Trên thực tế hiện nay, các doanh nghiệp ngày càng quan tâm hơn tới các phương pháp quản lý chất lượng để tạo được niềm tin cho khách hàng và cải tiến chất lượng các sản phẩm và dịch vụ. Để giải quyết những băn khoăn của các doanh nghiệp làm sao tạo được ý thức của toàn thể cán bộ công nhân viên về chất lượng, làm sao xây dựng được một hệ thống quản lý tốt để xúc tiến các hoạt động chất lượng, qua đó đảm bảo được niềm tin của khách hàng. Nhiều phương pháp quản lý chất lượng hữu hiệu đã được những công ty thành công và những nhà khoa học về chất lượng đúc kết lại.
1.3.2.1. Phương pháp kiểm tra chất lượng – I (Inspection)
Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm là căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được thiết kế hay các quy ước của hợp
đồng mà bộ phận kiểm tra chất lượng tiến hành kiểm tra nhằm ngăn chặn các sản phẩm hư hỏng và phân loại sản phẩm theo các mức chất lượng. Theo ISO 8402 định nghĩa: “Kiểm tra chất lượng là các hoạt động như đo, xem xét thử nghiệm hoặc định chuẩn một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự không phù hợp của mỗi đặc tính”. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp quy định một cách có hiệu quả bằng 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều kiện sau:
• Công việc kiểm tra cần được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có sai sót;
• Chi phí cho việc kiểm tra phải ít hơn chi phí tổn thất do sản phẩm khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng;
• Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng.
Phương pháp này được hình thành từ lâu và chủ yếu là tập trung vào khâu cuối cùng (sản phẩm sau khi sản xuất), thực chất phương pháp này không tạo dụng nên chất lượng mà chỉ nhằm hạn chế những sai lệch trong hoạt động tác nghiệp. Với cách kiểm tra này không khai thác được tiềm năng sáng tạo của từng cá nhân trong đơn vị để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm. Hơn nữa việc kiểm tra gây nhiều tốn kém và mất thời gian, không phải thực hiện dễ dàng ngay cả đối với công nghiệp hiện đại, trong khi đó loại bỏ được phế phẩm ít.
Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất và bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm. Vì vậy, khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra đời.
1.3.2.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng. Để kiểm soát chất lượng, cần phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Là việc đề ra các biện pháp đề phòng ngừa các sai sót, hay khuyết tật có thể xảy ra trong quá trình sản xuất thông qua:
• Kiểm soát con người: Tất cả mọi người, từ lãnh đạo cấp cao nhất tới nhân viên phải được đào tạo; có kỹ năng thực hiện; hiểu biết rõ về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình; có đầy đủ tài liệu, hướng dẫn công việc cần thiết; cũng như có đủ phương tiện, công cụ và các điều kiện cần thiết khác để công việc có thể đạt được chất lượng như mong muốn;
• Kiểm soát phương pháp và quá trình: Các phương pháp và qúa trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải được theo dõi, kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến động của quá trình; • Kiểm soát cung ứng các yếu tố đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật liệu phải
được lựa chọn. Nguyên liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi nhập vào và trong quá trình bảo quản;
• Kiểm soát trang thiết bị dùng trong thử nghiệm và sản xuất:Thiết bị phải được kiểm tra thường xuyên, định kỳ và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định;
• Kiểm soát môi trường: Đảm bảo môi trường làm việc và điều kiện an toàn đối với công nhân,…
Cũng cần lưu ý rằng, kiểm soát chất lượng phải tiến hành song song với kiểm tra chất lượng bởi nó buộc sản phẩm làm ra phải được một mức chất lượng nhất định và ngăn ngừa bớt những lỗi sai có thể xảy ra. Kiểm soát làhoạt động bao quát hơn, toàn diện hơn. Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
1.3.2.3. Phương pháp đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)
trì mức chất lượng đã đạt được thông qua việc đảm bảo chất lượng sản phẩm. Để có thể tiến hành hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng có hiệu quả thì các doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng và chứng minh cho khách hàng thấy được điều đó.
Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch và hệ thống, được kiểm định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đãđịnh đối với chất lượng. Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích: đảm bảo chất lượng nội bộ (trong một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức, và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thoả mãn. Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của người tiêu dùng thì việc đảm bảo chất lượng có thể không tạo được lòng tin thoả đáng.
Quan điểm đảm bảo chất lượng lần đầu tiên được áp dụng đối với các ngành công nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao sau đó phát triển rộng sang các ngành sản xuất bình thường khác độ tin cậy không cao.
1.3.2.4. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện – (Total quality Control – TQC)
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện.
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau: “Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ
thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng”. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng.
1.3.2.5. Phương pháp quản lý chất lượng toàn diện – TQM (Total Quality Management)
Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện. TQM được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội”.
Mục tiêu chính là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.
Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:
• Chất lượng được tạo nên bởi sự tham gia của tất cả mọi người • Chú ý đến mối quan hệ với các lợi ích xã hội khác;
• Chú ý đến công tác giáo dục và đào tạo;
• Đề cao tính tự quản, chất lượng được tạo ra từ ý thức tự giác; • Quản lý chất lượng dựa trên sự kiện thực tế;
• Xây dựng và triển khai hệ thống chính sách trên toàn công ty; • Thúc đẩy ý thức tự quản và hợp tác của người lao động;
• Chia sẻ kinh nghiệm và khuyến khích các ý tưởng sáng tạo và cải tiến;
• Thực hiện xem xét của lãnh đạo và đánh giá nội bộ đảm bảo hệ thống hoạt động thông suốt;
• Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê.
Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng. Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM.