Quan trọng, rất quan trọng là sự đánh giá về các tiêu chí CLDV đối với du khách sẽ tạo nên áp lực lớn đối với việc thực hiện các tiêu chí này tốt ở mức độ nào của nhà vườn. Vậy ai sẽ là người đánh giá mức độ thực hiện của nhà vườn? Không ai khác, đó chính là du khách- người đã sử dụng dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ sẽ đánh giá về mức độ thực hiện của nhà vườn. Sau đây là mức độ thực hiện 30 tiêu chí thuộc 5 nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tại các điểm vườn huyện Phong Điền:
69
Nhóm 1: Sự tin cậy
Các tiêu chí thuộc nhóm này được đánh giá là tốt. Tuy nhiên, số điểm trung bình đạt được không cao cho lắm như “Điểm đến cung cấp dịch vụ như đã hứa” có điểm trung bình là 3,62, “Thông tin về điểm đến được cung cấp rõ ràng, chính xác (vị trí, hoạt động, dịch vụ được cung cấp...)” có điểm trung bình là 3,66, “Có sách, ảnh giới thiệu các điểm vườn du lịch bắt mắt” có điểm trung bình là 3,41 và “Giải quyết kịp thời những khiếu nại, sự cố xảy ra đối với du khách” có điểm trung bình là 3,58. Những tiêu chí này nhà vườn đều có thực hiện nhưng do chưa có sự đa dạng về nội dung lẫn hình thức nên du khách chỉ dừng lại ở số điểm trung bình là tốt chứ chưa phải là rất tốt. Bên cạnh đó, du khách biết đến các điểm vườn thông qua truyền miệng do người thân giới thiệu chiềm đa số nên họ cũng không quan tâm nhiều đến các thông tin quảng cáo, sách ảnh…về điểm đến.
Nhóm 2: Sự đảm bảo
“Điều kiện an ninh tại các điểm vườn du lịch” được đánh giá tốt ở số điểm trung bình cao nhất 3,97 do các điểm vườn du lịch nằm ở vùng quê, người dân thật thà, chất phát nên điều kiện an ninh rất đảm bảo. Một số du khách chia sẽ “ở đây an ninh thì tốt thật, dựng xe không cần khóa cổ nhưng vẫn thấy an tâm, không như ở thành phố em à”. Cùng đứng hàng thứ 2 về chất lượng tốt với cùng số điểm trung bình là 3,83, tiêu chí “Đảm bảo an toàn vệ sinh tại các điểm vườn du lịch” được nhà vườn thực hiện tốt bằng cách cải tạo lại vườn cây ăn trái, có lối đi cho du khách, có chỗ dừng chân nghỉ mát sạch sẽ,...nên góp phần vào tạo nên giá trị cho sản phẩm dịch vụ từ đó du khách cảm thấy “Mức giá dịch vụ tương xứng với giá trị nhận được”. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho dịch vụ tại các điểm vườn du lịch vì phần nào đã làm hài lòng du khách thông qua sự đánh giá về giá trị nhận được và mức giá tại các điểm vườn ở huyện Phong Điền.
Nhóm 3: Sự đồng cảm
Ở vùng quê thì người dân địa phương cực kì thân thiện và mến khách nên tiêu chí “Người dân địa phương thân thiện, mến khách” được du khách cho điểm trung bình cao nhất 4,14 là tốt. Xuất thân là người dân địa phương nên các yếu tố thuộc về nhân viên cũng được đánh giá tốt, “Hướng dẫn viên/nhân viên hiểu rõ nhu cầu từng du khách” và “Hướng dẫn viên/nhân viên quan tâm đến du khách” đều đạt số điểm trung bình 3,36, “Hướng dẫn viên/nhân viên thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của du khách” có số điểm trung bình là 3,56. Tuy nhiên, thực tế tại các điểm vườn du lịch thì các nhân viên của gia đình là chủ yếu nên sự chuyên nghiệp còn hạn chế nên việc đánh giá rất tốt của du khách về yếu tố nhân viên còn rất khiêm tốn. Mặc dù vậy, họ đã làm tốt vai trò của mình cũng là điều đáng mừng cho đội ngũ nhân viên nói riêng và chất lượng dịch vụ ở huyện Phong Điền nói chung.
70
Bảng 4.7: Điểm trung bình mức độ thực hiện của các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vườn du lịch Tiêu chí Điểm Trung Bình Mức độ thực hiện Nhóm 1: Sự tin cậy
TC1 Điểm đến cung cấp dịch vụ như đã hứa 3,62 Tốt TC2 Thông tin về điểm đến được cung cấp rõ ràng, chính xác
(vị trí, hoạt động, dịch vụ được cung cấp...) 3,66 Tốt TC3 Có sách, ảnh giới thiệu các điểm vườn du lịch bắt mắt 3,41 Tốt TC4 Giải quyết kịp thời những khiếu nại, sự cố xảy ra đối với
du khách 3,58 Tốt
Nhóm 2: Sự đảm bảo
ĐB1 Hướng dẫn viên/nhân viên có ngoại ngữ và kỹ năng
giao tiếp tốt 3,43 Tốt
ĐB2 Hướng dẫn viên/nhân viên có khả năng phục vụ chuyên
nghiệp 3,61 Tốt
ĐB3 Nhân viên bán hàng tại các gian hàng quà lưu niệm có
thái độ lịch sự, chân thật 3,54 Tốt
ĐB4 Điều kiện an ninh tại các điểm vườn du lịch 3,97 Tốt ĐB5 Đảm bảo an toàn vệ sinh tại các điểm vườn du lịch 3,83 Tốt ĐB6 Mức giá dịch vụ tương xứng với giá trị nhận được 3,83 Tốt
Nhóm 3: Sự đồng cảm
ĐC1 Người dân địa phương thân thiện, mến khách 4,14 Tốt ĐC2 Hướng dẫn viên/nhân viên hiểu rõ nhu cầu từng du khách 3,63 Tốt ĐC3 Hướng dẫn viên/nhân viên quan tâm đến du khách 3,63 Tốt ĐC4 Hướng dẫn viên/nhân viên thể hiện sự chú ý đặc biệt đến
những quan tâm nhiều nhất của du khách 3,56 Tốt
Nhóm 4: Yếu tố hữu hình
HH1 Hệ thống lưu trú tại điểm đến (trang thiết bị, cơ sở vật
chất,…) 3,48 Tốt
HH2 Phương tiện vận chuyển thô sơ trong vườn du lịch (xe
ngựa, xe đạp, xuồng…) 3,61 Tốt
HH3 Hệ thống giao thông tại địa phương thuận tiện 3,70 Tốt HH4 Hệ thống thông tin liên lạc tại địa phương hiện đại 3,67 Tốt HH5 Khu du lịch/ vườn trái cây có quy mô lớn 3,66 Tốt HH6 Ngoại hình hướng dẫn viên/nhân viên ưa nhìn, gọn gàng 3,71 Tốt HH7 Trang phục của hướng dẫn viên/nhân viên lịch sự, trang
nhã 3,79 Tốt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
HH8 Sự đa dạng hàng lưu niệm/sản vật địa phương 3,52 Tốt HH9 Các hoạt động vui chơi giải trí mang đậm chất dân gian 3,69 Tốt HH10 Món ăn đặc sản địa phương phong phú, đa dạng 3,85 Tốt HH11 Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp 3,98 Tốt HH12 Có các gian hàng thủ công mỹ nghệ và các nghệ nhân
biểu diễn kỹ năng chế tác 3,60 Tốt
Nhóm 5: Sự đáp ứng
ĐƯ1 Có vườn trái cây theo mùa 3,76 Tốt
ĐƯ2 Đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong mùa cao điểm 3,61 Tốt ĐƯ3 Có sự liên kết giữa các điểm đến tại Phong Điền, tránh
việc trùng lắp các hoạt động du lịch 3,53 Tốt ĐƯ4 Hướng dẫn viên/nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ du
khách 3,84 Tốt
71
Nhóm 4: Yếu tố hữu hình
Tốt, tốt và tốt là từ dùng để đánh giá mức độ thực hiện về các tiêu chí thuộc nhóm hữu hình này. Làm du lịch một phần dựa vào điều kiện cảnh quan tự nhiên sẵn có và những gì thuộc về ưu thế của địa phương, các điểm vườn du lịch đã khai thác được điều đó nên tiêu chí “Có nhiều cảnh quan tự nhiên, phong cảnh đẹp” có điểm trung bình cao nhất 3,98, thứ 2 là 3,85 của “Món ăn đặc sản địa phương phong phú, đa dạng”. Các tiêu chí thuộc về cơ sở vật chất như “Hệ thống lưu trú tại điểm đến (trang thiết bị, cơ sở vật chất,…)”, “Phương tiện vận chuyển thô sơ trong vườn du lịch (xe ngựa, xe đạp, xuồng…)”, “Hệ thống giao thông tại địa phương thuận tiện”, “Hệ thống thông tin liên lạc tại địa phương hiện đại”, “Khu du lịch/ vườn trái cây có quy mô lớn” được nhà vườn thực hiện tương đối tốt với điểm trung bình dao động trong khoảng 3,48 đến 3,70. Sự hữu hình về nhân viên như “Ngoại hình hướng dẫn viên/nhân viên ưa nhìn, gọn gàng” và “Trang phục của hướng dẫn viên/nhân viên lịch sự, trang nhã” được đánh giá là tốt với điềm trung bình trên 3,7. “Sự đa dạng hàng lưu niệm/sản vật địa phương”, “Các hoạt động vui chơi giải trí mang đậm chất dân gian” và “Có các gian hàng thủ công mỹ nghệ và các nghệ nhân biểu diễn kỹ năng chế tác” đều tốt và điểm trung tương ứng là 3,52; 3,69; 3,60.
Nhóm 5: Sự đáp ứng
Đa số nhà vườn đáp ứng tốt các tiêu chí như “Có vườn trái cây theo mùa” (điểm trung bình là 3,76), “Đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong mùa cao điểm” (điểm trung bình là 3,61), “Có sự liên kết giữa các điểm đến tại Phong Điền, tránh việc trùng lắp các hoạt động du lịch” (điểm trung bình là 3,53) và “Hướng dẫn viên/nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách” (điểm trung bình là 3,84). Nhìn chung, các tiêu chí thuộc nhóm sự đáp ứng không có tiêu chí nào là quá khó, tất cả nằm trong khả năng của nhà vườn nên họ thực hiện tốt các tiêu chí này.
Tóm lại, các nhà vườn đều thực hiện tốt các tiêu chí dưới sự đánh giá của du khách. Tuy nhiên, số điểm trung bình tương đối không cao, chỉ duy nhất tiêu chí “ Người dân địa phương thân thiện, mến khách” đạt điểm trung bình 4,14, trong khi đó 29 tiêu chí còn lại đều dưới 4,0 và dao động trong khoảng 3,41 đến 3,98. Điều này cho thấy việc thực hiện của nhà vườn chưa thật sự đặc sắc để du khách cho điểm ở mức cao nhất là rất tốt. Trong tương lai, các nhà vườn cần có những bước đột phá hơn nữa cho các sản phẩm của mình để du khách “tâm phục khẩu phục” mà đánh giá là rất tốt. Mặc dù, tất cả các tiêu chí đều thực hiện tốt nhưng chưa thể kết luận được CLDV là tốt hay không vì nó còn phụ thuộc vào mức độ quan trọng của từng tiêu chí mà du khách đã nhận định ở phần trước. CLDV tốt hay không thì phải xem phần so sánh giữa mức quan trọng và mức độ thực hiện mà du khách đánh giá ở mục tiếp theo.
72