5.1.1 Môi trường vĩ mô
Những năm gần đây nền kinh tế của cả nước ngày càng tăng trưởng và ngày càng ổn định hơn. Kéo theo sự tăng trưởng kinh tế của cả nước là sự tăng trưởng của nhiều tỉnh thành trong vùng trong đó có Thành phố Hồ Chí Minh. Nhịp độ tăng trưởng của Thành phố Hồ Chí Minh và mức sống của người dân cũng nằm trong dạng cao nhất nhì miền Nam. Những thay đổi về kinh tế và những yếu tố khác. Khách sạn Bông Sen Sài Gòn tọa lạc tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh do đó cũng sẽ bị ảnh hưởng và phụ thuộc.
Nền kinh tế công nghiệp của nước ta ngày càng phát triển, kéo theo đó là sự ô nhiễm môi trường ngày càng trầm trọng, khí hậu ngày càng nóng lên. Cong người có mức sống ngày càng cao sẽ càng quan tâm đến sức khỏe hơn,họ sẽ có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm du lịch ngày càng nhiều hơn, muốn tìm đến những nơi yên tĩnh, sạch sẽ để nghĩ ngơi thư giãn sau bộ bề của cuộc sống.
Việt Nam là một trong số ít các nước trên thế giới có nền chính trị ổn định nhất hiện nay. Sử ổn định của nền chính trị nước ta đã giúp khách sạn đạt được những kết quả hoạt động kinh doanh đáng kể, ngoài ra còn có thể thu hút được một số lượng lớn khách du lịch quốc tế. Nền chính trị ổn định còn thu hút được nhiều nhà đầu tư vào nước ta xây dựng giúp nền du lịch Việt Nam bước sang một trang mới.
5.1.2 Môi trường vi mô
Để đánh giá chất lượng của một khách sạn thì trước hết phải đánh giá sản phẩm của khách sạn đó như thế nào. Có điểm mạnh, điểm yếu nào cũng như những cơ hội và thách thức mà khách sạn đã có và sẽ gặp phải. Khách kinh doanh có hiệu quả hay không một phần cũng phụ thuộc vào nguồn nhân lực lao động của khách sạn. Khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chất lượng hay không là phụ thuộc vào mối quan hệ giữa khách sạn với các nhà cung ứng. Ngoài ra, khách sạn cũng cần có những chính sách hoạt động nội trổi để có thể đứng vững trong môi trường đầy tính cạnh tranh gay gắt này.
61
5.2 PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN
5.2.1 Mở rộng thị trường
Hiện nay khách hang mục tiêu của khách sạn là những khách du lịch có nguồn thu nhập khá, có mức chi trả trung bình, khách doanh nhân. Do đó, để mở rộng thị trường nguồn khách thì khách sạn cần phải chú ý những khách hàng ở loại phòng Standard, Suite của khách sạn 5 sao là khách hàng tiềm năng của phòng Bussiness Suite và Bong Sen Suite của khách sạn Bông Sen. Không những mở rộng thị trường khách mới mà còn phải giữ chân khách hàng cũ. Thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi,… để đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn. Hiện nay, nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách Châu Âu và khách Nhật nên khách sạn cần phải xác đinh rõ đặc điểm tâm lý của hai nguồn khách này để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn và khai thác triệt để nguồn lợi mà hai nguồn khách này mang lại.
Khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố, với vị trí này này sẽ thích hợp với loại hình du lịch MICE, do đó khách sạn cần tập trung đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật để thu hút nguồn khách này trong tương lai nhiều hơn thay vì tập trung thu hút nguồn khách du lịch nghĩ dưỡng vì khách du lịch nghĩ dưỡng là những khách hàng muốn tìm đến những nơi yên tĩnh, có phong cảnh đẹp để họ nghĩ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc mệt mỏi mà đặc điểm của khách sạn không phù hợp với phân khúc khách hàng này.
5.2.2 Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ
Khách sạn đang từng bước cố gắng hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng tuân theo qui trình phục vụ chuẩn, để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
5.2.3 Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm
Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm không những du khách nước ngoài mà cả những du khách nội địa. Do đó khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm để đa dạng hóa nhằm làm cho khách hàng của khách sạn có cảm giác mới là và dùng thử sản phẩm của khách sạn.
5.2.4 Phát triển đội ngũ nhân viên
Trong ngành du lịch, nhà hàng khách sạn đội ngũ nhân viên đóng vai trog vô cùng quan trọng và cần thiết trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó việc phát triển và nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên là rất cấp
62
bách. Ngoài ra, khách sạn còn có một lượng lớn nhân viên thời vụ, điều này đã giúp cho khách sạn tiết kiệm được một chi phí khá lớn.
5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN BÔNG SEN SÀI GÒN BÔNG SEN SÀI GÒN
5.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm đầu ra của khách sạn
5.3.1.1 Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng đối với ngành dịch vụ mà đặc biệt là ngành nhà hàng – khách sạn. Đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt của sản phẩm du lịch với bất cứ sản phẩm nào. Do đó, trình độ sự nhiệt tunhf của nhân viên là một yếu tố không thể thiếu trong việc tạo nên một sản phẩm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ tốt là một trong những yếu tố để cạnh tranh với khách sạn khác trong khu vực. Để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên tác giả đưa ra một số giải pháp như sau:
Phải đảm bảo đủ số lượng nhân viên do sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được phục vụ bởi những nhân viên trong khách sạn. Nhưng sản phẩm khách sạn cũng là sản phẩm dịch vụ nên nó mang tính thời vụ. Do đó luôn phải đảm bảo đủ số lượng nhân viên đặc biệt là trong mùa cao điểm tránh trường hợp nhân viên làm việc căng thẳng áp lực có thái độ không tốt với khách hàng. Khách sạn có thể tìm kiếm lượng nhân viên thời vụ bằng cách sử dụng lượng nhân viên thời vụ là sinh viên của các trường cao đẳng, đại học khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
Nâng cao trình độ của nhân viên, không ngừng đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp với khách. Hiện nay vẫn còn một số nhân viên có trình độ 12 và chỉ học qua các lớp nghiệp vụ, do đó khách sạn cần kí hợp đồng với những nhân viên có triển vọng để đào tạo họ gắn bó họ với khách sạn, giúp khách sạn ngày càng phát triển và tiết kiệm được chi phí đào tạo nhân viên mới.
Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao nhưng lực quản lý, cần thường xuyên cập nhật tri thức mới, các kĩ năng đàm phán, giao tiếp vì người quản lý đóng vai trò rất quan trọng trong việc phân ca hợp lý đảm bảo chất lượng công việc.
Tổ chức thi đua chấm điểm để nhân viên tự trao đổi kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp.
Luân chuyển nhân viên trong cùng một bộ phận giữa nhưng khách sạn cùng tập đoàn, như giữa nhân viên bộ phận Bông Sen với nhân viên bộ phận
63
Palace…để tạo sự mới mẻ, tránh nhàm chán cho nhân viên, hoặc gửi nhân viên đi làm việc ở những khách sạn khác để học hỏi kinh nghiệm.
Hiện nay nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách Châu Âu, do đó cần nâng cao trình độ ngoại ngữ ngữ của nhân viên bằng cách tổ chức thi đua để nhân viên tự trao dồi khả năng giao tiếp; tổ chức hội thi “ hùng biện, xử lý tình huống bằng tiếng Anh” để nhân viên vừa vui chơi, vừa học hỏi trao đổi vốn ngoại ngữ.
Nhưng để giảm bớt chi phí đào tạo nhân viên khách sạn cần phải chú ý đến chất lượng nguồn nhân lực đầu vào cần liên kết với các trường đại học, cao đẳng khu vực để vừa tận dụng được nguồn nhân lực thời vụ vừa tìm kiếm nguồn nhân lực có trình độ, kĩ năng phù hợp với nhu cầu. Nhưng cần chú ý: phải đào tạo kỹ nguồn nhân lực này để có được qui trình phục vụ khách một cách đồng bộ, chuyên nghiệp.
5.3.1.2 Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ
Qui trình làm việc là nhân tố quan trọng giúp nhân viên tiết kiệm thời gian, mà phục vụ khách được tốt. Khách sạn cần đưa ra những quy trình làm việc chuẩn cho từng bộ phận để đảm bảo sự đồng bộ trong cung cách phục vụ.
Để tránh sự chồng chéo vị trí, đùn đẩy nhau trong công việc cần:
- Lập kế hoạch cụ thể.
- Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho mỗi nhân viên.
- Quy định rõ, phân chia nhiệm vụ của từng phòng ban và cách thức phục vụ.
5.3.1.3 Tạo ra sản phẩm được mong đợi
Đối với bộ phận F&B
- Xây dựng thực đơn mới, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tận dụng những dịp lễ tết để xây dựng thực đơn như: Nhân dịp Noel và Tết sắp tới, xây dựng thực đơn là nhưng món ăn truyền thống, thu hút những thực khách là kiều bào hồi hương, giúp họ cảm giác được không khí thân quen truyền thống trong tết Việt.
- Thường xuyên tạo nhưng món ăn mới, kết hợp cải tiến những món ăn cũ để thu hút khách.
- Duy trì và phát triển nhà hàng Buffet Gánh để cạnh tranh về khách hàng ưa chuộng các món ăn truyền thống Việt Nam và nhóm khách hàng Việt Kiều muốn tìm lại những món ăn mang đậm phong cách quê nhà.
- Khách sạn có thể thay đổi hình thức pha cà phê theo cách pha cà phê của người Việt Nam xưa là pha cà phê bằng vợt, vừa tạo cảm giác lạ cho khách hàng, vừa đậm đà chất Việt.
64
- Thay đổi thực đơn theo khẩu vị của đoàn khách( nếu số lượng khách đông). Phục vụ thức ăn tận phòng 24/24.
- Thay thế các loại nước ép pha từ bột hoặc các loại nước ép đóng hộp trong buffet sáng bằng các loại nước ép tự nhiên như: nha đam, carrot, cóc,…
Đối với bộ phận buồng
- Tạo ra sản phẩm phòng hoàn hảo như mong đợi của khách bằng thái độ, cung cách của nhân viên làm phòng.
- Sử dụng quy trình làm phòng để làm phòng một cách khoa học, nhanh nhất, hiệu quả nhất, mà ít tốn sức.
- Trồng thêm nhiều cây xanh, hoa kiểng ngoài ban công và dọc hành lang để tạo không khí xanh tươi cho khách sạn.
- Ở mỗi phòng ở, khách sạn nên đặt thêm một chậu cây lúa mạ nhỏ ngay tủ đầu giường hoặc trên bàn, màu xanh của lúa mạ vừa tạo cảm giác yên tĩnh cho khách hàng như đang gắn bó với thiên nhiên, đồng thời làm tạo điểm nhấn khác lạ so với các khách sạn khác.
5.3.1.4 Đầu tư trang thiết bị
Khách sạn Bông Sen được xây dựng từ trước những năm 1975, sau những lần xác nhập, được sửa chữa nâng cấp, nay một số trang thiết bị đã xuống cấp. Do đó cần có kế hoạch sửa chữa nhưng thiết bị cũ và nâng cấp cơ sở vật chất, biết rằng việc nâng cấp không phải ngày một, ngày hai nhưng việc cần thiết trước phải là:
- Trước tiên cần thay thế các máy lạnh đã cũ, chảy nước, máy lạnh gây tiếng ồn hoặc không đảm bảo đủ độ lạnh. Nhưng cần lưu ý sửa chữa nhưng máy lạnh còn tận sụng được để giảm bớt chi phí.
- Thay thế drag giường đã cũ có nhiều vết rách không giấu được.
- Nâng cấp cơ sở vật chất nên giống nhau, đồng bộ để tạo tính chuyên nghiệp và để nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Nâng cấp các phòng họp để có thể nhận những nhóm khách du lịch MICE, phát triển tối đa trong mức có thể của khách sạn vì có thể thu được lợi nhuận cao từ nhóm khách này.
- Sửa chữa hoặc cần thiết nên thay thế những bàn ghế đã cũ, khập khệch, trầy xướt ở nhà hàng buffet Gánh để tạo diện mạo sang trọng cho khách sạn, đồng thời tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
- Khách sạn nên có một tông màu chủ đạo từ màu sơn tường đến các vật dụng nhỏ nhặt để khắc ghi hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
- Đầu tư các trang thiết bị như máy hút bụi, máy khử mùi hiện đại để tạo điều kiện cho nhân viên làm phòng một cách tốt nhất.
65
5.3.1.5 Nguyên vật liệu
Hiện nay khách sạn vẫn thu một số nguyên vật liệu lẻ theo truyền thống, xe máy chở hàng đến, khách sạn nên liên kết với các siêu thị lớn như Metro, Big C để nhập hàng với giá sỉ và đảm bảo chất lượng. Đồng thời cam kết nói không với những hàng không rõ nguồn gốc, hàng kém chất lượng, hàng Trung Quốc.
5.3.1.6 Môi trường
Đảm bảo môi trường cung cấp dịch vụ
Khách sạn không chỉ là nơi đáp ứng nhu cầu cho khách mà là nơi thõa mãn nhu cầu thư giản, nghĩ ngơi, thưởng thức dịch vụ ẩm thực và các nhu cầu khác… do đó cần tạo một môi trường yên tĩnh, thoáng mát, sạch sẽ - tiện nghi là điều quan trọng trong ngành nhà hàng - khách sạn.
Hiện nay du khách đang có xu hướng về thiên nhiên, muốn hòa nhập, tận hưởng không khí trong lành của cây xanh do đó khách sạn cần đảm bảo môi trường trong này bằng cách tăng cường trồng cây trong những không gian có thể tận dụng được như ban công, sân thượng, dọc lối đi, cầu thang…
Cung cấp môi trường tiện nghi cho khách bằng cách nâng cấp những cơ sở vật chất đã xuống cấp.
Xây dựng môi trường làm việc cho nhân viên
Hiện nay khách sạn chưa có nhà ăn cho nhân viên, do đó cần xây dựng nhà ăn, nhà nghĩ trưa cho nhân viên, không những đảm bảo đủ điều kiện vật chất, mà cần quan tâm đến điều kiện tinh thần cho nhân viên thường xuyên tổ chức những chương trình ngoại khóa như: tổ chức những giải thi đấu bóng đá cho nhân viên trong khách sạn để nâng cao tinh thần đồng đội, hợp tác giữa các nhân viên.
Hàng năm tổ chức chương trình du lịch cho nhân viên đi tham quan giải trí, để phục hồi sức lao động.
5.3.2 Giải pháp thu hút khách của khách sạn
5.3.2.1 Xây dựng thương hiệu khách sạn
Hiện nay các khách sạn trên thị trường cạnh tranh nhau rất gay gắt. Do đó việc xây dựng thương hiệu là rất quan trọng, giúp khách hàng phân biệt được khách sạn Bông Sen Sài Gòn với các khách sạn khác. Thương hiệu không đơn giản chỉ là tên gọi mà còn là chất lượng dịch vụ, cở sở vật chất, cách ứng xử của khách sạn với khách hàng, cộng đồng là những điều tạo nên thương hiệu để lại trong tâm trí khách hàng. Đối với Việt Nam hoa sen tượng trưng cho tính trung thực, sự cao quí, trong sang trong tâm hồn. Thương hiệu Bông Sen không nững
66
mang nét đẹp bình dị của hoa sen mà còn mang ý nghĩa tinh thần Việt, tính cách Việt trong ngành du lịch – khách sạn – nhà hang, đó là lòng hiếu khách và cách phục vụ tận tình. Đây là ý nghĩa của biểu tượng Bông Sen.
Một số giải pháp giúp khách sạn xây dựng thương hiệu:
- Tăng cường gia nhập các tổ chức, các hiệp hội khách sạn trong và ngoài nước như: Hiệp hội du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, Hiệp hội khách sạn Việt Nam, nhằm tranh thủ quảng bá thương hiệu trong thị trường này.
- Tham khảo ý kiến của những chuyên gia các doanh nghiệp giỏi để có kế