Qua quá trình thực hiện đề tài tại khách sạn Bông Sen Sài Gòn, tác giả đã nhận thấy khách sạn có nhận thức khá tốt về tầm quan trọng trong việc tìm hiểu đặc điểm nguồn khách và thu hút khách hàng để cạnh tranh với các đối thủ. Và để giúp khách sạn có thể thực hiện tốt các giải pháp thu hút khách cũng như hướng tới mục tiêu phát triển trong tương lai, đề tài xin đưa ra một số kiến nghị sau.
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn, làm mới sản phẩm, tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Đồng thời tạo nên lòng tin và sự trung thành nơi khách hàng.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên trong khách sạn đặc biệt là nhân viên bộ phận phòng và nhân viên phục vụ tại nhà hàng. Đồng thời, đưa ra những ưu đãi dành cho nhân viên để nâng cao tinh thần làm việc, sự nhiệt tình năng nổ trong công việc từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động cho khách sạn.
- Duy trì chính sách giá cả sao cho phù hợp với tình hình cạnh tranh hiện tại, đưa ra nhiều hình thức ưu đãi trực tiếp đối với khách hàng.
- Xem xét để đưa ra nhiều hơn các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng và tạo được lòng tin nơi khách hàng để họ sẵn sàng giới thiệu về khách sạn Bông Sen cũng như các chương trình ưu đãi đến người khác- đây là công cụ ít tốn kém và rất hiệu quả đối với lĩnh vực khách sạn – nhà hàng.
- Tạo liên kết chặt chẽ đối với các đơn vị tài trợ, các đối tác để tăng lượng khách hàng thân thiết đồng thời để phối hợp với họ trong việc tổ chức các sự kiện hay chương trình khuyến mãi.
- Thường xuyên nghiên cứu thị trường để nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của thị trường để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
- Đơn giản hóa các thủ tục hành chính giúp tiến trình công việc trở nên
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Châu Thị Lệ Duyên, (2007), Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ.
2. Định nghĩa khách sạn
<http://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%C3%A1ch_s%E1%BA%A1n> [Ngày truy cập 7/11/2014].
3. Định nghĩa khách sạn
<https://docs.google.com/file/d/0B1MZjnOhntOtYzhSaUh2VzNOdkE/edit> [Ngày truy cập: 7/11/2014].
4. Dương Quế Nhu, 2004. Đánh giá mức thỏa mãn nhu cầu khách quốc tế của du lịch Cần Thơ và một số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ.
Luận văn Đại học Cần Thơ
5. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2008. Giáo trình Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân.
6. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2013. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân.
7. Số khách lưu trú tại các thị trường
<http://www.gt.com.vn/vn/files/media/Hotel_Survey_Executive_Summary_20 13_VN.pdf> [Ngày truy cập 5/11/2014].
8. Thống kê lượt khách du lịch Việt Nam 2011 – 2013 <http://vi.wikipedia.org/wiki/Du_l%E1%BB%8Bch_Vi%E1%BB%87t_Nam> [Ngày truy cập: 7/11/2014].
9. Trần Thị Thúy An (2008), Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn Golf ở Cần Thơ.
PHỤ LỤC 1
YOUR COMMENT PLEASE
Dear Guest,
Thank for choosing Bong Sen Hotel Sai Gon on this trip. It has been our pleasure to have you as a guest in our hotel.
We hope that our standard of facilities and service more less met with your expectations.
We would appreciate your time in assiting us to reply the question on how to maintain and improve our standards.
We look forwards to pleasure of serving you again and again in Bong Sen Hotel Sai Gon.
Your sincerely, Pham Lan Anh General Manager
1. Không hài lòng 2. Trung bình 3. Hài lòng
Yếu tố
Mức độ cảm nhận
1 2 3
1. How would you rate overall eperience? 2. Your Arrival
Making your feel welcome on your arrival at the hotel Staff friendliness at check-in
Speed/ effciency of check-in Luggage delivery
Was your room preference met? (If specified in reservation)
3. Your room
Overall guest room and bathroom
Quality and comfort of mattress, pillow and bed linen Amenities/ guest supplies
Working order of the room/ bathroom (air-conditioning, lighting, etc)
Cleanliness Internet access
Yếu tố
Mức độ cảm nhận
1 2 3
Housekeeping services
4. Food & Berverage
Breakfast
Quality of food Quality of coffee/ tea Quality of juices Quality of service Restaurant ambience
Buffet Ganh restaurant
Variety buffet selection
Overall quality of food and berverage Quality of service
Restaurant ambience Value for money
Calibre (Greenleaf)
Variety of menu
Overall quality of food and berverage Quality of service
Value for money
In room dinning
Variety of menu
Overall quality of food and berverage Promptness of delivery
Accuracy of order taking Value for money
5. Other service and Facilities
Telephone Laudry
PHỤ LỤC
1. Mức độ cảm nhận của khách hàng về thái độ chào đón khách hàng của khách sạn.
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Cam thay duoc chao don khi
den khach san 100 1 3 2.50 .772
Nhan vien than thien khi lam
thu tuc dang ki 100 1 3 2.28 .866
Thu tuc dang ki nhanh chong 100 1 3 2.46 .784
Dich vu van chuyen hanh ly 100 1 3 2.34 .819
Duoc uu tien dap ung phong
theo yeu cau 100 1 3 2.50 .785
Valid N (listwise) 100
2. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố chất lượng phòng ở của khách sạn
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Tong the phong khach va
phong tam 100 1 3 2.32 .750
Cam thay thoai mai voi chat
luong cua nem, ga va goi 100 1 3 2.36 .772
Do dung cua khach san: ban
chai, luoc, bong tam... 100 1 3 2.20 .804
Co so vat chat cua phong 100 1 3 2.33 .766
Ve sinh cua phong 100 1 3 2.45 .730
Toc do truy cap internet 100 1 3 2.12 .868
Dich vu lam phong 100 1 3 2.38 .722
3. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Chat luong thuc an 100 1 3 1.81 .849
Chat luong tra, ca phe 100 1 3 1.54 .673
Chat luong nuoc trai cay 100 1 3 1.66 .794
Chat luong dich vu 100 1 3 1.95 .809
Khong khi nha hang 100 1 3 1.91 .780
Valid N (listwise) 100
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Tiec buffet co nhieu su lua
chon 100 1 3 2.47 .674
Chat luong tong the cua thuc
an va do uong 100 1 3 2.30 .704
Chat luong dich vu 100 1 3 2.32 .680
Khong khi nha hang 100 1 3 2.38 .722
Gia tri cua so tien bo ra so
voi chat luong 100 1 3 2.48 .627
Thuc don da dang 100 1 3 2.07 .782
Chat luong tong the cua thuc
an va do uong 100 1 3 2.38 .632
Chat luong dich vu 100 1 3 2.22 .773
Gia tri cua so tien bo ra so
voi chat luong 100 1 3 2.51 .611
Thuc don da dang 100 1 3 2.45 .744
Chat luong tong the cua thuc
an va do uong 100 1 3 2.12 .808
Phuc vu kip thoi 100 1 3 1.58 .781
Nhan order chinh xac 100 1 3 1.99 .810
Gia tri cua so tien bo ra voi
chat luong 100 1 3 2.26 .760
4. Mức độ cảm nhận của khách hàng về yếu tố chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn
Dich vu dien thoai
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong hai long 15 14.6 16.9 16.9
Trung binh 19 18.4 21.3 38.2
Hai long 55 53.4 61.8 100.0
Total 89 86.4 100.0
Total 100 100.0
Dich vu giat ui
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong hai long 5 4.9 5.6 5.6
Trung binh 23 22.3 25.6 31.1
Hai long 62 60.2 68.9 100.0
Total 90 87.4 100.0
Total 100 100.0
Dich vu cham soc suc khoe va lam dep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong hai long 19 18.4 22.1 22.1
Trung binh 32 31.1 37.2 59.3
Hai long 35 34.0 40.7 100.0
Total 86 83.5 100.0
Dich vu mua sam
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Khong hai long 16 15.5 17.8 17.8
Trung binh 24 23.3 26.7 44.4 Hai long 50 48.5 55.6 100.0 Total 90 87.4 100.0 Total 100 100.0 5. Mức độ cảm nhận của khách hàng về tổng thể chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Danh gia tong the chat luong
dich vu cua khach san 100 1 3 2.41 .712