mức độ quan trọng và mức độ thực hiện
Để đánh giá chất lượng dịch vụ các điểm vườn du lịch ở huyện Phong Điền ta sử dụng kiểm định Paired Samples T- test. Kết quả kiểm định sẽ cho ta thấy được sự chênh lệch giữa trung bình của hai nhóm mức độ quan trọng (I) và mức độ thể hiện (P). Khi đó, độ lệch P - I > 0, nghĩa là chất lượng dịch vụ tốt, nếu P - I < 0 thì chất lượng dịch vụ chưa tốt và độ chênh lệch âm càng lớn thì chất lượng dịch vụ càng thấp và ngược lại. Và để kiểm định độ chênh lệch có ý nghĩa thống kê ta sử dụng giá trị p < 0,05 (mức ý nghĩa 5%).
Giả thuyết:
H0 : không có sự khác biệt đối với giá trị trung bình của hai nhóm H1 : có sự khác biệt đối với giá trị trung bình của hai nhóm
Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được trình bày qua bảng 4.23. Kết quả kiểm định cho thấy, trong 30 tiêu chí thuộc 5 nhóm thì chỉ có 2 tiêu chí là không có ý nghĩa về mặt thống kê là “Người dân địa phương thân thiện, mến khách” và “Trang phục của hướng dẫn viên/nhân viên lịch sự, trang nhã” có hệ số p tương ứng p = 0,581; 0,939 > 0,05, có nghĩa là không có sự khác biệt về giá trị trung bình giữa mức độ quan trọng và thực hiện. Các tiêu chí còn lại có sự chênh lệch có ý nghĩa về mặt thống kê (p = 0,000 < 0,05). Trong đó, chênh lệch nhiều nhất là “Có sự liên kết giữa các điểm đến tại Phong Điền, tránh việc trùng lắp các hoạt động du lịch” (P- I= -0,631), kế đến là “Hệ thống lưu trú tại điểm đến (trang thiết bị, cơ sở vật chất,…)” (P- I= -0,613).
Nhóm 1: Sự tin cậy
Các tiêu chí thuộc nhóm này đều có ý nghĩa về mặc thống kê với p = 0,000 <0,05. Trong đó, tiêu chí “Giải quyết kịp thời những khiếu nại, sự cố xảy ra đối với du khách” chênh lệch nhiều nhất (P-I = -0,538) vì trong chuyến đi của du khách không có sự cố hay khiếu nại gì hết nên chưa có sự đánh giá chính xác về việc giải quyết kịp thời những tình huống này, phần lớn ý kiến nằm ở mức trung lập là mức 3 (bình thường). Sự chênh lệch đứng hàng thứ 2 với P-I = -0,538 là tiêu chí “Có sách, ảnh giới thiệu các điểm vườn du lịch bắt mắt”, du khách tham quan các điểm vườn du lịch huyện Phong Điền chủ yếu thông qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè nên việc tiếp xúc với sách, ảnh giới thiệu về các điểm vườn rất hạn chế nên sự đánh giá về mức độ thu hút, bắt mắt của sách, ảnh cũng bị ảnh hưởng. “Điểm đến cung cấp dịch vụ như đã hứa” và “Thông tin về điểm đến được cung cấp rõ ràng, chính xác (vị trí, hoạt động, dịch vụ được cung cấp...)” có giá trị P- I chênh lệch tương ứng là -0,463 và -0,406. Sự chênh lệch này không cao lắm, do nhà vườn thực hiện tốt được các tiêu chí này.
73
Nhóm 2: Sự đảm bảo
“Điều kiện an ninh tại các điểm vườn du lịch” được du khách đánh giá cao về mức độ thực hiện của nhà vườn nên tiêu chí này có sự chênh lệch thấp nhất P-I = - 0,294. Tiếp theo, tiêu chí “Mức giá dịch vụ tương xứng với giá trị nhận được” được du khách cảm nhận được và đánh giá tốt nên sự chênh lệch thấp hàng thứ 2 với P-I = - 0,425. P-I = -0,475 cùng là giá trị chênh lệch của tiêu chí “Hướng dẫn viên/nhân viên có khả năng phục vụ chuyên nghiệp” và “Đảm bảo an toàn vệ sinh tại các điểm vườn du lịch” 2 tiêu này đối với du khách là sự cần thiết hiển nhiên nên khi đánh giá về mức độ thực hiện cũng khá khiêm tốn nên có sự chênh lệch nhiều. Trong các điểm vườn du lịch, chỉ có một vài điểm vườn có bán quà lưu niệm và du khách người Việt là chủ yếu nên trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên cũng khó có thể đánh giá khách quan được nen tiêu chí “Nhân viên bán hàng tại các gian hàng quà lưu niệm có thái độ lịch sự, chân thật” và “Hướng dẫn viên/nhân viên có ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp tốt” có sự chênh lệch nhiều, giá trị P-I tương ứng là -0,594 và -0,494. Các tiêu chí có hệ số p=0,000<0,05 có ý nghĩa về mặc thống kê.
Nhóm 3: Sự đồng cảm
Không có ý nghĩa về mặc thống kê p=0,581 >0,05 là điều đáng mừng cho tiêu chí “Người dân địa phương thân thiện, mến khách” vì không có sự chênh lệch cao giữa mức độ quan trọng và thực hiện, giá trị P-I = -0,050 là rất thấp, nhà vườn đã thực hiện tiêu chí này tốt xấp xỉ mức độ quan trọng mà du khách đánh giá. Giá trị p= 0,000 <0,05 có ý nghĩa về mặc thông kê của 3 tiêu chí còn lại thuộc về sự đồng cảm của nhân viên, quy mô hoạt động của các điểm vườn du lịch dưới hình thức là hộ gia đình nên số lượng nhân viên ít và thuê theo thời vụ nên việc tiếp xúc với nhân viên để có sự đánh giá chính xác về các tiêu chí này cũng rất hạn chế, do đó ý kiến trung lập mức 3(bình thường) chiếm đa số nên có sự chênh lệch khá cao đối với tiêu chí “Hướng dẫn viên/nhân viên hiểu rõ nhu cầu từng du khách”, “Hướng dẫn viên/nhân viên quan tâm đến du khách” và “Hướng dẫn viên/nhân viên thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của du khách” có giá trị P-I tương ứng là -0,394; -0,519; -0,544.
74
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định sự khác biệt mức độ quan trọng và mức độ thực hiện
Tiêu chí I P GAP (P-I) Giá trị p Chất lượng dịch vụ 4,06 3,68 -0,38 0,000 Nhóm 1: Sự tin cậy
TC1 Điểm đến cung cấp dịch vụ như đã hứa 4,09 3,62 -0,463 0,000 TC2 Thông tin về điểm đến được cung cấp rõ ràng, chính xác
(vị trí, hoạt động, dịch vụ được cung cấp...) 4,07 3,66 -0,406 0,000 TC3 Có sách, ảnh giới thiệu các điểm vườn du lịch bắt mắt 3,95 3,41 -0,538 0,000 TC4 Giải quyết kịp thời những khiếu nại, sự cố xảy ra đối
với du khách 4,12 3,58 -0,544 0,000
Nhóm 2: Sự đảm bảo
ĐB1 Hướng dẫn viên/nhân viên có ngoại ngữ và kỹ năng
giao tiếp tốt 3,92 3,43 -0,494 0,000
ĐB2 Hướng dẫn viên/nhân viên có khả năng phục vụ
chuyên nghiệp 4,09 3,61 -0,475 0,000
ĐB3 Nhân viên bán hàng tại các gian hàng quà lưu niệm
có thái độ lịch sự, chân thật 4,13 3,54 -0,594 0,000 ĐB4 Điều kiện an ninh tại các điểm vườn du lịch 4,27 3,97 -0,294 0,000 ĐB5 Đảm bảo an toàn vệ sinh tại các điểm vườn du lịch 4,31 3,83 -0,475 0,000 ĐB6 Mức giá dịch vụ tương xứng với giá trị nhận được 4,26 3,83 -0,425 0,000
Nhóm 3: Sự đồng cảm
ĐC1 Người dân địa phương thân thiện, mến khách 4,19 4,14 -0,050 0,581 ĐC2 Hướng dẫn viên/nhân viên hiểu rõ nhu cầu từng du
khách 4,03 3,63 -0,394 0,000
ĐC3 Hướng dẫn viên/nhân viên quan tâm đến du khách 4,14 3,63 -0,519 0,000 ĐC4 Hướng dẫn viên/nhân viên thể hiện sự chú ý đặc biệt đến
những quan tâm nhiều nhất của du khách 4,10 3,56 -0,544 0,000
Nhóm 4: Yếu tố hữu hình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HH1 Hệ thống lưu trú tại điểm đến (trang thiết bị, cơ sở
vật chất,…) 4,09 3,48 -0,613 0,000
HH2 Phương tiện vận chuyển thô sơ trong vườn du lịch
(xe ngựa, xe đạp, xuồng…) 3,95 3,61 -0,338 0,000 HH3 Hệ thống giao thông tại địa phương thuận tiện 3,98 3,70 -0,281 0,001 HH4 Hệ thống thông tin liên lạc tại địa phương hiện đại 3,86 3,67 -0,189 0,024 HH5 Khu du lịch/ vườn trái cây có quy mô lớn 3,96 3,66 -0,300 0,001 HH6 Ngoại hình hướng dẫn viên/nhân viên ưa nhìn, gọn gàng 3,89 3,71 -0,181 0,037 HH7 Trang phục của hướng dẫn viên/nhân viên lịch sự,
trang nhã 3,79 3,79 -0,006 0,939
HH8 Sự đa dạng hàng lưu niệm/sản vật địa phương 3,86 3,52 -0,338 0,000 HH9 Các hoạt động vui chơi giải trí mang đậm chất dân gian 4,02 3,69 -0,331 0,000 HH10 Món ăn đặc sản địa phương phong phú, đa dạng 4,11 3,85 -0,262 0,001 HH11 Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp 4,24 3,98 -0,262 0,001 HH12 Có các gian hàng thủ công mỹ nghệ và các nghệ nhân
biểu diễn kỹ năng chế tác 4,00 3,60 -0,400 0,000
Nhóm 5: Sự đáp ứng
ĐƯ1 Có vườn trái cây theo mùa 4,07 3,76 -0,312 0,000 ĐƯ2 Đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong mùa cao điểm 4,01 3,61 -0,394 0,000 ĐƯ3 Có sự liên kết giữa các điểm đến tại Phong Điền, tránh
việc trùng lắp các hoạt động du lịch 4,16 3,53 -0,631 0,000 ĐƯ4 Hướng dẫn viên/nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách 4,27 3,84 -0,431 0,000
75
Nhóm 4: Yếu tố hữu hình
Mức độ quan trọng và thực hiện được đánh giá cùng số điểm trung bình là 3,79 nên không có sự chênh lệch và không có ý nghĩa thống kê với hệ số p= 0,939 >0,05 của tiêu chí “Trang phục của hướng dẫn viên/nhân viên lịch sự, trang nhã”. Các tiêu chí còn lại đều có ý nghĩa về mặc thống kê, hệ số p <0,05. Một tiêu chí về nhân viên cũng được đánh giá cao và có sự chênh lệch thấp nhất là “Ngoại hình hướng dẫn viên/nhân viên ưa nhìn, gọn gàng” có P-I = -0,181. Tiếp theo là “Hệ thống thông tin liên lạc tại địa phương hiện đại” và “Hệ thống giao thông tại địa phương thuận tiện” được đáp ứng tốt nên sự chênh lệch tương đối thấp, giá trị P-I tương ứng là -0,189 và - 0,281. Tiêu chí “Món ăn đặc sản địa phương phong phú, đa dạng” và “Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp” có giá trị chênh lệch bằng nhau là P-I = -0,262, nhưng giá trị này không cao lắm nên việc thực hiện của nhà vườn đã tốt xấp xỉ sự quan trọng mà du khách đánh giá. Các giá trị chênh lệch P-I > -0,3 là nhóm tiêu chí “Phương tiện vận chuyển thô sơ trong vườn du lịch (xe ngựa, xe đạp, xuồng…)”, “Khu du lịch/ vườn trái cây có quy mô lớn”, “Sự đa dạng hàng lưu niệm/sản vật địa phương” và “Các hoạt động vui chơi giải trí mang đậm chất dân gian”. Phần lớn các điểm vườn du lịch chưa có hệ thống lưu trú hoặc hệ thống lưu trú tại địa phương chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách nên tiêu chí “Hệ thống lưu trú tại điểm đến (trang thiết bị, cơ sở vật chất,…)” có sự chênh lệch nhiều nhất với giá trị P-I= -0,613. Sự chênh lệch cao thứ 2 có giá trị P-I= -0,4 là tiêu chí “Có các gian hàng thủ công mỹ nghệ và các nghệ nhân biểu diễn kỹ năng chế tác”, thực tế thì tiêu chí này chỉ được thực hiện vào các dịp đặc biệt như các ngày lễ: Ngày du lịch thế giới, lễ hội bánh dân gian Nam bộ,...Các cuộc thi về quà lưu niệm đặc trưng của Cần Thơ nói chung và Phong Điền nói riêng. Ngày thường thì rất ít điểm đến đáp ứng được tiêu chí này, chỉ có trong KDL Mỹ Khánh có làng nấu rượu, làm bánh tráng,...
Nhóm 5: Sự đáp ứng
Tất cả các tiêu chí đều có ý nghĩa về mặc thống kê với hệ số p= 0,000< 0,05. Đi du lịch vườn thì vườn phải có trái là yêu cầu tối thiểu cần đạt được nên tiêu chí “Có vườn trái cây theo mùa” được thực hiện tốt là điều đương nhiên, giá trị P-I= -0,312 là thấp nhất. “Đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong mùa cao điểm” cũng là điều đáng quan tâm và mức độ thực hiện của nhà vườn cũng tương đối tốt nên sự chênh lệch thấp hang thứ 2, giá trị P-I= - 0,394. “Có sự liên kết giữa các điểm đến tại Phong Điền, tránh việc trùng lắp các hoạt động du lịch” có sự chênh lệch nhiều nhất, giá trị P-I = - 0,631, trên thực tế các điểm vườn có sự liên kết với nhau nhưng liên kết để tạo sự đa dạng về các loại trái cây chứ chưa có sự đa dạng về hoạt động trong liên kết nên không đáp ứng được yếu tố không trùng lắp các hoạt động du lịch. “Hướng dẫn viên/nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách” có giá trị P-I= -0,431 chênh lệch nhiều thứ 2 vì du khách cho rằng việc giúp đỡ du khách khi họ có nhu cầu là việc mỗi người nhân
76
viên cần làm nên khi nhân viên thực hiện tốt được tiêu chí này thì du khách cũng không khen ngợi nhiều nên đánh giá rất khiêm tốn.