6. Cấu trúc đề tài
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở kiến nghị của Martilla và Jame [38] về thành lập danh sách các thuộc tính chất lượng dịch vụ được trình bày ở phần 1.2.3.3 kết hợp tổng lượt các tài liệu liên quan, luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành trên địa bản tỉnh Đồng Tháp như sau:
Nhìn chung các tiêu chí dựa trên cơ sở các chỉ tiêu trong mô hình “RATER” của Parasuraman, điều kiện thực tế các CTDL tại tỉnh Đồng Tháp và phù hợp với những nội dung gợi ý bởi Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa [14] cũng như Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương [15].
Chất lƣợng CTDL
Thiết kế chương trình Thiết kế chương trìnhDịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống Dịch vụ vận chuyển
Các điểm tham quan
Các điểm tham quan
Dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú Các dịch vụ phụ trợ Các dịch vụ vui chơi, giải trí và các dịch vụ bổ xung khác Cơ sở hạ tầng phục vụ DL Cơ sở hạ tầng phục vụ DL Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên
37
Thiết kế chƣơng trình (TKCT): là nhóm nhân tố liên quan đến việc sắp xếp tạo nên sự hài hòa, hợp lý, đa dạng và an toàn của lịch trình và lộ trình của các đối tượng tham quan cũng như các dịch vụ có trong CTDL tạo nên cảm nhận tốt về phương diện hài hòa, hợp lý và phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Trong nhóm các nhân tố này bao gồm các thuộc tính sau:
- Chương trình tham quan đa dạng với nhiều sự lựa chọn
- Lộ trình sắp xếp hài hòa giữa các điểm tham quan và ăn nghỉ
- Độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp
- Thời điểm tham quan tại các điểm tham quan phù hợp
- Có nhiều khung giá trong chương trình để lựa chọn
- Chi phí cho CTDL phù hợp với nhu cầu
- Thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu
HDV: là nhóm nhân tố thuộc về người thực hiện công tác hướng dẫn cho khách du lịch trong quá trình thực hiện CTDL, là đại diện của doanh nghiệp lữ hành trước khách hàng và đối tác cung cấp dịch vụ. Đây là đối tượng tiếp xúc hầu như xuyên suốt quá trình tiêu dùng du lịch của khách du lịch và có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ của du khách. Trong nhóm các nhân tố thuộc về HDV bao gồm các thuộc tính sau:
- Diện mạo HDV tươm tất
- HDV phát âm chuẩn, dễ hiểu
- HDV truyền tải đầy đủ thông tin về điểm đến
- HDV luôn tạo không khí vui tươi cho khách du lịch
- HDV có thái độ phục vụ tận tình
- HDV có kỹ năng nghiệp vụ xử lý tình huống tốt
- HDV luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách cần giúp đỡ
DVAU: là những dịch vụ liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu ẩm thực của du khách trong quá trình tiêu dùng du lịch, nhóm các nhân tố này không những đảm bảo nhu cầu tối thiểu về ăn uống của du khách mà còn đáp ứng nhu
38
cầu thưởng thức đặc sản địa phương của du khách. Trong nhóm các nhân tố thuộc về DVAU bao gồm các thuộc tính sau:
- Cơ sở vật chất tại địa điểm ăn uống tạo sự thoải mái
- Luôn có những món đặc sản địa phương trong mỗi buổi ăn
- Món ăn phù hợp khẩu vị của du khách
- Thực đơn các buổi ăn không bi ̣ trùng lắp
- Các món ăn được trình bày hấp dẫn bắt mắt
- Bảo đảm an toàn vệ sinh thực phẩm
- Diện mạo nhân viên phục vụ tại cơ sở ăn uống tươm tất
- Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời
DVLT: là những dịch vụ liên quan đến việc lưu lại và nghỉ qua đêm của khách tại nơi du lịch điển hình là khách sạn, DVLT tại nhà dân (Homestay). Trong nhóm các nhân tố thuộc về dịch lưu trú bao gồm các thuộc tính sau:
- Cơ sở lưu trú bảo đảm vệ sinh
- Cơ sở lưu trú bảo đảm an ninh, an toàn
- Phòng rộng rãi thoáng mát
- Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được nhu cầu khách du lịch
- Có DVAU ngay tại nơi lưu trú
- Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo
- Luôn có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt
- Cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan
- Phục vụ các yêu cầu liên quan trong quá trình lưu trú nhanh chóng
Dịch vụ vận chuyển (DVVC): bao gồm các dịch vụ đưa rước khách trong quá trình tham quan bao gồm đường thủy và đường bộ. Trong nhóm các nhân tố thuộc về DVVC bao gồm các thuộc tính sau:
- Phương tiện vận chuyển rộng rãi, thoải mái
- Phương tiê ̣n luôn đươ ̣c vê ̣ sinh sa ̣ch sẽ
- Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt
39
- Người điều khiển phương tiện có kinh nghiệm bảo đảm an toàn
- Người điều khiển phương tiện vui vẻ
Các điểm tham quan: các thuộc tính này thuộc về đối tượng tham quan và các dịch vụ liên quan trực tiếp đến đối tượng tham quan tại các điểm tham quan, là các thuộc tính tạo nên sự khác biệt của các CTDL trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Trong nhóm các nhân tố thuộc về các điểm tham quan bao gồm các thuộc tính sau:
- Các điểm du lịch có những nét đặc thù địa phương
- Môi trường tự nhiên tại các điểm tham quan bảo đảm vệ sinh, tạo không khí trong lành
- Địa điểm tham quan hấp dẫn
- Nhân viên trong các điểm tham quan phục vụ chu đáo
- Diện mạo nhân viên tại các điểm tham quan mang đặc thù địa phương
Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch: Các yếu tố thuộc về cơ sở hạ tầng của địa phương tạo điều kiện trong quá trình thực hiện CTDL để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch
- Các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham quan
- Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái
- Hệ thống thông tin liên lạc luôn đảm bảo thông suốt
Các dịch vụ phụ trợ: đây là nhóm các nhân tố thuộc về các dịch vụ bổ xung trong quá trình thực hiện CTDL
- Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm du lịch
- Có các điểm mua sắm đặc sản địa phương
- Có nhiều hoạt động giải trí về đêm
40
Tiểu kết chƣơng 1
CTDL là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp đặc thù của các công ty lữ hành. Nhìn nhận CTDL dưới góc độ là một sản phẩm dịch vụ, từ đó tiến hành nghiên cứu đánh giá dựa trên quan điểm: chất lượng được đánh giá dựa vào cảm nhận của du khách – người sử dụng dịch vụ về chất lượng thực hiện của CTDL sau khi kết thúc CTDL.
Việc nghiên cứu đánh giá dựa trên các thuộc tính chất lượng của CTDL, các thuộc tính này phải được xác định dựa trên tính năng chính của marketting hỗn hợp, các nghiên cứu trước đó về cùng một đối tượng nghiên cứu hoặc cùng địa bàn để làm cơ sở cho nghiên cứu kết hợp đồng thời đồng thời việc thảo luận nhóm hoặc phỏng vấn cá nhân.
Từ những cơ sở lý thuyết trên đây, đề tài tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng CTDL làm cơ sở để đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp (được tổ chức thực hiện trên địa bàn tỉnh).
41
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA
CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP 2.1. Khái quát về ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp
2.1.1. Các điều kiện phát triển du lịch
2.1.1.1.Điều kiện tự nhiên, văn hóa xã hội
Những điều kiện tự nhiên , văn hóa xã hội của tỉnh đã tạo nên nguồn tài nguyên du li ̣ch vô cùng phong phú và đặc sắc cho du li ̣ch Đồng Tháp.
Tính đến năm 2013, Đồng Tháp nằm trong khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long với diện tích 3.378,8 km2
với số dân là 1.680.300 người (theo số liệu của Tổng cục thống kê). Phía Ðông giáp tỉnh Tiền Giang và Long An, phía Tây giáp tỉnh An Giang, phía Nam giáp tỉnh Vĩnh Long và Cần Thơ, phía Bắc giáp với Vương quốc Campuchia (Ðồng Tháp có 52 km đường biên giáp với Campuchia với 4 cửa khẩu) thích hợp tổ chức các CTDL liên tuyến trong vùng hoặc kết nối với nước bạn Campuchia. Có khí hậu ôn hoà, nhiệt độ trung bình 27oC và là tỉnh có 2/3 diện tích tự nhiên thuộc vùng trũng Đồng Tháp Mười tạo nên cảnh quan và hệ sinh thái có nhiều nét hoang sơ đặc sắc hấp dẫn với những cánh rừng tràm bạt ngàn, những đầm sen, đầm bông súng, những vườn cò, sân chim thuộc hệ sinh thái đất ngập nước tiêu biểu với những điểm du li ̣ ch sinh thái nổi tiếng như : Đồng sen Tháp Mười , khu du li ̣ch sinh thái Gáo Giồng đặc biệt là Vườn Quốc gia Tràm Chim được xem như một Đồng Tháp Mười thu nhỏ được công nhận là khu Ramsa thứ tư của Việt Nam với diện tích trên 7.580 ha. Đây là một trong 8 khu vực bảo tồn các loài chim quan trọng nhất của Việt Nam với hơn 100 loài động vật có xương sống, 40 loài cá và 147 loài chim nước. Đặc biệt, nhiều loài chim quý hiếm trên thế giới như sếu đầu đỏ, te vàng, bồ nông, gà đãy Java… liên tục xuất hiện nhiều ở Vườn Quốc gia Tràm Chim . Với cảnh quan và tài nguyên sinh thái đặc thù này tạo điều kiện hình thành nên những sản phẩm như du li ̣ch khám phá, du li ̣ch trải nghiệm, du li ̣ch sinh thái.
42
Tỉnh có hệ thống sông, ngòi, kênh, rạch chằng chịt với hai nhánh sông lớn chảy qua là sông Tiền và sông Hậu (hai nhánh của sông Mê Kông khi đổ vào Việt Nam). Trong đó sông Tiền chảy qua địa phận Đồng Tháp với chiều dài 132km. Dọc theo hai bên bờ sông Tiền là hệ thống kênh rạch dọc ngang tạo nên một lưu vực phù sa màu mỡ hình thành nên những cánh đồng lúa bạt ngàn, những vườn trái cây đặc sản như xoài Cao Lãnh, quýt hồng Lai Vung, bưởi Phong Hòa, nhãn Châu Thành, hoa Sa Đéc,....Tạo điều kiện cho những CTDL sinh thái miệt vườn. Ngoài ra cảnh quan ven sông với những bãi đất bồi, những cồn nổi có cảnh quan mát mẻ trong lành như cồn Bình Thạnh, cồn Tiên, bãi tắm An Hòa,... là điều kiện để xây dựng những khu nghỉ dưỡng nhằm phục vụ du khách đến lưu trú khi đến bằng đường bộ hoặc các du thuyền liên vận từ Thành phố Hồ Chí Minh đến PhnômPênh (Cam Pu Chia) đi qua Đồng Tháp.
Thiên nhiên phong phú cùng với quá trình khẩn hoang cũng đã tạo cho Đồng Tháp có nét ẩm thực độc đáo với các món ăn đặc sản như: Cá lóc nướng trui cuốn lá sen non, chuột đồng quay lu, cơm gạo huyết rồng, lẩu cá linh bông điên điển, bánh xèo Mỹ Trà,... Ngoài cách thưởng thức tại chỗ, du khách còn có thể đem về làm quà tặng với các món đặc sản như nem Lai Vung, quýt hồng Lai Vung, xoài Cao Lãnh, hủ tiếu Sa Đéc, bánh phồng Sa Giang, khô cá Tam Nông, mận Hòa An, trà tim sen, Hồng Sen tửu,...
Hơn nữa, Đồng Tháp còn có những nét văn hóa phong phú và đặc sắc với nhiều tôn giáo như Cao Đài , Phật Giáo Hòa Hảo , Phật giáo và Công giáo . Là tỉnh có 12 di tích lịch sử văn hóa cấp quốc gia và 49 di tích cấp tỉnh với nhiều điểm du li ̣ch văn hóa nổi tiếng như: Khu di tích mộ cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc, khu di tích Xẻo Quýt, khu di tích Gò Tháp, chùa Kiến An Cung, nhà cổ Huỳnh Thủy Lê,...trong đó khu di tích Gò Tháp được chính phủ xếp hạng là di tích khảo cổ và kiến trúc nghệ thuật quốc gia đặc biệt. Bên cạnh đó, Đồng Tháp còn có những làng nghề truyền thống như làng chiếu Định Yên , làng hoa kiểng Sa Đéc, làng quýt hồng Lai Vung và những ngành sản xuất nông nghiệp mang dấu ấn địa phương phù hợp để phục vụ nhu cầu tham quan du li ̣ch của khá ch du
43
lịch như nghề nuôi cá bè ven sông Tiền, trồng lúa nước, trồng ấu, trồng sen, làm nem,... Cùng với đó , Đồng Tháp còn có những lễ hội hấp dẫn tổ chức thường niên như: lễ hội hoa Sa Đéc, lễ hội Sinh Vật Cảnh, hội đình Định Yên, lễ giỗ ông bà Đỗ Công Tường, lễ hội Dinh ông Đốc Binh Vàng, lễ giỗ cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc, lễ hội Gò Tháp,…với nhiều hoạt động lễ hội đặc sắc, thu hút đông đảo du khách trong và ngoài tỉnh tham gia.
Cùng với tính tình người dân Đồng tháp đậm chất bưng biền cần cù, hiền lành, cởi mở và giàu lòng mến khách, tài nguyên du lịch văn hóa và tài nguyên du li ̣ch sinh thái là cơ sở cho Đồng Tháp tạo nên những nét riêng trong việc xây dựng và thực hiện nên những CTDL hấp dẫn, chất lượng và đặc thù.
2.1.1.2. Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du li ̣ch là điều kiện để hiện thực hóa nguồn tài nguyên du li ̣ch phong phú thành những sản phẩm du lịch phục vụ nhu cầu của du khách.
Tại Đồng Tháp các cơ sở hạ tầng đang được đầu tư mạnh mẽ và từng bước hoàn thiện trong đó có các tuyến đường quốc lộ đi qua như: QL30, QL54, QL80, đường N1, đường N2 cùng với hệ thống tỉnh lộ thông suốt trong toàn tỉnh. Nếu như trước kia Đồng Tháp được xem như một địa phương “khuất nẻo” với vị trí địa lý bị cách trở thì nay với các cơ sở hạ tầng được đầu tư nâng cấp đã dần khắc phục những cách trở đó. Hai công trình xây dựng cầu Cao Lãnh bắc qua sông Tiền nối liền phía Bắc và phía Nam Đồng Tháp, cầu Vàm Cống bắc qua sông Hậu nối liền Đồng Tháp và An Giang giúp Đồng Tháp thông thương bằng đường bộ đến các tỉnh phía Nam đồng bằng Sông Cửu Long tạo điều kiện liên tuyến với các địa danh du li ̣ch nổi tiếng của vùng này như Châu Đốc, Hà Tiên, Phú Quốc; Các tuyến đường N1, đường N2 thuộc dự án đường Trường Sơn giúp Đồng Tháp nối liền với các tỉnh phía Đông trước kia bị cách trở bởi vùng Đồng Tháp Mười hoang sơ; đặc biệt là có đường biên giới giáp với Campuchia dài 52 km qua hai huyện Hồng Ngự và Tân Hồng, với 4 cửa khẩu
44
(Thông Bình, Dinh Bà, Mỹ Cân và Thường Phước) trong đó có 2 cửa khẩu quốc tế là Thường Phước và Dinh Bà cùng tuyến đường 28km nối liền cửa khẩu quốc tế Dinh Bà đến đường Xuyên Á do công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Xây lắp và Vật liệu Xây dựng Đồng Tháp thi công trên đất bạn Campuchia, tạo điều kiện thông thương kinh tế giữa hai nước góp phần hình thành nên những chương trình nối liền Đồng Tháp với các điểm du li ̣ch trọng điểm bên phía xứ sở chùa tháp như Phnômpênh, Siêm Riệp, thành phố biển Sihanoukville,…
Hơn nữa, với những tuyến giao thông đường thủy chằng chịt tạo bởi hệ thống sông Tiền, sông Hậu, các nhánh sông nhỏ tự nhiên và hệ thống kênh đào nối liền sông Tiền đổ ra sông Vàm Cỏ Tây (Long An) xuyên qua vùng trũng Đồng Tháp Mười tạo điều kiện xây dựng những CTDL đường thủy nối ba tỉnh vùng Đồng Tháp Mười và ngược dòng Mekong lên tận Phnômpênh (Campuchia).
Hệ thống khách sạn phục vụ du li ̣ch cũng ngày càng được cải thiện nâng cấp qua các năm cả về chất lượng và số lượng. Đến tháng 6 năm 2014 đã có 2 khách sạn 3 sao, 3 khách sạn 2 sao, 27 khách sạn 1 sao cùng nhiều cơ sở đạt chuẩn với 1387 buồng phục vụ khách lưu trú.
Bảng 2.1. Hệ thống khách sạn tại Đồng Tháp giai đoa ̣n 2009 – 2013