Các biện pháp
Tổ chức lại bộ máy nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng tuyến huyện chuyên trách từ trên xuống dưới. Hiện trạng số lao động làm tuyến huyện tại VNPT Bắc Ninh chiếm tỷ lệ 30% trên tổng số lao động và nhưng đại đa số là làm kiêm nhiệm, 80% chưa được đào tạo qua kiến thức về marketing mà đại đa số là từ kỹ thuật và công nhân dây máy chuyển sang nên chất lượng rất thấp. Bộ máy nhân viên tuyến huyện cần được tái cấu trúc lại.
- Trung tâm Dịch vụ Khách hàng là đơn vị đầu mối tổ chức, giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Bắc Ninh đề ra thay vì thực hiện chức năng bán hàng và chăm sóc khách hàng chỉ trên thành phố Bắc Ninh là chủ yếu như hiện nay.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 86
- Bộ máy nhân viên của các huyện cần có từ 1 đến 3 nhân viên chuyên trách, mỗi trạm viễn thông cần có 2 nhân viên đa nhiệm. Các nhân viên này hoạt động trên các công việc khác nhau nhưng có điểm chung là đều tiếp xúc với khách hàng nên cần được đào tạo một cách bài bản.