4.1.1.1 Đặc điểm về thị trường nguồn khách của khách sạn
Số lượng, cơ cấu, đặc điểm của khách là kết quả không những đánh giá hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn, mà còn đem lại nguồn thông tin lớn cho việc đánh giá, lựa chọn và dự đoán thị trường mục tiêu mới cho khách sạn trong những năm kinh doanh tiếp theo.
Đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn là những khách hàng có yêu cầu chất lượng dịch vụ trung bình và có khả năng chi trả trung bình. Tình hình biến động lượng khách cũng như thị trường mục tiêu của khách sạn được nghiên cứu qua các số liệu trong giai đoạn 2011 – 2013. Thị trường khách chủ yếu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn là khách quốc tế. Tỷ trọng khách quốc tế trong tổng số lượt khách lưu trú của khách sạn sẽ được thể hiện qua bảng sau
Đvt: Lượt Bảng 4.1 Tỷ trọng khách quốc tế trong tổng số lượt khách lưu trú của khách sạn từ 2011 - 2013
Nguồn: Bộ phận Kinh doanh khách sạn Bông Sen Sài Gòn
Qua bảng số liệu trên ta thấy rằng, tỷ trọng khách quốc tế luôn chiếm tỷ trọng cao hơn 60% trong tổng số lượt khách lưu trú tại khách sạn. Trong năm 2011, tỷ trọng khách quốc tế 60,00%, năm 2012 là 67,00% và năm 2013 số lượt khách lại tăng lên, kéo theo tỷ trọng cũng tăng lên là 70,42%. Mức tăng trưởng bình quân của số lượt khách quốc tế trong 3 năm là 0,11%.
Chỉ tiêu ĐVT 2011 2012 2013 Tổng số lượt khách quốc tế Nghìn lượt 30.332 35.654 41.219 Tỷ trọng % 60,00 67,00 70,42 Tổng số lượt khách Nghìn lượt 50.553 53.214 58.535 Tỷ trọng % 100 100 100
42
Bảng 4.2 Bảng thống kê cơ cấu số lượng khách lưu trú tại khách sạn theo quốc gia từ năm 2011 - 2013
Nguồn: Bộ phận Kinh doanh khách sạn Bông Sen Sài Gòn
Trong tổng số lượng khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn thì đa số đến từ các nước Nhật Bản, Mỹ, Anh, Pháp. Tổng lượng khách đến từ 3 thị trường chiếm hơn 50% trong tổng số lượng khách lưu trú tại khách sạn.
Thị trường
2011 2012 2013
Số lượt (%) Số lượt (%) Số lượt (%)
Nhật Bản 9.744 19,27 11.778 22,13 12.764 21,81 Mỹ 7.481 14,80 5.677 10,67 6.050 10,34 Anh 4.821 9,54 5.719 10,75 5.924 10,12 Pháp 5.392 10,67 6.112 11,49 5.764 9,85 Australia 4.115 8,14 4.605 8,65 4.652 7,95 Singapore 2.934 5,80 1.350 2,54 2.643 4,51 Malaysia 1.920 3,80 3.003 5,64 1.714 2,93 Thái Lan 3.111 6,15 2.938 5,52 4.860 8,30 Trung Quốc 2.674 5,29 3.587 6,74 3.971 6,78 Việt Nam 3.942 7,80 4.451 8,36 4.836 8,26 Khác 4.419 8,74 3.994 7,51 5.357 9,15
43
Cơ cấu lượng khách đến từ các quốc gia được thể hiện qua sơ đồ sau.
Hình 4.2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu lượng khách đến từ các quốc gia của khách sạn Bông Sen Sài Gòn từ 2011 – 2013
Các thị trường khác nhau thì sẽ có những kiểu khách hàng khác nhau về đặc điểm tâm lý, khả năng thanh toán, và mục đích chuyến đi riêng. Do vậy chúng ta cần phải nghiên cứu rõ đặc điểm và cơ cấu chi tiêu của từng nhóm khách.
Khách du lịch từ thị trường Nhật
Du lịch làm một phần của đời sống và lối sống hiện nay của người Nhật Bản. So với các nước trên thế giới, Nhật Bản nằm trong top dẫn đầu về số lượng người đi du lịch. Lượng khách đến từ Nhật có biến động nhiều trong giai đoạn 2011 – 2013. Lượng khách năm 2011 chỉ đạt 9.744 nghìn lượt khách, sở dĩ số lượng khách chưa được cao là do trận thảm họa kép động đất, sóng thần và rò rỉ nhà máy hạt nhân xảy ra trong tháng 3/2011 nên lượng khách du lịch trong năm 2011 không nhiều. Đến năm 2012, do tình hình kinh tế trong nước đang trong thời gian khôi phục nên lượng khách du lịch đến từ Nhật cũng chưa được khả quan lắm nhưng đã có dấu hiệu tăng trưởng nhẹ đạt 11.778 nghìn lượt khách tăng 20,87% so với năm 2012. Bước sang năm 2013, do công cuộc tái thiết lập đất nước của Nhật đạt được kết quả nhất định, nền kinh tế Nhật từng bước phục hồi, đời sống người dân dần ổn định nên lượng khách năm 2013 có sự tăng trưởng khả quan hơn đạt 12.764 lượt khách, tăng 986 lượt tương ứng với 8,37%. Người Nhật Bản thông minh, cần cù, khôn ngoan và trưởng giả. Họ đề cao bản sắc cộng đồng hơn bản sắc cá nhân. Yêu thiên nhiên, trung thành với truyền thống dân tộc và có tính kỷ luật cao. Người Nhật rất tin vào tướng số và mê tín.
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 2011 2012 2013 Lượt N ăm Nhật Mỹ Anh Pháp Austrilia Singapore Malaysia Thái Lan Trung Quốc Việt Nam Khác
44
Vợ chồng rất ít khi đi du lịch cùng nhau. Người Nhật thích tắm ở nhà tắm công cộng, nước tắm phải thật nóng. Khi ăn đĩa bát phải cùng nhau. Người Nhật thích ăn các món ăn được chế biến từ hải sản, trong bữa ăn phải có cá và rau, thích có các bình tương Nhật đặt sẵn trên bàn ăn ở nơi đến du lịch, thích có món súp tự pha lấy, thích cơm rang với trứng. Trong buồng ngủ phải có ít nhất 2 loại dép, thích ngăm bồn tắm, trong nhà tắm phải có đầy đủ bàn chải, kem đánh răng, máy sấy tóc, dầu gội,… Trong tủ lạnh phải có đủ thứ rượu bia, hoa quả, thích uống trà đựng trong cốc. Màu hồng được nữ giới rất ưa thích. Người Nhật không có thói quen cho và nhận tiền boa.
Người Nhật rất ít khi đi du lịch một mình, họ thường đi theo nhóm, theo đoàn có tổ chức. Họ thường mua tour qua các đại lý lữ hành vì mục đích an toàn và hơn nữa được phục vụ tốt hơn. Khách du lịch ở tuổi thanh niên là người thích phiêu lưu mạo hiểm. Khách du lịch là thương gia thường đòi hỏi tính chính xác rất cao và dịch vụ có chất lượng cao. Đến Việt Nam, bên cạnh các chương trình du lịch, các tour xuyên Việt, người Nhật còn thích câu cá, săn bắt, đi tàu hỏa ngắm đất nước Việt Nam.
Nhận ra rằng Nhật Bản sẽ là một thị trường đầy triển vọng trong việc phát triển du lịch Việt Nam nên Chính phủ Việt Nam đã ra quyết định miễn thị thực nhập cảnh cho khách Nhật. Đây là một cột mốc đánh dấu cho sự phát triển hơn nữa của thị trường du lịch Việt Nam.
Khách du lịch đến từ thị trường Mỹ
Dân tộc Mỹ tuy pha tạp, không đồng nhất nhưng sáng tạo và năng động. Chủ nghĩa cá nhân là cốt lõi của văn hóa Mỹ. Người Mỹ thực dụng, thích giao tiếp, không câu lệ hình thức, rất tin vào sức mạnh thần bí
Tại thị trường Mỹ, lượng khách lưu trú tại khách sạn có sự biến động qua các năm. Năm 2011 lượng khách lưu trú tại khách sạn đạt 7.481 chiếm 14,8% trong tổng số lượt khách quốc tế lưu trú tại khách sạn. Năm 2012 do cuộc khủng hoảng kinh tế lượng khách lưu trú đã có dấu hiệu giảm sút, khủng hoảng kinh tế thế giới làm giá xăng dầu tăng cao kéo theo chi phí hàng không cũng gia tăng làm cho nhu cầu đi du lịch giảm, hoặc du khách sẽ chọn những địa điểm gần, ngắn ngày, ưu tiên các dịch vụ giá rẻ. Bên cạnh đó, nguy cơ khủng bố ngày càng cao càng khiến du khách lo sợ trong việc đi du lịch, mặc dù Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm đến an toàn trên thế giới. Lượng khách năm 2012 là 5.677 lượt, mức giảm 1.804 tương ứng với 24,11%. Đến năm 2013, mặc dù cuộc khủng hoảng đã kết thúc nhưng dư âm nó để lại đã làm ảnh hưởng không ít đến nền du lịch của thế giới, vì thế lượng khách lưu trú tại khách sạn có tăng tuy nhiên không đáng kể, mức tăng 373 lượt khách tương ứng với 6,57%.
45
Khách du lịch đến từ Mỹ đặc biệt quan tâm đến điều kiện an ninh ở nơi quốc gia họ đi du lịch. Người Mỹ thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi, giải trí. Thích thưởng thức các món ăn ở nơi họ đi du lịch đặc biệt là các món ăn Nhật Bản, Trung Quốc và Pháp. Họ thích đi du lịch theo tour, các tour phải được sắp xếp khoa học, thời gian chuẩn xác các quy luật di chuyển và vận hành trên mỗi chặng đường tour. Khi đi du lịch họ không đòi hỏi quá cầu kỳ. Tâm lý người Mỹ thích tham quan nhiều nước trong một chuyến đi. Nam giới không muốn ngủ chung khi đi du lịch với nhau. Độ tuổi trung niên ở Mỹ đi du lịch nhiều nhất. Người Mỹ thường có khả năng thanh toán cao nhưng sức mua không đáng kể, họ thường lưu trú tại các khách sạn hiện đại, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Họ thường khắt khe trong việc đánh giá chất lượng phục vụ. Thích uống cà phê sau khi ăn và đồ tráng miệng sau khi ăn thường là trái cây tươi hoặc bánh ngọt, thích ăn các món ăn chế biến sẵn đặc biệt thích ăn phở Việt Nam. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đây là thị trường có nhiều triển vọng đối với du lịch Việt Nam, nhất là trong thời gian gần đây quan hệ Việt – Mỹ đã được cải thiện một cách đáng kể. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch nên chú trọng vào việc thu hút khách ở thị trường này.
Khách du lịch đến từ thị trường Châu Âu (Anh – Pháp)
Tại thị trường Anh, lượng khách có mức tăng trưởng tương đối ổn định trong giai đoạn 2011 – 2013. Tốc độ tăng trưởng trong giai đoạn này là 0,07%. Tuy tốc độ tăng trưởng không cao nhưng vẫn giữ được đà tăng trưởng qua các năm. Năm 2011 lượng khách ở thị trường này là 4.821 lượt khách đến năm 2012 lượng khách tăng lên là 5.719 lượt, tăng 898 lượt tương ứng 18,63%. Năm 2013 lượng khách có tăng nhưng không nhiều chỉ tăng 205 khách tương ứng 3,58%.
Tại thị trường Pháp, lượng khách vẫn có sự tăng giảm không đều qua các năm, tuy nhiên mức biến động không nhiều. Lượng khách năm 2011 là 5.392 lượt khách chiếm 10,67%, năm 2012 là 6.112 lượt tăng 720 lượt, tương ứng với 13,35%. Đến năm 2013 lượng khách lưu trú tại khách sạn lại có dấu hiệu giảm trở lại. Múc giảm là 348 lượt tương ứng với 5,69%.
Nguyên nhân của sự biến động lượng khách lưu trú tại khách sạn liên tục là do nền kinh tế thế giới bị khủng hoảng đã ảnh hưởng đến toàn bộ thế giới, thêm vào đó Anh, Pháp là hai nước có nền kinh tế lớn nên cũng đã phải chịu sự ảnh hưởng đó. Sự giảm sút đáng kể về lượng khách Châu Âu sẽ kéo theo sự giảm sút của doanh thu khách sạn do khách du lịch Châu Âu là những người có khả năng chi trả cao họ thường sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung ở khách sạn. Nhưng trong giai đoạn 2011 – 2013 lượng khách Châu Âu của khách sạn Bông Sen Sài Gòn tuy có su thay đổi nhưng không đáng kể nên khách sạn vẫn giữ được mức doanh thu tăng đều qua các năm.
46
Đặc điểm của khách du lịch Anh: Khách du lịch Anh là những người thích đến các bãi tắm đẹp, nơi có khí hậu nóng. Thích đi du lịch ngắn ngày với đoạn hành trình ngắn, muốn có nhiều điều kiện, phương tiện để chơi thể thao ở nơi du lịch. Trong thời gian nghỉ ngơi, họ thích quan hệ, tiếp xúc và vui nhộn theo cách riêng của họ. Khi giải trí thường có tính đơn điệu nhưng độc đáo, thích giải trí trong casino. Thích di chuyển bằng tàu thủy và máy bay, đồng thời cũng thích ở lều trại ở nơi mà họ du lịch. Trong ăn uống, điểm tâm sáng thường phải có nhiều món ăn trong đó phải có trà, sữa, cà phê. Truyền thống là cháo vào trứng tráng. Họ thích ăn các món gà quay, cá rán, thịt đúc, dê nướng, đặc biệt ưa ăn các món được chế biến từ cua, ốc, baba, rùa, rắn và cá. Không ưa những món ăn giàu tinh bột. Họ thường tiêu tiền nhiều nhưng lại rất cặn kẽ, tỉ mỉ và thận trọng trong thanh toán.
Đặc điểm của khách du lịch Pháp: Người Pháp là những người thông minh, lịch thiệp, nhã nhặn và khéo léo trong lĩnh vực tiếp xúc, tôn trọng tụ do cá nhân. Trong ăn uống, họ thích các loại bánh ngọt, pate có tỏi. Thích ăn các món nướng, rán, tái còn lòng đào, các món nấu nhừ. Hay ăn súp vào buổi tối, tráng miệng bằng bánh ngọt và hoa quả tổng hợp. Người Pháp không hút thuốc lá vào các buổi ăn, họ không thích ngồi cùng bàn với người không quen biết. Mục đích chính trong chuyến du lịch của họ thường là nghỉ ngơi và tìm hiểu làm giàu vốn tri thức bản thân. Ít nói tiếng nước ngoài, thường có thói quen cho thêm tiền để bày tỏ thái độ hài lòng đối với phục vụ. Thích lưu trú tại các nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn 3 – 4 sao và các nhà nghỉ kiểu giải trí. Họ thích và đam mê vẻ đpẹ của Vịnh Hạ Long, ưa các món ăn Việt Nam và rượu “Cốc lủi”. Luôn luôn đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao.
Khách du lịch từ thị trường Trung Quốc
Trung Quốc là một nước có lịch sử và nền văn minh lâu đời, một nền văn háo rực rỡ với những thành tựu to lớn về kỹ thuật và nghệ thuật. Những cổ vật di tích lịch sử ngàn xưa, những thắng cảnh hùng vĩ, tuyệt vời cùng với những coogn trình đồ sộ hàng ngàn năm còn tồn tại quyến rũ khách du lịch từ bốn phương đổ về. Lượng khách du lịch Trung Quốc đến lưu trú tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn nhìn chung tăng đều qua các năm. Năm 2011, lượng khách đạt 2.674 lượt chiếm 5,29 trong tổng lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn. Năm 2012 lượng khách tăng lên 3.587 lượt, tăng 913 lượt tương ứng 34,14%. Đến năm 2013 lượng khách lại tiếp tục tăng lên 3.971 lượt, tăng 10,7%. Sở dĩ, tốc độ gia tăng lượng khách có sự chậm lai là do nền kinh tế của Trung Quốc là một nền kinh tế lớn nên bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế và trong những năm gần đây nền kinh tế của Trung Quốc đã có sự tăng trưởng chậm lại.
Người Trung Quốc thường thích đi du lịch theo nhóm, theo các chương trình du lịch trọn gói của các công ty du lịch Trung Quốc tổ chức. Họ thường ít
47
nói tiếng nước ngoài. Người Trung Quốc nội địa thường có thói quen làm ảnh hưởng đến người xung quanh như ồn ào, đi lê dép. Không thích dùng máy điều hòa nhiệt độ. Họ thường du lịch ngắn ngày và lưu trú ở những khách sạn từ 2 – 3 sao và thường sử dụng dịch vụ ở mức trung bình – khá. Thường chú ý tới cả phải rẻ mà giá trị cao. Người Trung Quốc rất ít dùng thẻ tín dụng mà thường mang theo nhiều tiền mặt. Hầu hết người Trung Quốc đều hút thuốc lá nên trong phòng khách sạn nên để gạt tàn thuốc. Họ thường chọn những địa điểm an toàn và yên ổn để đi du lịch, thường đi với tính chất tham quan và thích tìm hiểu các phong tục lạ. Khách du lịch Trung Quốc thích mua sắm và thích đến các cửa hàng nổi tiếng và mua những hàng hóa không có hoặc rẻ hơn nước của họ.
Trung Quốc là một thị trường đông dân nhất trên thế giới, vì vậy nguồn khách du lịch từ Trung Quốc là rất hấp dẫn đối với Việt Nam nói riêng và các nước trên thế giới nói chung.
Khách du lịch đến từ thị trường Australia
Lượng khách du lịch ở Australia tăng đều qua các năm do không chịu ảnh hưởng của các cuộc khủng hoảng kinh tế trên thế giới, đồng thời đồng đô la Astralia luôn giữ được một vị trí cao trên thị trường và giá trị ngày càng tăng cho thấy nền kinh tế của nước này đang phát triển rất tốt. Lượng khách đến lưu trú tại khách sạn vào năm 2011 đạt 4.115 lượt, năm 2012 là 4.605, tăng 490 lượt tương ứng với 11,91%. Năm 2013 là 4.652 lượt, tăng 47 lượt tương ứng với 1,01% so với năm 2012. Tốc độ tăng trưởng bình quân của lượng khách trong