Chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho khách hàng hài lòng, qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận, đây là yếu tố thành công trong kinh doanh. Bởi vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần đầu tư và quan tâm công tác này một cách thỏa đáng mới có thể đáp ứng yêu cầu thực tế trong môi trường cạnh tranh. Hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng bởi vì trong môi trường cạnh tranh khách hàng luôn có thể thay đổi và có quyền lựa chọn nhà cung cấp, họ thường đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp chủ yếu là qua thái độ mà họ được phục vụ. Do đó, để duy trì, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường nông thôn VNPT Bắc Ninh cần phải nâng cấp chất lượng chăm sóc khách hàng ở tất cả các khâu trong quá trình sản xuất.
Trong hoạt động giao dịch và cung cấp dịch vụ, VNPT Bắc Ninh cần phải kiến nghị với Tổng công ty sửa đổi một số quy định, thể lệ lạc hậu, không còn phù hợp, giảm bớt các thủ tục, giấy tờ không cần thiết, cải tiến các quy trình tiếp nhận các yêu cầu dịch vụ và lắp đặt cho đơn giản và thuận tiện hơn, đáp ứng chỉ tiêu phục vụ “nhanh chóng”, không để khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu. Tại bộ phận giao dịch phát triển thuê bao, cần tổ chức tiếp nhận đa dịch vụ viễn thông tại tất cả các bàn quầy của các điểm giao dịch thay cho việc từ trước tới nay mỗi bàn quầy chỉ tiếp nhận một loại yêu cầu dịch vụ. Tăng thêm số lượng các điểm giao dịch ở các
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 99
trung tâm để tiếp nhận giải quyết lắp đặt thuê bao, thu cước phí, giải quyết khiếu nại và đáp ứng các dịch vụ khác cho khách hàng. Tại quầy giao dịch có lắp đặt màn hình để giới thiệu và mô phỏng một cách sinh động về các sản phẩm và dịch vụ viễn thông để khách hàng chỉ cần đến một trong những điểm đó là có thể giải quyết được mọi vấn đề về dịch vụ viễn thông.
Sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt công tác bảo hành sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục sự cố mất liên lạc cho khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan để xác định đúng nguyên nhân, giải quyết nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng. Đối với các khiếu nại do lỗi của khách hàng, cần chỉ rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại và hướng dẫn khách hàng cách phòng tránh. Đối với các khiếu nại do lỗi của VNPT thì cần nhanh chóng khắc phục dứt điểm những sai sót, nếu gây thiệt hại cho khách hàng thì phải bồi thường thiệt hại theo qui định. Cần nâng cao chất lượng trả lời khiếu nại và rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại. Tăng thêm quyền giải quyết khiếu nại cho Trung tâm Dịch vụ Khách hàng và các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ để phù hợp với tình hình mới.
VNPT Bắc Ninh cần xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng theo các hướng chăm sóc khách hàng từ xa hoặc chăm sóc khách hàng theo kiểu tiếp cận bằng cách tổ chức nhiều cuộc gặp mặt với khách hàng hoặc đưa ra nhiều dịch vụ mới hơn nữa để khách hàng thấy gắn bó, từ đó khách hàng thấy không cần thiết phải thiết lập một mối quan hệ với một nhà cung cấp khác. Cần phải phân khách hàng theo từng cấp độ để có kế hoạch chăm sóc cụ thể.
Khách hàng của VNPT Bắc Ninh rất đa dạng, đó là các cơ quan Đảng và Nhà nước, các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty TNHH; các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, các cửa hàng kinh doanh nhỏ kiểu hộ gia đình, cá thể; khách hàng tư nhân trong nước và nước ngoài; các doanh nghiệp nước ngoài,... Để chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt chúng ta cần tìm các tiêu thức, các đặc điểm chung nhất để phân chia khách hàng theo từng nhóm đối tượng để thuận tiện cho việc quản lý và có chính sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp. Có thể phân loại khách hàng của VNPT Bắc Ninh thành các nhóm chính sau:
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100
- Nhóm thứ nhất gồm các đối tượng ưu tiên đặc biệt, đó là các cơ quan phục vụ sự chỉ đạo, lãnh đạo của Đảng, Chính phủ, Nhà nước, các cơ quan quản lý Nhà nước; các cơ quan phục vụ an ninh quốc phòng, phòng chống bão lụt; các tổ chức quốc tế.
- Nhóm thứ hai gồm các doanh nghiệp lớn, có đặc điểm tiêu thụ lớn. - Nhóm thứ ba gồm các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
- Nhóm thứ tư gồm các khách hàng là tư nhân, hộ gia đình, sản xuất kinh doanh nhỏ, cá thể.
Đối với mỗi nhóm trên có thể phân thành những nhóm nhỏ có những đặc trưng riêng như mức độ tiêu thụ, số lượng thuê bao của một khách hàng, theo thời gian sử dụng, theo thời hạn nộp cước, các dịch vụ mà khách hàng thường sử dụng, hình thức thanh toán...
Bằng cách phân loại khách hàng theo các tiêu thức trên, VNPT Bắc Ninh sẽ xác định được giá trị của khách hàng và sẽ hiểu rõ được nhu cầu của từng loại khách hàng. Từ đó VNPT Bắc Ninh đặt ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và xác định cơ cấu chi phí cho các giao dịch với các nhóm khách hàng khác nhau theo nguyên tắc khách hàng càng quan trọng thì chi phí cho khách hàng đó càng lớn. Đối với các khách hàng thuộc đối tượng nhóm các khách hàng lớn và đặc biệt cần có hồ sơ theo dõi khách hàng thật tỷ mỷ để quản lý và chăm sóc đặc biệt, dành nhiều ưu tiên hơn trong việc xử lý máy hư hỏng và công tác thu nợ, phải dành một tỷ lệ chi phí lớn cho các hoạt động chăm sóc đối tượng khách hàng này. Đối với các khách hàng thuộc nhóm các khách hàng tư nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường sử dụng các dịch vụ truyền thống như điện thoại, fax...thì dành tỷ lệ chi phí thấp hơn.
Trên cơ sở phân loại đối tượng khách hàng như trên việc quản lý thanh toán cước phí của khách hàng sẽ chặt chẽ hơn, giảm tỷ lệ nợ đọng cước phí. Cán bộ theo dõi thanh toán được chia theo các khu vực để bám sát khách hàng và thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch thanh toán. Hiện nay, tỷ lệ nợ cước phí của VNPT Bắc Ninh đã giảm đáng kể so với những năm trước nhờ việc áp dụng việc phân chia vùng thu cước theo tổ chức địa lý. Căn cứ theo việc phân chia đối tượng khách hàng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101
mà VNPT Bắc Ninh có các biện pháp đôn đốc thanh toán và xử lý thuê bao chậm thanh toán cho phù hợp.
Để xử lý các khoản nợ đọng dây dưa quá dài, VNPT Bắc Ninh ngoài việc thuê các công ty Luật giúp đỡ thu hồi nợ, cần có sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng Công an, Toà án để khởi kiện những khách hàng cố tình trốn nợ, vi phạm hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông đã ký với VNPT Bắc Ninh để bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp.
Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng còn phải duy trì quan hệ tốt với khách hàng truyền thống. Theo thống kê kinh nghiệm của các doanh nghiệp trong ngành Bưu chính Viễn thông thì cứ trong vòng 5 năm doanh nghiệp sẽ có nguy cơ mất khoảng 20% khách hàng truyền thống, trong khi đó chi phí để có một khách hàng mới tốn gấp 5 lần so với việc duy trì khách hàng cũ. Hơn nữa việc duy trì các khách hàng truyền thống còn mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp như: với thời gian sử dụng lâu dài họ sẽ mua nhiều sản phẩm hơn so với các khách hàng mới, các khách hàng truyền thống có thể giới thiệu thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp; trong một số trường hợp khi đối thủ cạnh tranh giảm giá, doanh nghiệp có thể giữ nguyên giá mà không gây ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Do đó việc duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống là rất cần thiết đối với VNPT Bắc Ninh, nhất là trong bối cảnh hội nhập cạnh tranh hiện nay.
Để giữ được lòng trung thành của khách hàng, trước hết cần có sự lãnh đạo thống nhất từ trên xuống dưới đối với công tác chăm sóc khách hàng để đảm bảo mọi CBCNV sẽ thực hiện tốt việc làm thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất, tăng doanh thu, biến mọi khách hàng thành khách hàng trung thành, mà quan trọng nhất là biến chính khách hàng thành người bảo vệ, biện hộ cho doanh nghiệp của mình. Muốn vậy VNPT Bắc Ninh nên thực hiện các biện pháp sau:
-Nâng cao chất lượng mạng lưới. -Khai thác hết công năng của tổng đài. -Tăng thêm tính tiện ích của dịch vụ.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102
-Giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm, thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
-Xử lý các yêu cầu thông tin của khách hàng nhanh nhất, linh hoạt và hiệu quả bao gồm việc trả lời giải đáp, hướng dẫn khách hàng theo yêu cầu của khách hàng, trả lời khiếu nại, xử lý máy hư hỏng.
Hàng năm, VNPT Bắc Ninh nên tổ chức hội nghị khách hàng, đối tượng khách mời là những khách hàng có doanh thu cước lớn, những khách hàng có nhiều thuê bao và những khách hàng lâu năm, để trực tiếp nghe ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VNPT Bắc Ninh, cũng như những yêu cầu nguyện vọng của khách hàng để VNPT Bắc Ninh cải tiến, sửa đổi và ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn.
Ngoài ra, bằng cách phân loại đối tượng khách hàng đã nêu ở trên, ta có thể đánh giá được giá trị khách hàng, xây dựng được các chương trình chăm sóc khách hàng, xác định được các chi phí cần thiết dành cho hoạt động này. Nhờ đó mà chúng ta luôn chủ động trong kế hoạch, cân đối được nguồn tài chính và đảm bảo chương trình sẽ được khách hàng hưởng ứng và đền đáp lại sự nhiệt tình của VNPT Bắc Ninh đã quan tâm, động viên khuyến khích họ bằng cách gắn bó lâu dài với VNPT Bắc Ninh. Có thể thực hiện các chương trình duy trì khách hàng như sau:
-Tặng thiệp chúc mừng năm mới cho tất cả thuê bao.
-Tặng quà, lịch vào dịp tết cho các khách hàng lâu năm và các khách hàng có nhiều thuê bao.
-Tặng quà cho các khách hàng sủ dụng nhiều, cước lớn và thanh toán đúng hạn.
-Tổ chức bốc thăm may mắn cho các khách hàng thanh toán cước đúng hạn. Tuy nhiên các hình thức triển khai cần phong phú, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng. Đồng thời có thể kết hợp quá trình duy trì khách hàng với việc thăm dò phản ứng, ý kiến cũng như phản hồi của khách hàng về dịch vụ khách hàng mà VNPT Bắc Ninh đang cung cấp.
Các hoạt động marketing trong dịch vụ khách hàng của VNPT Bắc Ninh cũng cần phát huy hết hiệu quả của nó để phục vụ cho các hoạt động tiếp thị, duy trì
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103
khách hàng và hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh. Chiến lược và chính sách marketing cần được xây dựng dài hạn để từ đó cụ thể hoá thành các hoạt động thường xuyên.
Việc nghiên cứu thị trường nên được tiến hành tập trung vào nhu cầu và đánh giá của khách hàng về các dịch vụ viễn thông mà VNPT Bắc Ninh đang cung cấp, về chất lượng dịch vụ khách hàng. Để đánh giá về chất lượng dịch vụ, VNPT Bắc Ninh nên tổ chức các cuộc điều tra nghiên cứu thị trường bằng các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng. Bộ phận marketing thuộc phòng Kế hoạch Kinh doanh cần thiết kế mẫu mã, nội dung phiếu điều tra tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu của từng đợt. Sau đó phiếu điều tra sẽ được đưa tới khách hàng thông qua các nhân viên thu cước, các điểm giao dịch. Khách hàng sẽ chuyển trả phiếu điều tra cho nhân viên thu cước, các điểm giao dịch của VNPT. Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng còn có rất nhiều biện pháp chẳng hạn như: phương pháp phỏng vấn và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; thực hiện phỏng vấn qua điện thoại để thu thập ý kiến khách hàng đánh giá về chất lượng kỹ thuật của các dịch vụ viễn thông...; thiết lập đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại; gửi thư hoặc điện cảm ơn sau khi khách hàng mua hàng hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ, mục đích chính là để lắng nghe, thiết lập mối quan hệ với khách hàng; lập phiếu góp ý của khách hàng; nhân viên của đơn vị có thể đóng vai trò khách hàng để tìm hiểu, lắng nghe khách hàng thực xung quanh và xem xét quá trình phân phối dịch vụ của chính đơn vị mình; đặt camera ghi hình tại các địa điểm phục vụ; hỏi ý kiến nhân viên phục vụ trực tiếp; có chương trình tìm hiểu những khách hàng rời bỏ dịch vụ; xem xét lại những khách hàng quan trọng...
Bộ phận marketing sẽ thu thập và xử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng. Từ đó sẽ đưa ra các định hướng và triển khai các chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng.
Hoạt động quảng cáo, khuyến mãi nên được cải tiến theo hướng chú trọng đến hiệu quả thực sự; Tập đoàn nắm vai trò chỉ đạo, đưa ra các chủ trương chung cho các đơn vị thực hiện; Tập đoàn chỉ nên đảm nhận các đợt quảng cáo, khuyến mãi nhằm tạo ra những “cơn lốc lớn”, các chương trình hành động cụ thể nên để đơn vị thực hiện tuỳ
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104
thuộc vào tình hình thực tế tại địa phương. Hàng năm trên cơ sở chỉ đạo của Tập đoàn và tình hình của đơn vị, VNPT Bắc Ninh nên xây dựng kế hoạch quảng cáo khuyến mại để chủ động trong việc tác động đến nhu cầu khách hàng và cân đối chi phí cho các hoạt động này. Hoạt động quảng cáo phải phân biệt rõ các mục tiêu: phát triển thuê bao, giới thiệu dịch vụ, giới thiệu hình ảnh của doanh nghiệp... để xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo cho phù hợp.
Thực hiện tốt hoạt động marketing là một đòn bẩy lớn cho sự phát triển của doanh nghiệp.