- Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ của Công ty cổ phần chứng khoán An Bình.
3.2.4Chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN AN BÌNH
3.2.4Chính sách đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Trong thị trường cạnh tranh hiện nay để đạt được các mục tiêu trong định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ mà công ty đã đặt ra, một trong những yếu tố quan trọng đó chính là nguồn nhân lực. Nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ giúp cho công ty dễ dàng đạt được các mục tiêu đã đề ra, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, và hơn nữa là nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
Thực hiện chính sách tuyển dụng hợp lý: TTCK Việt Nam đang thiếu một đội ngũ chuyên gia được đào tạo chuyên nghiệp, vừa có tri thức vừa có kinh nghiệm trong lĩnh vực phân tích thị trường, quản lý rủi ro, tư vấn đầu tư. Một đội ngũ như thế phải là sản phẩm của hệ thống đào tạo chính quy, đồng thời phải là một sản phẩm của một môi trường tài chính phát triển đến độ chín muồi nhất. Vì vậy việc cạnh tranh giữa các CTCK trong việc thu hút đội ngũ những người giỏi như vậy diễn ra rất gay gắt. Để làm được điều này, ABS cũng phải có chiến lược tuyển dụng và chính sách hấp dẫn để thu hút đội ngũ đó đến làm việc cho công ty. Các chính sách bao gồm: trả lương, thưởng cao, môi trường làm việc chuyên nghiệp đảm bảo cho nhân viên có thể phát huy được tối đa khả năng sáng tạo của mình. Các chính sách tuyển dụng cho các nhân viên khác cũng phải hợp lý, đưa ra các tiêu chí rõ ràng để đảm bảo được chất lượng của đội ngũ nhân viên được tuyển dụng.
Đẩy mạnh công tác đào tạo: đào tạo là phương thức hỗ trợ quá trình phát triển nghề nghiệp cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng nguồn lực cho công ty. Do đó, mọi thành viên của công ty phải được khuyến khích nâng cao trình độ và kiến thức, dù bằng hình thức tham gia các khóa học do ABS tổ chức hoặc các khóa học ở
các cơ sở đào tạo khác. Việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn không chỉ dành cho đội ngũ nhân viên mà phải tổ chức cho đội ngũ quản lý các cấp của công ty. Công ty phải có các kế hoạch đào tạo định kỳ về nghiệp vụ và chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trong công ty đặc biệt là đội ngũ nhân viên làm việc tại chi nhánh, phòng giao dịch của công ty do nhân viên làm việc tại các điểm này thường ít có cơ hội học hỏi và tiếp cận thông tin so với nhân viên làm việc tại hội sở. Kế hoạch đào tạo của công ty tập trung vào 2 nội dung chính là: đào tạo nâng cao chuyên môn và đào tạo về kỹ năng phục vụ khách hàng:
- Đào tạo kiến thức chuyên môn: Ngoài các kiến thức theo yêu cầu của UBCKNN để thi lấy chứng chỉ cơ bản, phân tích và luật, nhân viên phòng môi giới phải được đạo tạo định kỳ 6 tháng/1 lần kiến thức về tài chính, chứng khoán đặc biệt là kỹ năng phân tích cổ phiếu bao gồm phân tích cơ bản và phân tích kỹ thuật.
- Đào tạo kỹ năng phục vụ khách hàng: tổ chức các khóa đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng như các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nói chuyện qua điện thoại, kỹ năng thuyết minh, kỹ năng làm việc nhóm…Tất cả những khóa học này nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.
- Phòng phân tích của công ty nên định kỳ tổ chức các buổi sinh hoạt, hội thảo cung cấp các thông tin cập nhật về thị trường, các thông tin vĩ mô của nền kinh tế…
Công ty cũng nên đưa ra các chính sách khuyến khích các nhân viên trong công ty tham gia hoạt động nghiên cứu hay tham gia các khóa học từ bên ngoài có tác dụng nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên như hỗ trợ tiền học phí, tạo điều kiện về mặt thời gian để nhân viên tham gia đào tạo. Trong kế hoạch đào tạo nhân viên kinh doanh của công ty phải đảm bảo được các yêu cầu sau:
- Trang bị kiến thức chuyên sâu về chứng khoán và TTCK: nhân viên kinh doanh của công ty phải được trang bị những kiến thức chuyên sâu về chứng khoán và TTCK. Những kiến thức này sẽ giúp cho nhân viên môi giới có được khả năng phân tích và nhận định thị trường tốt hơn giúp cho khả năng tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng hiệu quả hơn. Bên cạnh đó họ còn phải có trách nhiệm chia sẻ kinh nghiệm với các đồng nghiệp khác và tư vấn cho cấp quản lý các ý
tưởng nhằm nâng cao hiệu quả của kinh doanh dịch vụ.
- Trang bị kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ: Nhân viên của công ty phải nắm vững được các kỹ năng nghiệp vụ của bộ phận mình để đảm bảo công việc được vận hành một cách hiệu quả. CTCK là công ty hoạt động đặc thù trong lĩnh vực tài chính do đó ngoài năng lực chuyên môn thì các kỹ năng chính sau đây phải được chú trọng:
+ Kỹ năng giao tiếp: Trong hoạt động giao tiếp với khách hàng, nhân viên môi giới phải thể hiện được khả năng giao tiếp của mình đối với khách hàng nhằm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của công ty. Các thông điệp mà nhân viên môi giới muốn truyền tải tới khách hàng phải rõ ràng, chính xác và dễ hiểu để tạo ra sự tin tưởng cần thiết cho người nghe. Đồng thời các kỹ năng giao tiếp cũng phải chú trọng đến cách ăn mặc sao cho lịch sự, biết tôn trọng và lắng nghe cá ý kiến khác nhau của khách hàng cả những lời chỉ trích có tính chất gay gắt. Đặc biệt đối với các nhân viên môi giới qua điện thoại thì giọng nói và các diễn đạt thông tin có vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Tránh các trường hợp nói vấp, hay nói quá nhanh hoặc hờ hững dễ tạo cảm giác thiếu tôn trọng đối với người nghe.
+ Kỹ năng tìm kiếm khách hàng: Nhân viên môi giới chứng khoán phải không ngừng mở rộng mạng lưới khách hàng của mình, không ngừng tìm kiếm khách hàng mới. Để đạt được điều này trước hết nhân viên môi giới phải hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm dịch vụ môi giới và các dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ môi giới của công ty. Nhân viên môi giới cũng phải dành nhiều thời gian cho việc nói chuyện và tiếp xúc với khách hàng, không quên đề nghị khách hàng của mình trở thành người giới thiệu sản phẩm dịch vụ của công ty. Tận dụng các mối quan hệ sẵn có, các kênh thông tin mới như là internet, điện thoại để khai thác và phát triển mạng lưới khách hàng.
+ Kỹ năng khai thác thông tin: Theo Quyết định 27/2007/QĐ - BTC của Bộ Tài chính thì công ty chứng khoán có nghĩa vụ tìm hiểu khả năng tài chính, khả năng chịu đựng rủi ro và kỳ vọng lợi nhuận thu được của khách hàng. Để có được
những thông tin đầy đủ và trung thực nhất về khách hàng đòi hỏi nhân viên môi giới phải khéo léo khi trao đổi và tiếp xúc với khách hàng và phải đảm bảo được thông tin khách hàng cung cấp được bảo mật và phục vụ vào quá trình cung cấp các dịch vụ của công ty cho khách hàng. Bản thân nhân viên môi giới cũng phải có những kỹ năng khai thác các thông tin về thị trường để cập nhật những thông tin này cho bản thân mình và cho khách hàng, có khả năng đánh giá, phân tích các thông tin đó để đưa ra các dự báo về xu hướng thị trường cũng như cung cấp các lời khuyên cho dịch vụ đầu tư của khách hàng.
+ Tạo lập sự tín nhiệm và lòng tin: Kinh doanh dịch vụ trong lĩnh vực tài chính nói chung và kinh doanh dịch vụ trong lĩnh vực chứng khoán nói riêng chịu ảnh hưởng lớn bởi yếu tố tâm lý và lòng tin. Người hành nghề kinh doanh chứng khoán phải xây dựng được hình ảnh qua đó tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty. Sự gia tăng lòng tin của khách hàng đồi với công ty sẽ gia tăng việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty, qua đó giữ chân được khách hàng đồng thời sẽ thu hút được các khách hàng mới đến giao dịch tại công ty.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp: Tạo ra cho các nhân viên một không gian làm việc cởi mở, thân thiện, tôn trọng lẫn nhau và tinh thần chủ động trong công việc để họ phát huy tối đa khả năng làm việc của mình. Khuyến khích các nhân viên mạnh dạn đưa ra các ý tưởng nhằm nâng cao hiệu quả trong công việc.
Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lý: nhằm khuyến khích các nhân viên làm việc hiệu quả, ABS nên xây dựng một chính sách khen thưởng hợp lý. Việc khen thưởng căn cứ theo thành tích lao động của nhân viên, hướng dần vào việc tôn vinh các cá nhân thay cho tuyên dương tập thể một cách chung chung. ABS có thể thực hiện chính sách khen thưởng bằng cách tăng lương, tăng cấp bậc nhân viên, thưởng tiền hoặc tuyên dương trước toàn công ty nhằm khích lệ tinh thần làm việc và tinh thần thi đua của nhân viên trong toàn công ty.