5.3.1.1 Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với ngành dịch vụ mà đặc biệt là ngành nhà hàng – khách sạn. Đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt của sản phẩm du lịch với bất cứ sản phẩm nào. Do đó, trình độ sự nhiệt tunhf của nhân viên là một yếu tố không thể thiếu trong việc tạo nên một sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ tốt là một trong những yếu tố để cạnh tranh với khách sạn khác trong khu vực. Để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tác giả đưa ra một số giải pháp như sau:
Phải đảm bảo đủ số lượng nhân viên do sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được phục vụ bởi những nhân viên trong khách sạn. Nhưng sản phẩm khách sạn cũng là sản phẩm dịch vụ nên nó mang tính thời vụ. Do đó luôn phải đảm bảo đủ số lượng nhân viên đặc biệt là trong mùa cao điểm tránh trường hợp nhân viên làm việc căng thẳng áp lực có thái độ không tốt với khách hàng. Khách sạn có thể tìm kiếm lượng nhân viên thời vụ bằng cách sử dụng lượng nhân viên thời vụ là sinh viên của các trường cao đẳng, đại học khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Nâng cao trình độ của nhân viên, không ngừng đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp với khách. Hiện nay vẫn còn một số nhân viên có trình độ 12 và chỉ học qua các lớp nghiệp vụ, do đó khách sạn cần kí hợp đồng với những nhân viên có triển vọng để đào tạo họ gắn bó họ với khách sạn, giúp khách sạn ngày càng phát triển và tiết kiệm được chi phí đào tạo nhân viên mới.
Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao nhưng lực quản lý, cần thường xuyên cập nhật tri thức mới, các kĩ năng đàm phán, giao tiếp vì người quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong việc phân ca hợp lý đảm bảo chất lượng công việc.
Tổ chức thi đua chấm điểm để nhân viên tự trao đổi kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp.
Luân chuyển nhân viên trong cùng một bộ phận giữa nhưng khách sạn cùng tập đoàn, như giữa nhân viên bộ phận Bông Sen với nhân viên bộ phận
63
Palace…để tạo sự mới mẻ, tránh nhàm chán cho nhân viên, hoặc gửi nhân viên đi làm việc ở những khách sạn khác để học hỏi kinh nghiệm.
Hiện nay nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách Châu Âu, do đó cần nâng cao trình độ ngoại ngữ ngữ của nhân viên bằng cách tổ chức thi đua để nhân viên tự trao dồi khả năng giao tiếp; tổ chức hội thi “ hùng biện, xử lý tình huống bằng tiếng Anh” để nhân viên vừa vui chơi, vừa học hỏi trao đổi vốn ngoại ngữ.
Nhưng để giảm bớt chi phí đào tạo nhân viên khách sạn cần phải chú ý đến chất lượng nguồn nhân lực đầu vào cần liên kết với các trường đại học, cao đẳng khu vực để vừa tận dụng được nguồn nhân lực thời vụ vừa tìm kiếm nguồn nhân lực có trình độ, kĩ năng phù hợp với nhu cầu. Nhưng cần chú ý: phải đào tạo kỹ nguồn nhân lực này để có được qui trình phục vụ khách một cách đồng bộ, chuyên nghiệp.
5.3.1.2 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ
Qui trình làm việc là nhân tố quan trọng giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, mà phục vụ khách được tốt. Khách sạn cần đưa ra những quy trình làm việc chuẩn cho từng bộ phận để đảm bảo sự đồng bộ trong cung cách phục vụ.
Để tránh sự chồng chéo vị trí, đùn đẩy nhau trong công việc cần:
- Lập kế hoạch cụ thể.
- Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho mỗi nhân viên.
- Quy định rõ, phân chia nhiệm vụ của từng phòng ban và cách thức phục vụ.
5.3.1.3 Tạo ra sản phẩm được mong đợi
Đối với bộ phận F&B
- Xây dựng thực đơn mới, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tận dụng những dịp lễ tết để xây dựng thực đơn như: Nhân dịp Noel và Tết sắp tới, xây dựng thực đơn là nhưng món ăn truyền thống, thu hút những thực khách là kiều bào hồi hương, giúp họ cảm giác được không khí thân quen truyền thống trong tết Việt.
- Thường xuyên tạo nhưng món ăn mới, kết hợp cải tiến những món ăn cũ để thu hút khách.
- Duy trì và phát triển nhà hàng Buffet Gánh để cạnh tranh về khách hàng ưa chuộng các món ăn truyền thống Việt Nam và nhóm khách hàng Việt Kiều muốn tìm lại những món ăn mang đậm phong cách quê nhà.
- Khách sạn có thể thay đổi hình thức pha cà phê theo cách pha cà phê của người Việt Nam xưa là pha cà phê bằng vợt, vừa tạo cảm giác lạ cho khách hàng, vừa đậm đà chất Việt.
64
- Thay đổi thực đơn theo khẩu vị của đoàn khách( nếu số lượng khách đông). Phục vụ thức ăn tận phòng 24/24.
- Thay thế các loại nước ép pha từ bột hoặc các loại nước ép đóng hộp trong buffet sáng bằng các loại nước ép tự nhiên như: nha đam, carrot, cóc,…
Đối với bộ phận buồng
- Tạo ra sản phẩm phòng hoàn hảo như mong đợi của khách bằng thái độ, cung cách của nhân viên làm phòng.
- Sử dụng quy trình làm phòng để làm phòng một cách khoa học, nhanh nhất, hiệu quả nhất, mà ít tốn sức.
- Trồng thêm nhiều cây xanh, hoa kiểng ngoài ban công và dọc hành lang để tạo không khí xanh tươi cho khách sạn.
- Ở mỗi phòng ở, khách sạn nên đặt thêm một chậu cây lúa mạ nhỏ ngay tủ đầu giường hoặc trên bàn, màu xanh của lúa mạ vừa tạo cảm giác yên tĩnh cho khách hàng như đang gắn bó với thiên nhiên, đồng thời làm tạo điểm nhấn khác lạ so với các khách sạn khác.
5.3.1.4 Đầu tư trang thiết bị
Khách sạn Bông Sen được xây dựng từ trước những năm 1975, sau những lần xác nhập, được sửa chữa nâng cấp, nay một số trang thiết bị đã xuống cấp. Do đó cần có kế hoạch sửa chữa nhưng thiết bị cũ và nâng cấp cơ sở vật chất, biết rằng việc nâng cấp không phải ngày một, ngày hai nhưng việc cần thiết trước phải là:
- Trước tiên cần thay thế các máy lạnh đã cũ, chảy nước, máy lạnh gây tiếng ồn hoặc không đảm bảo đủ độ lạnh. Nhưng cần lưu ý sửa chữa nhưng máy lạnh còn tận sụng được để giảm bớt chi phí.
- Thay thế drag giường đã cũ có nhiều vết rách không giấu được.
- Nâng cấp cơ sở vật chất nên giống nhau, đồng bộ để tạo tính chuyên nghiệp và để nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Nâng cấp các phòng họp để có thể nhận những nhóm khách du lịch MICE, phát triển tối đa trong mức có thể của khách sạn vì có thể thu được lợi nhuận cao từ nhóm khách này.
- Sửa chữa hoặc cần thiết nên thay thế những bàn ghế đã cũ, khập khệch, trầy xướt ở nhà hàng buffet Gánh để tạo diện mạo sang trọng cho khách sạn, đồng thời tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
- Khách sạn nên có một tông màu chủ đạo từ màu sơn tường đến các vật dụng nhỏ nhặt để khắc ghi hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
- Đầu tư các trang thiết bị như máy hút bụi, máy khử mùi hiện đại để tạo điều kiện cho nhân viên làm phòng một cách tốt nhất.
65
5.3.1.5 Nguyên vật liệu
Hiện nay khách sạn vẫn thu một số nguyên vật liệu lẻ theo truyền thống, xe máy chở hàng đến, khách sạn nên liên kết với các siêu thị lớn như Metro, Big C để nhập hàng với giá sỉ và đảm bảo chất lượng. Đồng thời cam kết nói không với những hàng không rõ nguồn gốc, hàng kém chất lượng, hàng Trung Quốc.
5.3.1.6 Môi trường
Đảm bảo môi trường cung cấp dịch vụ
Khách sạn không chỉ là nơi đáp ứng nhu cầu cho khách mà là nơi thõa mãn nhu cầu thư giản, nghĩ ngơi, thưởng thức dịch vụ ẩm thực và các nhu cầu khác… do đó cần tạo một môi trường yên tĩnh, thoáng mát, sạch sẽ - tiện nghi là điều quan trọng trong ngành nhà hàng - khách sạn.
Hiện nay du khách đang có xu hướng về thiên nhiên, muốn hòa nhập, tận hưởng không khí trong lành của cây xanh do đó khách sạn cần đảm bảo môi trường trong này bằng cách tăng cường trồng cây trong những không gian có thể tận dụng được như ban công, sân thượng, dọc lối đi, cầu thang…
Cung cấp môi trường tiện nghi cho khách bằng cách nâng cấp những cơ sở vật chất đã xuống cấp.
Xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên
Hiện nay khách sạn chưa có nhà ăn cho nhân viên, do đó cần xây dựng nhà ăn, nhà nghĩ trưa cho nhân viên, không những đảm bảo đủ điều kiện vật chất, mà cần quan tâm đến điều kiện tinh thần cho nhân viên thường xuyên tổ chức những chương trình ngoại khóa như: tổ chức những giải thi đấu bóng đá cho nhân viên trong khách sạn để nâng cao tinh thần đồng đội, hợp tác giữa các nhân viên.
Hàng năm tổ chức chương trình du lịch cho nhân viên đi tham quan giải trí, để phục hồi sức lao động.