Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách

2.1.4.1 Phân tích về mặt số lượng

Kết quả nghiên cứu nguồn khách của khách sạn bao gồm một số chỉ tiêu:  Tổng số lượt khách: là tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định có thể là một năm hoặc một chu kỳ kinh doanh. Khách du lịch quốc tế được xác định qua Cục xuất nhập cảnh, còn khách du lịch nội địa rất khó xác định vì vẫn còn trùng lặp rất nhiều.  Tổng số ngày khách lưu trú: là số ngày khách lưu trú tại khách sạn được

cộng dồn trong một khoảng thời gian nhất định.

 Thời gian lưu trú bình quân của một lượt khách: là số ngày ( đêm ) lưu trú lại tính bình quân cho một lượt khách lưu trú tại khách sạn ( thường tính trong một tháng, một năm, hoặc một chu kỳ kinh doanh ).

 Chi tiêu bình quân của một khách: phản ánh mức chi tiêu bình quân của một khách tại một địa điểm nhất định.

Phân tích về mặt số lượng cho phép ta xác định được sự thay đổi về số lượng. Nhưng trong nhiều trường hợp sự thay đổi của nguồn khách do sự thay đổi cơ cấu nguồn khách làm ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi phải có sự phân tích về mặt cơ cấu để làm rõ nguyên nhân.

16

2.1.4.2 Phân tích về mặt cơ cấu

- Theo phạm vi lãnh thổ: tính toán số phần trăm khách du lịch quốc tế trên tổng số khách du lịch, số phần trăm khách du lịch nội địa trên tổng số khách du lịch, sự chênh lệch qua các thời kì. Từ đó tìm hiểu nguyên nhân.

- Theo thị trường: có thể xem xét đánh giá qua sự tổng hợp số liệu các thị trường: Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ,… Từ đó tìm ra nguyên nhân sự thay đổi nguồn khách.

- Theo giới tính: trên cơ sở tỉ lệ nam, nữ chiếm bao nhiêu trong tổng số khách, tìm ra nguyên nhân. Có thể là do: thói quen tiêu dùng, quan điểm đi du lịch, đặc điểm tính cách của giới tính…

- Theo mục đích chuyến đi: có thể chia khách du lịch thành các loại hình sau:

+ Du lịch văn hóa. + Du lịch sinh thái.

+ Du lịch vui chơi, giải trí. + Du lịch thể thao.

+ Du lịch công vụ.

+ Du lịch thăm thân nhân.

Từ cách chia trên ta thấy được mục đích chủ yếu của khách du lịch vào một quốc giá và nguyên nhân. Qua phân tích về mặt số lượng và cơ cấu, chúng ta sẽ thấy được thực trạng của nguồn khách, tìm ra nguyên nhân, giải pháp để phát triển nguồn khách.

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin

2.2.1.1 Thu thập số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp là các thống kê, báo cáo của khách sạn Bông Sen Hotel Sài Gòn như: bảng giá phòng, tổ chức nhân sự, lượng khách, mục đích sử dụng dịch vụ của khách, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn,... Cùng một số thông tin, tài liệu được tác giả tổng hợp từ sách, báo, tạp chí, internet.

Các số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các tài liệu có liên quan của khách sạn từ năm 2011 - 2013 do bộ phận Kế Toán, bộ phận Kinh doanh của khách sạn cung cấp.

17

2.2.1.2 Thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của khách sạn Bông Sen Hotel Sài Gòn.

Các số liệu sơ cấp được tác giả phỏng vấn từ tháng 10/2014 – 11/2014.

2.2.1.3 Phương pháp chọn mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi có nhiều khả năng gặp được đối tượng. Các đơn vị mẫu được lựa chọn tại một địa điểm, cụ thể trong đề tài nghiên cứu chọn mẫu là những khách hàng đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn Bông Sen Sài Gòn và tiếp cận họ vào thời điểm thích hợp.

 Xác định cỡ mẫu:

 Độ biến động dữ liệu: V = p(1 – p)

 Độ tin cậy (α)

 Tỉ lệ sai số (MOE)

Trong thực tế nhà nghiên cứu thường sử dụng độ tin cậy 95% (hay α = 5% nên Zα/2 = Z2,5% = -1,96), và sai số cho phép là 10%, vậy với giá trị p = 0,5 ta có cỡ mẫu n tối đa được xác định như sau:

n = 𝑝(1−𝑝)

𝑀𝑂𝐸2 𝑍𝛼/22 với p = 0,5 => n = 0,5×(1−0,5)

0,12 × 1,962= 96

Cỡ mẫu được chọn là 100 vì cỡ mẫu này đã thuộc mẫu lớn (n>30) tiệm cận phân phối chuẩn để bảo đảm tính suy rộng cho tổng thể.

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Đối với mục tiêu 1: Tác giả phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn dựa trên số liệu thứ cấp được công bố.

Đối với mục tiêu 2: Tác giả phân tích đặc điểm nguồn khách của khách sạn Bông Sen Sài Gòn dựa trên số liệu thứ cấp được công bố. Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh, đối chiếu số tuyệt đối và tương đối giữa các chỉ tiêu với nhau, giữa các năm. Kết hợp với phương pháp tỷ trọng để thấy được sự dịch chuyển của các chỉ tiêu nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân của sự dịch chuyển. Sau đó sử dụng phương pháp tỉ lệ để phân tích mối tương quan giữa một số chỉ tiêu.

18

Đối với mục tiêu 3: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tính trị trung bình và tần số) để tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Bông Sen Sài Gòn và sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ tại đây. Tác giả kết hợp với kết quả xử lý số liệu ở mục tiêu 1 và 2 với điều kiện kinh doanh thực tế của khách sạn để đưa ra giải pháp nhằm thu hút khách và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn Bông Sen Sài Gòn.

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/ n

= (3 – 1)/ 3 = 0,66

Thang đo khoảng được phân chia với 3 mức độ như sau:

- Từ 1.00 – 1.66 là Không hài lòng

- Từ 1.67 – 2.33 là Trung bình

19

CHƯƠNG 3

THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN

3.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN 3.1.1 Đôi nét về khách sạn Bông Sen Sài Gòn 3.1.1 Đôi nét về khách sạn Bông Sen Sài Gòn

Khách sạn Bông Sen Sài Gòn là khách sạn 3 sao thuộc chi nhánh khách sạn Bông Sen, trực thuộc công ty Cổ phần Bông Sen (Bông Sen Corporation). Là sự lựa chọn thích hợp cho các khách hàng thương nhân và khách du lịch,… Là một trong 10 khách sạn được bình chọn do Sở Văn hóa Du lịch và Thể thao bình chọn Thành phố Hồ Chí Minh 100 điều thú năm 2009 và top 10 khách sạn hàng đầu do Sở Văn hóa Thể thao Du lịch bình chọn năm 2011

 Địa chỉ: 117 – 123 Đồng Khởi, Phường Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.

 Tel: (84-8) 38291516

 Fax: (84-8) 38246894

 Email: bongsen@hcm.vnn.vn

 Website: www.hotelbongsen.com

 Ý nghĩa logo: Đối với người Việt Nam, hoa sen tượng trưng cho tính trung thực, sự cao quý, trong sáng của tâm hồn. Thương hiệu bông sen không chỉ mang nét đẹp bình dị, thanh cao của hoa sen mà còn mang ý nghĩa của tinh thần Việt, tính cách Việt trong ngành du lịch, nhà hàng – khách sạn, đó là lòng hiếu khách và phong cách phục vụ tận tình chu đáo.

3.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bông Sen Sài Gòn Gòn

 Về quá trình hình thành:

Khách sạn Bông Sen Sài Gòn có từ trước năm 1975, tọa lạc tại số 117 – 119 Đồng Khởi, Quận 1 với tên gọi là Miranar là khách sạn loại trung bình do tư nhân quản lý có 85 phòng ngủ và một nhà hàng tại lầu 8.

Tháng 2/1991 đền bù giảo tỏa nhà tập thể 121 Đồng Khởi ( gọi là khối Tô Châu ) khách sạn có được 20 phòng, đến tháng 4/1993 đưa vào hoạt động.

Năm 1992 ban lãnh đạo khách sạn lúc đó quyết định sang nhượng lại khách sạn Bông Hồng của lực lượng Thanh Niên Xung Phong thành phố với cơ sở kinh doanh hiện hữu là 30 phòng.

20

Tháng 11/1998 hoàn thành việc thông sảnh nối liền 3 căn nhà ( KS Bông Sen, Bông Hồng và Tô Châu ) sau đó cải tạo nâng cấp thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với 135 phòng ngủ và các dịch vụ hỗ trợ như: spa, quầy bar, phòng họp – hội nghị,… Sau đó hình thành khu vực Excutive Longue và chính thức khinh doanh 127 phòng ngủ, 4 phòng họp, 3 nhà hàng, 1 phòng tập thể dục và 1 khu vực massage, lấy tên gọi là khách sạn Bông Sen 1 trực thuộc quản lý của Saigontourist quản lý.

Đến tháng 2/1999 khai trương cửa hàng mỹ nghệ tại địa chỉ 113, Đồng Khởi, Quận 1.

Tháng 3/2003 khai trương cửa hàng cà phê Green Leaf tại khách sạn Bông Sen.

Tháng 11/2003 khai trương tầng Excutive từ lầu 7 đến lầu 10 khách sạn Bông Sen.

Ngày 01/01/2005 thành lập công ty Cổ phần khách sạn Bông Sen, sau đó đổi tên thành công ty Cổ phần Bông Sen.

Tháng 9/2005 thành lập bộ phận kinh doanh lữ hành với tên gọi “Lotus Tour”.

Ngày 01/07/2011 tách thành chi nhánh Khách sạn Bông Sen thuộc công ty Cổ phần Bông Sen.

 Về vị trí địa lý:

Khách sạn Bông Sen Sài Gòn tọa lạc ngay vị trí trung tâm thành phố, số 117 – 123 đường Đồng Khởi, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Là khách sạn 3 sao nằm ngay trung tâm thành phố và nằm giữa các cao ốc văn phòng công ty, ngân hàng, trung tâm mua sắm và các cửa hàng bán quà lưu niệm.

Từ khách sạn đến sân bay Tân Sơn Nhất mất khoảng 30 phút đi xe hơi tương đương 8km. Cách Nhà hát Lớn và Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh chỉ khoảng vài bước chân.

3.1.3 Chức năng và hoạt động chính của khách sạn

Khách sạn Bông Sen Sài Gòn hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nên có một số chức năng và hoạt động cơ bản giống với các tổ chức khác như:

- Hoạt động kinh doanh buồng ngủ.

- Hoạt động kinh doanh ăn uống, nhận đặt tiệc.

- Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung tổ chức hội nghị, hội thảo.

21

3.1.4 Tổ chức bộ máy nhân sự của khách sạn

Trong khách sạn có 10 bộ phận, mỗi bộ phận có chức năng nhiệm vụ riêng, nhưng khi cần thiết các bộ phận đều hợp chặt chẽ với nhau để hoàn thành mục tiêu chung.

Bộ máy nhân sự của khách sạn Bông Sen được quản lý theo cơ cấu quản lý trực tuyến. Giám đốc là người giữ chức vụ cao nhất. Mối quan hệ quản lý được thực hiện theo đường thẳng trực tiếp từ Giám đốc đến nhân viên cuối cùng. Người thừa hành chỉ nhận lệnh và thi hành mệnh lệnh của người quản lý cấp trên.

22

Nguồn: Bộ phận Hành chính – Nhân sự khách sạn Bông Sen Sài Gòn

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Bông Sen Sài Gòn

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH KHÁCH SẠN BÔNG SEN BP. KẾ TOÁN (BS1+BS2) BP. KỸ THUẬT (BS1+BS2) BP. TIẾP TÂN (BS1+BS2) BP. BẢO VỆ (BS1+BS2) BP. KINH DOANH (BS1+BS2) BP. HC – NS (BS1+BS2) BP. PHÒNG (BS1) BP. NHÀ HÀNG (BS1) BP. BẾP (BS1+BS2) BP. SPA (BS1) BP. PHÒNG (BS2) BP. NHÀ HÀNG CỎ NỘI (BS2) NHÀ HÀNG LẦU 7 NHÀ HÀNG BUFFET GÁNH BẾP BS1 BẾP CỎ NỘI

23

 Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm cao nhất, là người quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, phụ trách kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Giám đốc thực hiện kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao, phối hợp quan hệ và công việc với các tổ chức, các cơ quan bên ngoài, và là người đưa ra quyết định cuối cùng.

 Bộ phận Kế toán: Chịu trách nhiệm tổ chức bộ máy kế toán, lưu trữ, cung cấp thông tin kế toán tài chính, giải quyết các vấn đề liên quan đến công tác tài chính, lập kế hoạch tài chính, đáp ứng nhu cầu hoạch toán nội bộ trong đơn vị và lập báo cáo tài chính theo yêu cầu của cơ quan quản lý thuế. Kiểm tra tình hình kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, thanh toán và sử dụng quỹ, vật tư.  Bộ phận Hành chính – Nhân sự: Tham gia vào công tác quản lý hành chính, nhân sự trong khách sạn. Quản lý tiền lương, giải quyết chế độ phúc lợi cho nhân viên, quản lý, đòa tạo, huấn luyện nhân viên. Bộ phận này cũng là đơn vị chịu trách nhiệm về trình độ, cũng như vấn đề chuyên môn trong tuyển dụng nhân viên. Trực tiếp tổ chức ký hợp đồng với các nhân viên khi việc tuyển dụng thành công.

 Bộ phận Kinh doanh: Bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Ngoài việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn họ còn phải thực hiện các công việc xúc tiến thương mại như đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào các ngày lễ. Từ đó, cho thấy trách nhiệm của họ phải đảm bảo nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn ở mức cao nhất.

 Bộ phận Tiếp tân: Chịu trách nhiệm đăng ký phòng, thanh toán trả phòng, giải quyết các khiếu nại của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ cho khách hàng nếu cần tư vấn và giúp đỡ. Nắm rõ tình hình khách đến và đi trong ngày, phụ trách báo cáo doanh thu hàng ngày cho bộ phận kế toán, phối hợp hoạt động với các bộ phận khác có liêu quan một cách hiệu quả từ lúc khách đến nhận phòng đến khi khách thanh toán trả phòng. Đây chính là bộ phận phản ánh bộ mặt của khách sạn và cũng là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, vì thế những yêu cầu đối với nhân viên bộ phận này rất cao.

 Bộ phận Bảo vệ: Cũng như các khách sạn khác, bộ phận Bảo vệ của khách sạn Bông Sen Sài Gòn cũng phải làm việc 24/24, chia làm 3 ca làm việc. Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và khách sạn. Họ còn phải bảo đảm an ninh bên trong cũng như bên ngoài của khách sạn, đảm bảo an toàn cho tất cả khách hàng và nhân viên khách sạn. Ngoài ra, bộ phận này còn đảm nhận nhiệm vụ đón khách, chỉ dẫn và khuân các hành lý của khách.

24

 Bộ phận Kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn. Ngoài ra họ còn phải thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong lẫn bên ngoài.

 Bộ phận Spa: Chịu trách nhiệm massage cho khách khi khách có nhu cầu, tìm kiếm các phương pháp, kĩ thuật massage mới nhất để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

 Bộ phận phòng: Có thể xem là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn. Chịu trách nhiệm chăm sóc các phòng và cơ sở vật chất trong khách sạn, vệ sinh sạch sẽ khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng. Chăm sóc toàn bộ cây cảnh trong khuôn viên của khách sạn.

Nguồn: Bộ phận Phòng khách sạn Bông Sen Sài Gòn

Hình 3.2 Quy trình làm phòng của khách sạn Bông Sen Sài Gòn

 Bộ phận Nhà hàng (F&B): Phụ trách các hoạt động liên quan đến kinh doanh ăn uống tại nhà hang của khách sạn. Tổ chức và phục vụ các loại hình tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách khi khách có nhu cầu. Nhân viên

Dọn rác Trải giường Vệ sinh toilet Lau bụi Hút bụi, lau sàn