2.1.3.1. Nhân tố khách quan
Có 4 nhân tố khách quan chính ảnh hưởng trực tiếp và lớn tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ đó là:
- Thứ nhất, môi trường kinh tế: Thanh toán thẻ không thể phát triển trong điều kiện thu nhập dân cư còn thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ nên sự phát triển ổn định của nền kinh tế, tiền đề của mức thu nhập cao và ổn định của người dân, là điều kiện cần thiết của hoạt động kinh doanh thẻ. Sự ổn định môi trường kinh tế trong nước, trong khu vực và trên thế giới tạo ra thông thương buôn bán thuận lợi. Sự phát triển thương mại, ngoại thương khiến nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng cao. Việc dùng các sản phẩm thanh toán hiện đại của ngân hàng cũng theo đótăng lên.
- Thứ hai, sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thương mại trong thời gian gần đây diễn ra mạnh mẽ. Mở rộng phát hành và thanh toán thẻ phụ thuộc rất nhiều vào cạnh tranh trên thị trường. Sự cạnh tranh lành mạnh buộc các ngân hàng phải có suy nghĩ nghiêm túc cho việc đầu tư phát triển loại hình thanh toán hiện đại, tạo cho ngân hàng sự chủ động, sáng tạo trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng để thu lợi nhuận. Với nhiều cách thức, tính chất tiếp thị ngày càng tinh vi hơn, quyết liệt hơn, biểu hiện rõ nét là chính sách khách hàng sử
GVHD: Ths. Huỳnh Thị Đan Xuân 14 SVTH: Huỳnh Tuyết Nhung dụng dịch vụ được chú trọng, mạng lưới chi nhánh được mở rộng khắp nơi, nhất là khu vực tập trung dân cư có thu nhập cao. Sự cạnh tranh nhiều khi đến độ gay gắt, phức tạp, làm ảnh hưởng tới tâm lý, khả năng chăm sóc, tiếp thị của một ngân hàng.
- Thứ ba, các điều kiện về mặt xã hội: Một số nước đang phát triển và đặc biệt là ở Việt Nam thì 90% các khoản chi tiêu và tiêu dùng cá nhân vẫn được thanh toán bằng tiền mặt. Chính thói quen này là một nguyên nhân quan trọng khiến cho thanh toán thẻ vẫn chưa phát triển như mong đợi. Để hạn chế và thay đổi thói quen chi tiêu bằng tiền mặt trong dân chúng thì trước hết là phải nâng cao chất lượng và tiện ích của thẻ, tạo cho người dân khi sử dụng thẻ cảm thấy được sự tiện lợi của thẻ mang lại ở mọi nơi, mọi lúc. Chỉ khi việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy được hiệu quả sử dụng của nó.
- Thứ tư, các đơn vị chấp nhận thẻ. Ở Việt Nam, các đơn vị chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu tại các ngành hàng, dịch vụ phục vụ cho người nước ngoài như hàng thủ công mỹ nghệ, nhà hàng, khách sạn, du lịch, các đại lý bán vé máy bay. Các đơn vị chấp nhận thẻ thông qua đó thu hút được một khối lượng khách hàng lớn, bán được nhiều hàng hơn qua đó góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cũng như lợi nhuận của đơn vị. Thông qua các đơn vị chấp nhận thẻ, các ngân hàng có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Bởi vì trước khi lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ các ngân hàng phải thẩm định, đánh giá để xem xét xem đơn vị đó có thỏa mãn với yêu cầu của ngân hàng hay không. Chỉ có những đơn vị có hiệu quả kinh doanh cao, có khả năng thu hút được nhiều giao dịch thanh toán thẻ thì ngân hàng mới có thể thu hồi được vốn đầu tư cho các đơn vị đó và có lãi.
- Thứ năm, hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia. Một môi trường pháp lý đầy đủ hiệu lực, chặt chẽ, thống nhất, đồng bộ mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, bảo đảm cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho phát triển thẻ trong tương lai.
GVHD: Ths. Huỳnh Thị Đan Xuân 15 SVTH: Huỳnh Tuyết Nhung 2.1.3.2. Nhân tố chủ quan
- Trình độ đội ngũ làm công tác thẻ:Để thực hiện tốt hoạt động kinh doanh
thẻ, thì các ngân hàng phải quan tâm tới yếu tố con người đó là các cán bộ thẻ, họ là những người thường xuyên và trực tiếp tiếp xúc hàng ngày với khách hàng, với toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Kiến thức chuyên môn về thẻ ngân hàng và ý thức của đội ngũ cán bộ thẻ là yếu tố phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và họ chính là nhân tố quyết định đến sự thành bại của ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt nguồn nhân lực ngày nay.
-Tiềm lực về công nghệ của ngân hàng: Những cải tiến về công nghệ có tác
động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó đó mang đến những thay đổi quan trọng của nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, máy gửi –rút tiền tự động ATM, card điện tử, phone-banking, mobile-banking, internet banking (ngân hàng internet). Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng ngày càng được nâng cao, các ngân hàng luôn luôn quan tâm đến tăng cường đổi mới và áp dụng các thiết bị, công nghệ ngân hàng hiện đại, tối tân nhằm đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của hoạt động ngân hàng hiện đại cũng như ứng dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ, đảm bảo yêu cầu phục vụ đa dạng các loại hình đối tượng khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân bằng các sản phẩm và dịch vụ phong phú thích hợp với từng loại đối tượng. Để phục vụ cho phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng cần trang bị một số máy móc như máy đọc hóa đơn, POS, máy rút tiền tự động ATM. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới. Hơn nữa, chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh toán thẻ mới có hiệu quả, từ đó thu hút thêm người sử dụng nó.
- Khả năng về vốn: Hoạt động thẻ đòi hỏi một chi phí đầu tư cao cho việc
lắp đặt những thiết bị và công nghệ hiện đại như máy ATM, máy thanh toán thẻ tại cácđiểm bán hàng (POS). Một ngân hàng có khối lượng vốn lớn, tăng trưởng không ngừng thì sẽ đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu của bản thân ngân hàng cũng như nhu cầu của khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh thẻ, nguồn vốn
GVHD: Ths. Huỳnh Thị Đan Xuân 16 SVTH: Huỳnh Tuyết Nhung lớn đảm bảo cho ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ thẻ, cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường thông qua việc đầu tư các thiết bị máy móc hiện đại, đầu tư để ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, nghiên cứu triển khai xây dựng các hạ tầng công nghệ, công tác nghiên cứu thị trường, mở rộng mạng lưới liên kết các cơ sở chấp nhận thẻ, các điểm đặt máy ATM.
- Công tác khách hàng: Để cho hoạt động kinh doanh thẻ phát triển thì
không thể không chú trọng tới công tác khách hàng. Cần phải tích cực giới thiệu một cách rộng khắp sản phẩm dịch vụ thẻ để mọi người biết và hiểu sản phẩm của ngân hàng. Cái nhìn trong công tác marketing về thẻ không thể chỉ dừng ở mức nhận định nhu cầu thị trường và thoả mãn nhu cầu đó như mô hình truyền thống mà phải được phát triển lên cao hơn. Nhiệm vụ của marketing thẻ phải tại ra nhu cầu, tao ra sự ham muốn dành cho sản phẩm. Việc quảng cáo sản phẩm cũng không thể đánh đồng các loại thẻ mà với mỗi loại phải xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu riêng, từ đó đề ra chiến lược marketing phù hợp.
- Uy tín của các ngân hàng: Nếu một ngân hàng làm ăn kinh doanh có uy
tín thì sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thích thú khi đến với ngân hàng. Việc nâng cao uy tín, hình ảnh của ngân hàng cần được đẩy mạnh với mục đích là để tạo ra sự thay đổi về chiều rộng cũng như chiều sâu trong mối quan hệ với khách hàng và các đối tác khác trong thị trường trong nước, từng bước đưa ngân hàng tiến gần hơn nữa với các đối tác trên thị trường quốc tế.
- Chất lượng thẻ: Trên thực tế một số ngân hàng có thẻ đa chức năng nhưng
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa cao. Song đối với các nước phát triển, nơi có điều kiện ứng dụng công nghệ vào cuộc sống cao thì tính năng thẻ quyết định rất lớn tới lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Hiện nay chất lượng thẻ tại cácnước đang phát triển như Việt Nam chính là vấn đề bảo mật và an toàn thẻ. Tình trạng thẻ giả, lỗi thanh toán thẻ, thẻ báo nhầm, thanh toán sai… khiến khách hàng thiếu tin tưởng vào thẻ, làm giảm lượng phát hành.
- Phát triển sản phẩm mới: Cũng giống như các lĩnh vực kinh doanh khác
những sản phẩm mới luôn thu hút sự quan tâm của khách hàng. Việc không ngừng đưa ra các loại sản phẩm mới với tiện ích nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động này.
GVHD: Ths. Huỳnh Thị Đan Xuân 17 SVTH: Huỳnh Tuyết Nhung Ngoài ra bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới kèm theo như dịch vụ thanh toán điện tử,…khi đó người tiêu dùng sẽ thấy thẻ thực sự mang nhiều tiện ích và sẽ ưa chuộng thẻ hơn.