6. Cấu trúc đề tài
3.2.2. Giải pháp cụ thể
3.2.2.1. Nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế xây dựng chƣơng trình phù hợp
Để đạt được hiệu quả kinh doanh điều tiên quyết là sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng phải đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả để sử dụng sản phẩm và giới thiệu cho nhiều người cùng sử dụng. CTDL cũng thế, doanh nghiệp lữ hành cần nghiên cứu thật kỹ thị trường mục tiêu, xác định rõ đặc điểm, nhu cầu của khách hàng về CTDL từ đó xây dựng và thực hiện CTDL cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao chất lượng thiết kế , xây dựng đồng bộ sản phẩm , tuyến điểm phù hợp dựa trên tài nguyên du li ̣ch tạo nên sản phẩm du li ̣ch đ ặt thù dựa trên văn hóa bản địa, cảnh quan thiên nhiên và nhu cầu khách hàng. Sắp xếp tuyến điểm và thời gian tham quan tại các điểm hợp lý. Vì đây là nhóm nhân tố có tác động mạnh đến đánh giá chất lượng thực hiện CTDL của du khách. Muốn nâng cao chất lượng nhóm yếu tố này cần chú ý các vấn đề cụ thể sau.
Tạo sự tin cậy cho khách hàng thông cam kết thực CTDL , hợp đồng phục vụ du li ̣ch rõ ràng chi tiết , ý thức trách nhiệm cao khi giải quyết khiếu nại của khách du li ̣ch khi có tình huống xảy ra.
Thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng đặc sản địa phương giữ mối liên hệ lâu dài với khách hàng, tìm hiểu thông tin và nhu cầu thực tế của họ cũng như bạn bè, người thân nhằm xây dựng sản phẩm phù hợp.
Tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng như một biện pháp hữu hiệu để nhận thức và cải thiện chất lượng sản phẩm. Các đơn vị lữ hành cần thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, trước tiên là khách hàng đã sử dụng dịch vụ sau là các đối tượng khách hàng mục tiêu qua việc phỏng vấn trực tiếp hoặc thông qua phiếu điều tra về đánh giá chất lượng CTDL của du khách và nhu cầu thực tế của du khách về CTDL tại tỉnh Đồng Tháp . Bên cạnh đó thu thập đặc điểm thông tin khách hàng về thu nhập , thời gian dành cho du li ̣ch , phương thức liên hệ khi đi du li ̣ch , các loại tài nguyên du li ̣ch hấp dẫn khách , các loại sản phẩm
101
du li ̣ch hấp dẫn khách , yêu cầu của du khách về các dịch vụ trong quá trình du lịch như ăn, nghỉ, vận chuyển, tham quan, mua sắm,… Từ đó, phân tích nhu cầu khách du li ̣ch và dựa và o nền tảng tài nguyên du li ̣ch cũng các nguồn lực khác xây dựng nên những sản phẩm du li ̣ch phù hợp với nhu cầu của du khách.
Những thông tin của khách hàng cần được lưu trữ lại thành một hệ thống cơ sở dữ liệu nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu xây dựng thiết kế CTDL và theo dõi chăm sóc khách hàng thường xuyên. Các thông tin lưu trữ cần thể hiện rõ các đặc điểm nhân khẩu học và đặc điểm tiêu dùng du li ̣ch của du khách như thu nhập, giới tính, độ tuổi, nơi cư trú, nghề nghiệp,… Trên cơ sở này, các doanh nghiệp lữ hành xây dựng các CTDL phù hợp với từng đặc điểm của khách hàng để có kế hoạch chào bán và thực hiện CTDL cho phù hợp. Cần lưu ý đến các vấn đề khi TKCT phải phù hợp các tuyến điểm, thời gian tham quan, tốc độ di chuyển, sức khỏe và mong đợi của khách du li ̣ch.
Việc nghiên cứu đặc điểm nhu cầu khách hàng cần song song với việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Xét dưới góc độ cạnh tranh sản phẩm du li ̣ch đặc thù của tỉnh, cần nghiên cứu các CTDL cùng loại tại các tỉnh trong khu vực có tài nguyên du li ̣ch tương tự như Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, An Giang,… Để xây dựng những sản phẩm du lịch đặc thù của Đồng Tháp dựa trên những tài nguyên du li ̣ch tự nhiên và văn hóa đặc thù gồm: Khu Ramsa vườn Quốc gia Tràm Chim, Đồng sen Tháp Mười, khu di tích Xẻo Quýt, làng hoa Sa Đéc, vườn quýt hồng Lai Vung, khu di tích mộ cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc , Nhà cổ Huỳnh Thủy Lê , chùa Kiến An cung,… Ngoài ra, các doanh nghiệp du lịch còn có thể xây dựng nên những sản phẩm du lịch đặc thù dựa trên những tài nguyên du li ̣ch không đặc thù mà chưa có nơi nào xây dựng tổ chức hoặc là mô hình mới trong nước như: chương trình trải nghiệm nghề trồng lúa, làm nem, bắt cá, bắt chuột, hái bông súng, bông điên điển,...; Chương trình thiện nguyện tham gia gia cố đê phòng chống lũ, xây dựng nhà tình thương, diệt ốc bưu vàng, sửa chữa cầu đường giúp trẻ đến trường; Chương trình hòa nhập văn hóa dưới hình thức homestay, cùng ăn cùng ở cùng làm, học đàn ca tài tử, học
102
điệu hò Đồng Tháp, học nấu các món Đồng Tháp thời khẩn hoang,… Bảo đảm tạo ra lợi thế cạnh tranh bởi dịch vụ đặc thù so với các tỉnh trong khu vực.
Xét dưới góc độ từng doanh nghiệp cần xem xét chính sách sản phẩm, chính sách giá, cơ sở kỹ thuật và trình độ chuyên môn của các doanh nghiệp lữ hành cạnh tranh trực tiếp để kịp thời điều chỉnh sản phẩm đồng thời học hỏi kinh nghiệm nhằm đảm bảo giữ vững thị trường.
Bám sát vào kết quả phân tích nhân tố khám phá nhóm thuộc Cung đường và TKCT gồm 09 biến:
TKCT2-Lộ trình được sắp xếp hài hòa giữa các điểm tham quan và ăn nghỉ; TKCT3-Độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp; KCT4-Thời điểm tham quan tại các điểm tham quan phù hợp. Muốn cải thiện việc sắp xếp này cần xác định rõ đặc tính và cự ly của các điểm tham quan và cơ sở phục vụ ăn nghỉ từ đó kết hợp sắp xếp cho hợp lý. Ví dụ một chương trình tham quan khởi hành từ thành phố Hồ Chí Minh tham quan các điểm Gò Tháp – Tràm Chim – Mộ cụ Nguyễn Sinh Sắc – Xẻo Quýt (2 ngày 1 đêm) có thể sắp xếp như sau: Sáng sớm khách khởi hành từ thành phố Hồ Chí Minh theo đường N2, ăn sáng tại Long An, đến khu di tích Gò Tháp lúc 9h00’ khách đến tham quan khu di tích Gò Tháp là một quần có diện tích lớn cần xếp thời gian tham quan từ 1 giờ đến 1,5 giờ tham quan. Ngay bên cạnh khu tích Gò Tháp là Đồng Sen Tháp Mười có phục vụ ăn uống, nơi này khách có thể vừa dùng cơm trưa vừa thưởng ngoạn cảnh Đồng Sen. Sau đó đoàn di chuyển đến thị trấn Tràm Chim (cách 45km) nhận phòng khách sạn, đến khoảng 15h00 chiều là thời khắc tốt nhất để du khách ngắm cảnh từng đàn chim bay về tổ vào buổi chiều tà. Nếu du khách không thích không gian yên tĩnh của thị trấn Tràm chim về đêm thì có thể di chuyển về thành phố Cao Lãnh (cách 40Km) để nghỉ qua đêm. Buổi sáng hôm sau, khách có thể trả phòng, tham quan mộ cụ phó bản Nguyễn Sinh Sắc với diện tích hơn 10 ha tham quan trong khoản 1 giờ, sau đó di chuyển đến khu du tích Xẻo Quýt tham quan và dùng cơm trưa tại đây, sau đó thuận đường theo quốc lộ 1A về lại thành phố Hồ Chí Mnh.
103
TKCT5 - Các điểm tham quan trong chương trình hấp dẫn; TKCT6- Có nhiều khung giá trong chương trình để lựa chọn; TKCT7- Chi phí cho CTDL phù hợp với nhu cầu. Muốn cải thiện các nhân tố này trước hết cần xác định đặc tính và nhu cầu khách hàng mục tiêu. Từ việc đưa điểm tham quan phù hợp khách có nhu cầu trải nghiệm văn hóa bản địa, tham quan nghĩ dưỡng hay cảm nhận sinh thái; khách có khả năng hay có ý định chi trả cho chuyến du lịch ở mức nào thông qua các cuộc điều tra xã hội tại các thị trường mục tiêu. Trong chương trình chào bán cần có nhiều lựa chọn cho khách hàng về tuyến điểm du lịch, tiêu chuẩn dịch vụ và giá cả để du khách thuận tiện lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình.
TKCT8- Thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu là một trong những yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng và cảm nhận của du khách về uy tính chất lượng của công ty lữ hành. Thế nên các công ty cần cam kết đúng như những gì sẽ phục vụ cho du khách. Không vì thu hút khách mà quảng cáo phô trương quá sự thật. Hợp đồng chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ về các quy chuẩn phục vụ du khách.
CSHT- Các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham quan và CSHT2- Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái vượt ngoài khả năng của doanh nghiệp lữ hành. Các nhóm nhân tố này thuộc về tầm quản lý vĩ mô của chính quyền địa phương cần có sự phối hợp kiến nghị của doanh nghiệp, các cơ quan quản lý và hỗ trợ du lịch địa phương để thúc đẩy quá trình xây dựng và cải thiện các tuyến đường dẫn đến các điểm tham quan. Trong đó cần chú ý các tuyến đường như: quốc lộ 30, đường N2, tỉnh lộ 843, 844 dẫn đến các điểm du lịch như khu di tích Gò Tháp, khu di tích Xẻo Quýt, Vườn quốc gia Tràm Chim,…
3.2.2.2. Tổ chức thực hiện nâng cao chất lƣợng các dịch vụ cấu thành chƣơng trình du lịch
Trên kết quả hồi quy ở phần 2.2.4.2 cho thấy ngoài cung đường và thiết kế chương trình là quan trọng nhất, thì việc nâng cao 7 nhóm nhân tố còn lại có
104
ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng thực hiện CTDL là rất cần thiết. Thứ tự tác động từ lớn nhất như sau: 0,139X7; 0,127X5; 0,081X8; 0,074X6; 0,073X3; 0,057X2; 0,041X9.
Nhóm nhân tố X7-Dịch vụ phụ trợ gồm 03 biến: DVPT1- Có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm du li ̣ch ; DVPT2- Có các điểm mua sắm đặc sản địa phương và quà lưu niệm và DVPT3- Có nhiều hoạt động giải trí về đêm. Hiện nay tại các điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp hầu như không có các dịch vụ vui chơi bổ sung, mà chỉ đơn thuần là tham quan cảnh quan. Vì thế, muốn cải thiện điều này các đơn vị lữ hành song song với việc kiến nghị các điểm tham quan bổ sung các dịch vụ, thì chính đơn vị lữ hành cần chủ động tổ chức các trò chơi hoạt náo, teambuilding (trò chơi lớn kết nối tình đồng đội),…để tạo thêm hứng khởi cho du khách trong quá trình tham quan. Phát triển các dịch vụ bổ sung, giải trí, mua sắm đặt sản, chăm sóc sức khỏe, nghỉ dưỡng mang bản sắc riêng của Đồng Tháp. Liên hệ ký kết gửi khách đến các doanh nghiệp có uy tín về sản xuất những sản phẩm đặc sản địa phương như Công ty Cổ phần Đặc sản Đồng Tháp, Cty CP Đầu tư - Thương mại - Du lịch Đồng Tháp Mười,…; Các cơ sở sản xuất đặc sản như Tám Rắn, Tư Đỉnh, nem Cô Hoàn, hủ tiếu Bà Năm,…; Các hộ dân sản xuất nông nghiệp đặc thù địa phương như quýt hồng Lai Vung, hoa Sa Đéc từ đó đưa vào CTDL để du khách có nhiều cơ hội thưởng thức đặc sản Đồng Tháp và mua về làm quà. Cần lưu ý các đặc sản địa phương phải được thiết kế đóng gói phù hợp với điều kiện mang về của du khách. Tổ chức các hoạt động văn nghệ dân gian, đờn ca tài tử, hò Đồng Tháp đối đáp,…về đêm tại các sân khấu công cộng hoặc câu lạc bộ để khách tham gia ; các HDV và các nhân viên phục vụ tại các điểm du li ̣ch như người chèo xuồng nên được đào tạo để biết hát vọng cổ, hò Đồng Tháp. Bổ xung các dịch vụ chăm sóc sức khỏe từ những sản vật địa phương như các bài thuốc Nam chữa bệnh, chăm sóc sắc đẹp nhờ các sản phẩm chiết suất từ các loại thảo dược địa phương.
105
Nhóm nhân tố X 5-Dịch vụ ăn uống gồm 04 biến: từ DVAU5- Các món ăn được trình bày hấp dẫn , bắt mắt ; DVAU6- Bảo đảm an toàn vê ̣ sinh thực phẩm; DVAU7- Diện mạo nhân viên phục vụ ăn uống tươm tất; DVAU8- Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời và nhóm nhân tố X9-Món ăn gồm 02 biến: DVAU2- Luôn có những món đặc sản địa phương trong mỗi buổi ăn; DVAU3- Món ăn phù hợp với khẩu vị của du khách. Đây là nhóm các nhân tố thuộc về lợi thế các món ngon Đồng Tháp và dịch vụ của nhà cung cấp, thế nên doanh nghiệp lữ hành cần xem xét và lựa chọn đối tác phù hợp, ngoài ra cần tăng cường giám xác và đề xuất đối tác nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong các CTDL nhất thiết phải các các món ăn đặc sản địa phương trong thực đơn; cần lưu ý nhà bếp điều chỉnh độ ngọt, độ cay,…tùy theo đối tượng khách du lịch; trong việc trang trí món ăn bắt mắt bằng các loại hoa, các loại rau đặc sắc địa phương như hoa sen, hoa súng, hoa điên điển, hoa sua đũa,…Yêu cầu đối tác cần có được giấy chứng nhận kiểm tra an toàn thực phẩm, đội ngũ nhân viên phục vụ phải được đào tạo kỹ lưỡng để phục vụ du khách chu đáo, kịp thời trong quá trình thưởng thức ẩm thực.
Nhóm nhân tố X8- Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú gồm 03 biến: DVLT1- Cơ sở lưu trú bảo đảm vệ sinh; DVLT2- Cơ sở lưu trú bảo đảm an ninh, an toàn; DVLT3- Phòng rộng rãi, thoáng mát. Nhóm nhân tố X6- Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú gồm gồm 04 biến: DVLT4- Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được các yêu cầu, DVLT5- Có dịch vụ ăn uống ngay tại nơi lưu trú, DVLT6- Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo và DVLT7- Luôn có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt. Đây là hai nhóm các nhân tố thuộc về đối tác cung cấp dịch vụ lưu trú, do đó doanh nghiệp lữ hành ngoài tìm kiếm ký kết với đối tác tin cậy, cần thường xuyên khảo sát đánh giá các cơ sở lưu trú kiến nghị họ nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, an ninh, vệ sinh đảm bảo phục vụ du khách. Đồng thời kiến nghị các cơ sở này thường xuyên đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú.
106
Nhóm nhân tố X3-Vị trí lưu trú và DVVC gồm 05 biến: từ DVVC3- Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt; DVVC4- Nhân viên phục vụ có nhắc nhở các lưu ý về an toàn; DVVC5- Người điều khiển phương tiện có kinh nghiệm, đảm bảo an toàn; DVVC6- Người điều khiển phương tiện vui vẻ; DVLT8- Cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan. Đây là nhóm thuộc về các yếu tố tạo điều kiện cho du khách tiếp cận điểm tham quan một cách thuận tiện thoải mái và an toàn. Hầu hết các CTDL trong tỉnh Đồng Tháp đều có sử dụng phương tiện vận chuyện đường thủy, thế nên để tạo cảm giác an toàn cho du khách các đơn vị cung cấp dịch vụ cần đầu tư hệ thống phao cứu sinh đầy đủ. HDV cần được tập huấn các lớp an toàn vận tải đường thủy, thường xuyên nhắc nhở và hướng dẫn khách bảo đảm an toàn trong suốt quá trình tham quan. Các tài công mặc dầu thông thuộc địa bàn, kỹ năng lái tàu lâu năm, nhưng cũng phải qua đào tạo các lớp chuyên môn để được cấp chứng nhận lái tàu phục vụ khách du lịch. Các cơ quản quản lý về nhà nước cần tạo điều kiện về nguồn vốn, tư vấn cho các cơ sở lưu trú gần các điểm tham quan trọng điểm để nâng cấp chất lượng và số lượng phòng nghỉ phục vụ du khách. Trong đó, cần có thêm nhiều cơ sở lưu trú đạt chuẩn ở hai khu vực thị trấn Mỹ An và thị trấn Tràm Chim.
Nhóm nhân tố X2- Hướng dẫn viên gồm các biến HDV1- Diện mạo HDV tươm tất; HDV2- HDV phát âm chuẩn, dễ hiểu; HDV3- HDV truyền tải