Thực trạng nâng cao giá trị cảm nhận của ngân hàng thương mại cổ phần An Bình

- Các tài sản quyền sở hữu trí tuệ khác của thương hiệu: đó là bằng sáng chế bản quyền, kiểu dáng thiết kế, tên thương hiệu đã đăng ký và mối quan hệ với kênh

1, Cho vay các

2.3.1 Thực trạng nâng cao giá trị cảm nhận của ngân hàng thương mại cổ phần An Bình

hiệu với đặc trưng riêng có về mầu sắc, logo đặc trưng.

2.3 Thực trạng nâng cao giá trị thương hiệu tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình. An Bình.

2.3.1 Thực trạng nâng cao giá trị cảm nhận của ngân hàng thương mại cổ phần An Bình An Bình

Song song với các hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu đã, đang và sẽ thực hiện thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung ứng là vấn đề cốt lõi. Các hoạt động khác dù có tốt đến đâu đi chăng nữa mà chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng không làm hài lòng khách hàng thì mọi nỗ lực để xây dựng và nâng cao giá trị thương hiệu đều trở nên vô nghĩa. Hiểu rõ điều này, ABBank đã không ngừng gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung ứng. ABBank đã phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân, đa dạng hóa danh mục, dịch vụ, thái độ ứng xử của cán bộ nhân viên:

- Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển. Thái độ phục vụ, tác phong giao tiếp với khách hàng của cán bộ ABBank được đánh giá là khá nhiệt tình, thân thiện. Nhưng cho tới nay, ABBank vẫn chưa đặt ra một bộ qui chuẩn hành vi nào đối với cán bộ khi giao dịch với khách hàng. Nếu có một bộ qui chuẩn chi tiết, thống nhất, được đào tạo cụ thể và áp dụng trên toàn hệ thống thì chắc chắn chất lượng giao dịch cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ của ABBank sẽ ngày một nâng cao.

- Dịch vụ tiển gửi Online triển khai từ tháng 2/2012, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch với ngân hàng và chủ động quản lý tài chính của mình.

- Dịch vụ Phone Banking triển khai từ tháng 4/2012, giúp khách hàng chủ động truy vấn các thông tin tiển gửi, tiền vay, tài khoản, thẻ tín dụng…mọi lúc, mọi nơi.

ABBank đã nỗ lực không ngừng đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. ABBank đang sở hữu hệ thống công nghệ thông tin hiện đại trên mạng diện rộng, cho phép thực hiện tất cả các giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống. Nhờ đó việc truy cập thông tin, thanh toán giữa các chi nhánh với khách hàng được xử lý trực tuyến, nhanh gọn. Tất cả các nghiệp vụ, dịch vụ đều dùng chung một hệ thống thông tin khách hàng duy nhất, đảm bảo cho việc xác nhận khách hàng được chính xác và thuận tiện, đây là yêu cầu rất quan trọng đối với giao dịch phân tán và tự động như các dịch vụ ngân hàng điện tử. Hệ thống công nghệ thông tin của ABBank bao gồm hệ thống chính thức và hệ thống dự phòng, dữ liệu thường được cập nhật song song, đảm bảo khi hệ thống chính bị sự cố, hệ thống dự phòng vẫn đảm bảo được giao dịch bình thường. Hệ thống công nghệ thông tin của ABBank cũng đảm bảo được tính mở rộng để phục vụ cho nhu cầu ngày càng phát triển.

Không chỉ dừng lại ở đó, ABBank đang không ngừng nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ để đưa ra nhiều tính năng, tiện ích mới cho các khách hàng sử dụng dịch vụ của ABBank. Trong năm 2010 và 2011, ABBank đã đưa ra hàng loạt các tiện ích mới nhằm nâng mức độ hài lòng của khách hàng như:

- Các tiện ích từ thẻ ATM như: thông báo biến động từ tài khoản, nạp tiền cho điện thoại di động, chuyển tiền bằng điện thoại di động …

- Thực hiện kết nối thành công với Smartlink cho phép các chủ thẻ quốc tế (MasterCard, JCB, Amex, DinerClub) giao dịch tại hệ thống ATM của ABBank trên toàn quốc.

- Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, phát hàng trong thời gian từ 15/10/2012 đến 13/12/2012.

- ABBank chính thức trở thành đại lý chính thức thứ 12 của Công ty Western Union từ tháng 4/2012.

- Dịch vụ nạp và thanh toán tiền điện thoại VN Topup trên Online Banking, triển khai từ tháng 8/2012. Với dịch vụ này khách hàng được giảm giá tới 10% giá trị thanh toán.

- ABBank triển khai thu tiền điện thoại qua tất cả các máy ATM trên toàn hệ thống từ ngày 23/08/2012. Đồng thời dịch vụ thanh toán tiền điện đã được kết nối trực tiếp vào hệ thống ngân hàng lõi giúp giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng.

- Triển khai tính năng thu phí tự động đối với dịch vụ Online Banking từ tháng 10/2012.

- Triển khai dịch vụ Mobile banking từ tháng 12/2012. Với kênh giao dịch này, khách hàng có thể chuyển tiền và thanh toán hóa đơn viễn thông mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động.

- Hàng loạt các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng (khách hàng VIP, khách hàng thân thiết) đã góp phấn thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa ABBank và khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, ABBank ý thức rất sâu sắc của công tác chăm sóc, làm hài lòng khách hàng giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Ban lãnh đạo ABBank đã có chỉ đạo về công tác chăm sóc khách hàng cho Sở giao dịch và các Chi nhánh nhưng chưa có một chính sách cụ thể, thống nhất áp dụng trên toàn hệ thống. Sở giao dịch và các Chi nhánh thực hiện công tác chăm sóc khách hàng giai đoạn sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách tự phát, theo kế hoạch hành động riêng của từng đơn vị.