nhân của mỗi ngƣời trong việc Phát triển VHDN
Xây dựng VHDN nhằm tạo động lực cho ngƣời lao động, xây dựng và phát triển doanh nghiệp bền vững. Trong khuôn khổ những quy định của Nhà nƣớc, công ty đã và sẽ tiếp tục xây dựng những chế độ, chính sách đãi ngộ phù hợp, những quy định về ứng xử trong nội bộ giữa ngƣời lao động, giữa cấp trên với cấp dƣới… để ngƣời lao động đuợc đào tạo, có cơ hội và đƣợc tạo điều kiện sáng tạo, cống hiến và phát triển năng lực cá nhân.
Công ty Điện lực Hải Dƣơng phải đƣa ra chủ trƣơng xây dựng nền văn hoá mở. Bầu không khí cởi mở, thƣờng xuyến lắng nghe lấy ý kiến đóng góp không những từ mọi cấp nội bộ mà từ các khách hàng, các nhà tƣ vấn, các cơ quan hữu quan để hoàn thiện từ điều lớn: phƣơng thức quản lí, chính sách con ngƣời đến việc tác nghiệp của mỗi nhân viên với tinh thần định hƣớng khách hàng. Dần dần đã trở thành một phép ứng xử hàng ngày, kích thích sự hội nhập, chia sẻ, sáng tạo, quan tâm đến nhau, đoàn kết nội bộ.
- Tăng cƣờng đầu tƣ kinh phí cho đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực mới vào để họ nhanh chóng hoà nhập với môi trƣờng tổ chức của công ty.
- Luôn khuyến khích, tạo điều kiện cho ngƣời lao động rèn luyện, trau dồi kiến thức, kỹ năng để phát triển. Khuyến khích, đề cao các ý tƣởng sáng tạo và tạo điều kiện tối đa để các ý tƣởng sáng tạo đƣợc áp dụng vào thực tiễn.
- Mọi ngƣời phải đƣợc đánh giá đúng và đƣợc lắng nghe; thành tích phải đƣợc đánh giá đúng, kịp thời, công bằng, công khai.
- Thực hiện công bằng, công khai trong tuyển dụng, thực hiện ƣu tiên những ứng viên có học lực giỏi, xuất sắc, chỉ ƣu tiên con đầu, bỏ chính sách ƣu tiên con thứ hai, anh em, họ hàng của CBCNV. Đây là giải pháp tiên quyết, vì chỉ có vậy mới đảm bảo mỗi vị trí luôn tuyển đƣợc ngƣời tốt nhất, xứng đáng nhất, khuyến khích những ngƣời có năng lực tham gia vào Công ty, qua đó nâng cao năng lực, trình độ chung của đội ngũ nhân viên, tăng năng xuất lao động. Việc làm đó sẽ đồng thời làm giảm tính thân thuộc, tính gia đình trong Công ty, làm cho việc đánh giá ngƣời lao động chính xác hơn vì sự phát triển của Công ty.
- Tuyên truyền, vận động mọi ngƣời nhận thức đƣợc lợi ích của vấn đề sa thải và kiên quyết thực hiện. Đây là biện pháp cần thực hiện vì nó sẽ giúp mỗi vị trí trong Công ty sẽ chọn đƣợc ngƣời thích hợp nhất và ngƣợc lại mỗi ngƣời trong Công ty sẽ chọn đƣợc công việc phù hợp nhất, phát huy đƣợc khả năng của họ. Qua đó, nâng cao ý thức trong công việc, tăng năng xuất lao động và tăng thu nhập của ngƣời lao động.
Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ làm việc có trách nhiệm, tận tình, hoà nhã với CBCNV khi tiếp xúc với khách hàng. Từ trƣớc đến nay, Điện lực Hải Dƣơng vẫn tập trung chủ yếu vào việc giải quyết khối lƣợng công việc, phần dịch vụ chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, nên những công tác tiếp xúc khách hàng của PCHD vẫn còn một số tồn tại chƣa đƣợc khắc phục. Vì thế, PCHD sẽ nỗ lực từng bƣớc cải thiện hiệu quả công tác này với mục tiêu tạo ra sự gần gũi, tin tƣởng và chia sẻ đối với khách hàng.
- Yêu cầu tất cả nhân viên phải học tập, tập huấn và kiểm tra các điều trong luật điện lực và quy trình kinh doanh về công tác tiếp xúc với khách hàng có liên quan đến công việc, nhiệm vụ đƣợc giao.
- Thực hiện tập huấn nghiệp vụ trả lời khách hàng cho bộ phận thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng.
- Đầu tƣ các phƣơng tiện kỹ thuật (đƣờng dây điện thoại nóng, thiết bị ghi âm, camera, hòm thƣ góp ý…) tại các điểm trục vận hành, giao tiếp khách hàng để phục vụ cho việc kiểm soát hành vi của nhân viên trong giao tiếp với khách hàng và thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng.
- Thực hiện thƣờng xuyên kiểm tra công tác tiếp xúc khách hàng của các bộ phận liên quan. Đồng thời xử lý nghiêm các vi phạm của nhân viên Công ty trong việc chăm sóc khách hàng. Các biện pháp xử lý không chỉ đƣợc thông báo trong nội bộ Công ty mà cần thông báo cho khách hàng biết, để họ thấy đƣợc quyết tâm của Công ty trong việc làm hài lòng khách hàng.
- Thƣờng xuyên cập nhật những thông tin mới nhất về sản phẩm, dịch vụ, quy định của PCHD để đảm bảo sẵn sàng cung cấp thông tin đầy đủ, chân thực nhất cho khách hàng. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng sản phẩm, dịch vụ, CBCNV đều có trách nhiệm giải quyết hoặc liên hệ với ngƣời có thể giải quyết, đồng thời đích thân theo dõi kết quả để chắc chắn đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Bố trí lực lƣợng thƣờng trực để sửa chữa sự cố 24/24 giờ tại các Điện lực và các tổ quản lý, các sự cố khách hàng thông báo đều cần đƣợc giải quyết đúng theo quy định trong thời gian nhanh nhất.
- Thực hiện có bài bản việc đƣa các thông tin trên lên trang Web của Công ty và triển khai rộng hơn dịch vụ đăng ký mua điện trực tuyến qua website. Quảng bá công khai số điện thoại trực sửa chữa điện trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, các vị trí hòm công tơ để khách hàng liên hệ.
- Thực hiện đầy đủ việc gửi tin nhắn cắt điện có kế hoạch, cắt điện thay công tơ, thông báo tiền điện ... đối với các khách hàng sử dụng điện. Hàng tuần cập nhật đầy đủ thông tin về lịch cắt điện trên trang Web pchaiduong.npc.com để khách hàng sử dụng điện tra cứu. Thực hiện làm việc với chính quyền địa phƣơng, Đài phát thanh địa phƣơng để phát các thông báo ngừng cấp điện trên địa bàn.
- Đối với mỗi thông báo ngừng cấp điện trên trang Web cũng nhƣ trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng phải đƣợc biên tập lại chi tiết theo địa danh hành chính cho từng khu vực xã, phƣờng, thị trấn để khách hàng nắm rõ đƣợc thông tin.
- Xây dựng các hệ thống văn bản, quy định, hƣớng dẫn chi nhánh về chính sách phục vụ khách hàng, tiếp thị khách hàng, kế hoạch phát triển các danh mục sản phẩm mới, dịch vụ mới để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn
- Tổ chức các hội thi về “giao tiếp khách hàng giỏi” giữa các đơn vị trong toàn Công ty để đánh giá về các điểm mạnh, điểm yếu trong kĩ năng giao tiếp của nhân viên với khách hàng ở các điện lực. Từ đó đƣa ra các biện pháp để đào tạo hoàn thiện các kỹ năng giao tiếp. Đồng thời đó cũng là dịp đế các cán bộ công nhân viên có thể gặp gỡ giao lƣu và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau góp phần hoàn thiện văn hóa giao tiếp hƣớng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng một cách thiết thực, hiệu quả theo chiều sâu, với phƣơng châm “ Tận tâm -Văn minh- Chuyên nghiệp” tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, những thay đổi trong nhận thức, ý nghĩ, sự thân thiện của khách hàng, làm nên hình ảnh “EVN thắp sáng niểm tin” thông qua hoạt động Dịch vụ khách hàng.
- Để nâng cao chất lƣợng các dịch vụ về chăm sóc khách hàng đối với những khách hàng lớn sử dụng điện Công ty cần tổ chức các buối hội thảo để giới thiệu đến khách hàng về các chƣơng trình về tiết kiệm điện, lợi ích của việc tiết kiệm điện đối với các doanh nghiệp. Mời các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực kiểm toán năng
lƣợng để tƣ vấn và đƣa ra các giải pháp nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp tiêu thụ điện lớn nhằm tối ƣu hóa chi phí sử dụng điện của họ. Sau đó lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng về các dịch vụ giải pháp đó có phù hợp với doanh nghiệp của họ không để có thể áp dụng linh hoạt và phù hợp với từng doanh nghiệp. Đồng thời thông qua hội thảo cũng có thể giúp khách hàng tìm kiếm nguồn hỗ trợ từ các tổ chức tín dụng trong nƣớc và quốc tế khi tham gia dự án tiết kiệm và bảo vệ môi trƣờng.
- Công ty cần đặc biệt chú ý đến việc nâng cao chất lƣợng các sản phẩm và dịch vụ. Cung cấp cho khách hàng trong đó: Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, cấp điện mới; giao tiếp khách hàng là đặc biệt quan trọng. Công ty cần triển khai đồng bộ “phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu” ở văn phòng Công ty và các Điện lực Huyện và Thành phố, bồi huấn chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ làm công tác giao tiếp khách hàng. Hàng ngày, hàng tuần, tháng Công ty điều đƣa hoạt động SXKD lên trang web của Công ty, nhƣ: Lịch cắt điện, thay đổi giá bán điện, tƣ vấn sử dụng điện an toàn và tiết kiệm; các hoạt động của các Phòng ban, Điện lực và Trung tâm, xí nghiệp...
* Đối với quan hệ với đối tác
PCHD cần phải giáo dục CBCNV coi đối tác nhƣ những ngƣời bạn, luôn có ý thức xây dựng những mối quan hệ thân thiện, bền vững trên cơ sở bình đẳng, các bên cùng có lợi và tin tƣởng lẫn nhau. Khi tiếp xúc với đối tác trong và ngoài nƣớc, CBCNV PCHD phải khẳng định vai trò, vị trí của mình thông qua cách cƣ xử lịch thiệp, nghi thức phù hợp và đúng hẹn. Khi giải quyết công việc, PCHD luôn phải coi trọng sự tuân thủ pháp luật, cạnh tranh lành mạnh trên cơ sở công nghệ tiên tiến, chất lƣợng sản phẩm tốt.
* Đối với môi trường
Công ty Điện lực Hải Dƣơng đề ra thể chế đối với tất cả các CBCNV trong Công ty là “Bảo vệ ngôi nhà chung”.
- Trong quá trình xây dựng, phát triển và vận hành hệ thống điện, Điện lực Hải Dƣơng luôn phấn đấu sử dụng các công nghệ tiên tiến, công nghệ “xanh, sạch”
thân thiện với môi trƣờng với mục tiêu hiệu quả, tiết kiệm và giảm thiểu các tác động đến môi trƣờng.
- Đƣa ra kế hoạch đầu tƣ thích đáng cho các hoạt động kiểm soát ô nhiễm, tăng cƣờng chất lƣợng môi trƣờng trên tất cả các công trình do PCHD làm chủ đầu tƣ sở hữu.
Tích cực động viên khuyến khích CBCNV không ngừng nâng cao nhận thức và tham gia tích cực vào các hoạt động nhằm cải tạo, giữ gìn và phát triển môi trƣờng sống tại cơ quan cũng nhƣ trong cộng đồng. Hƣởng ứng các chiến dịch nhƣ: Giờ trái đất, ngày hành động xanh... công ty cần xây dựng các kế hoạch cụ thể để có thể tổ chức và giới thiệu đến toàn thể mọi ngƣời tham gia sử dụng điện hiểu đƣợc ý nghĩa, tầm quan trọng của việc tiết kiệm điện. Có thể bằng nhiều hình thức tuyên truyền nhƣ: đạp xe với băng rôn, khẩu hiệu, tổ chức các buổi mít tinh quy mô hấp dẫn để thu hút đông đảo ngƣời tham gia. Cũng có thể bá tuyên truyền trên các kênh truyền hình, báo đài... Mỗi tuần một chủ đề liên quan đến lợi ích của việc tiết kiệm điện. Mục đích nhằm đƣa chƣơng trình tiết kiệm điện gần gũi hơn với khách hàng. Tiết kiệm điện không phải chỉ là công việc của ngành điện mà là mối quan tâm của cả cộng đồng vì môi trƣờng sống của mọi ngƣời. Tất cả những thông điệp trên đƣợc thể hiện bằng những thƣớc phim ngắn hấp dẫn và lôi cuốn ngƣời xem. Để qua đó mọi khách hàng cũng nhƣ ngƣời dân thấy đƣợc rằng, PC Hải Dƣơng không chỉ vì lợi nhuận mà còn là một doanh nghiệp đặt lợi ích của cộng đồng, vì sự phát triển của cộng đồng lên trên hết, đúng nhƣ khẩu hiệu của công ty. PC Hải Dƣơng “ Vì sự phát triển cộng đồng” là một nét văn hóa đẹp, để lại những ấn tƣợng, bản sắc riêng đối với khách hàng đó là tiền đề cần thiết cho sự phát triển bền vững.