6. Cấu trúc đề tài
2.2.2. Kết quả nghiên cứu
2.2.2.1. Cung đƣờng và thiết kế chƣơng trình
Biểu đồ 2.4. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cung đƣờng và thiết kế chƣơng trình
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nhóm cung đường và TKCT, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt; phần đông còn lại đánh giá là trung bình – mức 3. Điều này thể hiện nhóm các yếu tố thuộc về cung đường là thiết kế chương trình được du khách đánh giá cao do các công ty lữ hành tại Đồng Tháp đã có các bước nghiên cứu thật kỹ tài nguyên du lịch, cung đường để xây dựng nên những CTDL. Hơn nữa các các cung tuyến điểm du lịch trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp đã sớm hình thành và phát triển từ khi Công ty Du lịch Đồng Tháp hình thành từ năm 1982.
Tuy nhiên, sự đánh giá thấp của du khách về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch của Đồng Tháp vẫn còn tồn nhiều do hệ thống cầu đường của tỉnh đa phần đang xuống cấp và trong quá trình xây dựng mới thể hiện qua số du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý ) chiếm tỷ lệ cao ở các biến như CSHT1 (các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham quan ) có 44 đánh giá chiếm 14,1%, CSHT2 (các tuyến đường đảm bảo cho phương
3 76 44 45 16 19 16 20 45 27 116 75 70 91 131 97 128 66 102 95 170 139 176 115 171 141 173 161 21 22 57 28 46 27 22 27 21 0 50 100 150 200 250 300 350 CSHT2 CSHT1 TKCT8 TKCT7 TKCT6 TKCT5 TKCT4 TKCT3
69
tiện vận chuyển êm ái) có 76 đánh giá chiếm 24,4%. Phần lớn các chương trình du lịch trong tỉnh Đồng Tháp là ngắn ngày (1 đến 2 ngày) nên lịch trình tương đối gấp rút thế nên một số điểm du khách đến tham quan chưa kịp thưởng ngoạn hết giá trị bản địa thì đã phải di chuyển đến điểm khác điều đó làm cho du khách chưa thực sự đánh giá tốt đối với các thuộc tính TKCT3 và TKCT8 (độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp và thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu) đều có 45 đánh giá chiếm 14,5%.
Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ không cao; số đánh giá chất lượng ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) chiếm tỉ lệ rất thấp, ngoài 3 đánh giá ở biến CSHT2 không có biến quan sát nào bị du khách đánh giá ở mức thấp nhất trong nhóm các thuộc tính này. Mặc dầu đánh giá chung chất lượng dịch vụ của nhóm thuộc tính này ở mức tốt, tuy nhiên đây lại là tính hiệu chưa mấy khả quan so thời gian hình thành và tốc độ phát triển của ngành du lịch Đồng Tháp. Thế nên, các doanh nghiệp lữ hành cần chủ động xây dựng thiết kế lại các CTDL phù hợp với nhu cầu du khách.
2.2.2.2. Hƣớng dẫn viên
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm hƣớng dẫn viên
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)
14 31 15 11 17 19 11 79 70 91 94 71 111 77 183 171 174 172 176 131 171 35 39 31 34 47 50 52 0 50 100 150 200 250 300 350 HDV1 HDV2 HDV3 HDV4 HDV5 HDV6 HDV7
70
Hướng dẫn viên đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc tổ chức phục vụ du khách trong hoạt đông lữ hành, với nhiều chính sách hỗ trợ ưu tiên phát triển đội ngũ HDV từ người dân bản địa nên đa phần HDV thông thạo văn hóa lịch sử địa phương nên những thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nhóm HDV được phần lớn du khách đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Cho thấy chất lượng HDV của Đồng Tháp cơ bản đáp ứng được nhu cầu của du khách.
Mặc dù, số du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý) chiếm số ít, nhiều nhất là ở biến HDV2 với 31 đánh giá không đồng ý về HDV phát âm chuẩn dễ hiểu. Điều này phản ảnh thực tế do đa phần HDV là người bản xứ thường xuyên dùng nhiều tiếng địa phương, hơn nữa họ chưa có nhiều cơ hội được học tập và tìm hiểu về đặc điểm văn hóa của các nguồn khách từ những vùng miền khác. Ngoài ra, nhóm các thuộc tính này vẫn không được sự hài lòng tuyệt đối của du khách do một số không ít hướng dẫn viên trong tỉnh chưa được đào tạo và đào tạo lại một cách kỹ lưỡng và chuyên nghiêp. Số du khách đánh giá chất lượng ở mức tuyệt đối (hoàn toàn đồng ý) chiếm tỷ lệ tương đối thấp, điều này thể hiện sự hạn chế của HDV du lịch tại tỉnh Đồng Tháp trong các chương trình du lịch vẫn còn tồn tại đáng chú ý. Tuy nhiên, không có biến quan sát nào bị du khách đánh giá ở mức thấp nhất (hoàn toàn không đồng ý) trong nhóm các thuộc tính này. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ của nhóm thuộc tính HDV ở mức tốt nhưng vẫn chưa thực sự phát huy được hết thế mạnh địa phương và thông qua các chương trình đào tao hỗ trợ HDV bản xứ của chính quyền cũng như các công ty trên đia bàn tỉnh Đồng Tháp.
2.2.2.3. Vị trí lƣu trú và dịch vụ vận chuyển
Nhóm các yếu tố này thuộc về các dịch vụ tạo điều kiện cho du khách tiếp cận và tăng thời gian tham quan trải nghiệm tại các điểm du lịch.
Trong các đánh giá thuộc nhóm vị trí lưu trú và DVVC, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt điều này vô cùng có ý nghĩa đáng khích lệ
71
cho du lịch Đồng Tháp bởi đa phần các khách sạn, nhà nghĩ tại Đồng Tháp thuộc tiêu chuẩn xếp hạng thấp. Thế nhưng đúng như tình hình thực trạng về dịch vụ vận chuyển và lưu trú tại tỉnh được du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý) chiếm tỷ lệ cao ở các biến như DVVC6 (người điều khiển phương tiện vui vẻ) có 80 đánh giá chiếm 25,7% cho thấy đội ngũ tài xế (lái xe) và tài công (lái tàu) còn chưa có thái độ hòa nhã vui vẻ với du khách làm ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ. DVLT8 (cơ sở lưu trú có vị trí tiện lợi trong quá trình tham quan) có 65 đánh giá chiếm 20,9% điều này thể hiệ thực tế các CTDL tại Đồng Tháp có rất ít cơ sở lưu trú trong phạm vi gần điểm tham quan, đa phần du khách phải quay lại trung tâm Tỉnh để lưu trú. DVVC3 và DVVC5 (Có các thiết bị bảo đảm an toàn hoạt động tốt và người điều khiển phương tiện có kinh nghiệm, đảm bảo an toàn) đều có đánh giá thấp (không đồng ý) ở số lượng đông lần lượt là 51 và 53 đánh giá. Nhìn chung trong nhóm các thuộc tính này có khá nhiều đánh chất lượng ở mức thấp, thậm chí còn có cả những đánh giá mức hoàn toàn không đồng ý ở hai biến biến quan sát là DVLT8 và DVVC6. Điều này thể hiện thực chất vị trí của các cơ sở lưu trú và DVVC tại Đồng Tháp chưa phù hợp và đạt chất lượng tốt.
Biểu đồ 2.6. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm vị trí lƣu trú và dịch vụ vận chuyển
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)
3 3 51 23 53 80 65 112 118 87 85 89 125 135 140 125 131 23 35 31 18 23 0 50 100 150 200 250 300 350 DVVC3 DVVC4 DVVC5 DVVC6 DVLT8
72
2.2.2.4. Dịch vụ ăn uống
Đồng Tháp là một địa phương có văn hóa ẩm thực khá phong phú và đa dạng, thế nên đó cũng là một trong thế mạnh của ngành du lịch Đồng Tháp với các loại đặc sản mùa nước nổi, ẩm thực đồng quê, ẩm thực Sen...
Trong các đánh giá về về các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nhóm DVAU, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Điều này thể hiện rõ thế mạnh của ẩm thực Đồng Tháp có sự hấp dẫn và đáp ứng được nhu cầu ẩm thực của du khách, phần đông thứ hai thuộc về đánh giá là trung bình – mức 3.
Biểu đồ 2.7. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ ăn uống
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Thế nhưng vẫn có những đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở mức thấp (không đồng ý) trong dó có DVAU8, DVAU7 và DVAU5 lần lượt có 70, 59 và 49 lượt đánh giá là không đồng ý; biến quan sát DVAU8 (Nhân viên phục vụ ăn uống chu đáo, kịp thời) có đến 3 đánh giá ở mức thấp nhất - hoàn toàn không đồng ý. Điều này thể hiện rằng: mặc dù ẩm thực Đồng Tháp phong phú đa dạng, hấp dẫn nhưng khi chuyển thành sản phẩm du lịch lại chưa phát huy được hết lợi thế bởi những hạn chế về trình độ và phong cách phục vụ của nhân viên tại các nhà hàng và khu ẩm thực của tỉnh Đồng Tháp.
3 49 22 59 70 109 126 91 106 133 130 136 115 20 33 25 17 0 50 100 150 200 250 300 350 DVAU5 DVAU6 DVAU7 DVAU8
73
2.2.2.5. Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lƣu trú
Các đánh giá thuộc về nhóm cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Điều này có thoạt nhìn có vẽ ngược lại so với thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của và dịch vụ lưu trú tại các điểm tham quan du lịch, tuy nhiên đó lại là đánh giá thể hiện du khách đến Đồng Tháp đã định hình sẵn cảm nhận một nơi có cơ sở kyc thuật và dịch vụ không cao nên họ dễ dàng chấp nhận và đánh giá tốt các dịch vụ lưu trú tại đây dẫu nó nằm ở mức tiêu chuẩn chất lượng trung bình
Biểu đồ 2.8. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lƣu trú
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Hơn thế, chất lượng thực chất của cơ sở kỹ thuật và dịch vụ lưu trú được thể hiện qua số du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý) chiếm tỷ lệ cao ở các biến như DVLT7 (luôn có hệ thống wifi truy cập internet hoạt động tốt) có 70 đánh giá chiếm 22.5% cho thấy tại các cơ sở lưu trú còn thiếu và yếu trong việc trang bị hệ thống kết nối internet không dây cho du khách, DVLT4 và DVLT6 (Trang thiết bị trong phòng đáp ứng được các yêu cầu của du khách và Nhân viên phục vụ tại cơ sở lưu trú chu đáo) lần lượt có số đánh
3 64 22 58 70 109 131 99 93 114 135 127 107 24 23 27 38 0 50 100 150 200 250 300 350 DVLT4 DVLT5 DVLT6 DVLT7
74
giá ở mức không đồng ý là 64 và 58 chiếm tỷ trọng khá cao là 22,5% và 18,6%. Nhìn chung trong nhóm các thuộc tính này có khá nhiều đánh giá chất lượng ở mức thấp, thậm chí còn có cả những đánh giá mức hoàn toàn không đồng ý ở biến quan sát là DVLT7. Cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như dịch vụ tại nơi lưu trú của Đồng Tháp còn nhiều hạn chế cần được khắc phục để phục vụ du khách tốt hơn.
2.2.2.6. Dịch vụ phụ trợ
Nhìn chung trong đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nhóm dịch vụ phụ trợ, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt. Tuy nhiên, phần đánh giá là trung bình và đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý) chiếm tỷ tương đối lớn. Trong đó đáng chú ý là các dịch vụ mua sắm đặc sản và giải trí về đêm. Tại Đồng Tháp hầu như chưa có các hoạt động hoặc dịch vụ đặc trưng phục vụ du khách, điều này gây nhàm chán và buồn tẻ cho du khách khi lưu trú lại Đồng Tháp qua đêm. Phương hướng của làm dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu của khách ngày càng tốt hơn, do đó sự tồn tại của các đánh giá không đồng ý về chất lượng các dịch vụ phụ trợ là công việc cần phải chú ý khắc phục.
Biểu đồ 2.9. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ phụ trợ
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)
71 21 68 94 141 90 119 129 133 27 20 20 0 50 100 150 200 250 300 350 DVPT1 DVPT2 DVPT3
75
2.2.2.7. Điều kiện cơ bản tại nơi lƣu trú
Nhóm yếu tố này thuộc về các thuộc tính tiêu chuẩn vệ sinh, an ninh và độ rộng thoáng mát tại các cơ sở lưu trú. Về mặt an ninh thì đảm bảo, tuy nhiên các yếu tố vệ sinh thì chưa đáp ứng tốt nhu cầu của du khách bởi mức độ chuyên nghiệp chưa cao. Trong các đánh giá về các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nhóm điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú, đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt; đánh giá là trung bình – mức 3 cũng chiếm số đông tiếp theo; số du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý) chiếm tỷ lệ không cao ở các biến như DVLT3 (phòng rộng rãi, thoáng mát) có 51 đánh giá chiếm 16,4% cho thấy cơ sở vật chất tại nơi lưu trú còn nhiều hạn chế làm ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ. Nhìn chung trong nhóm các thuộc tính này có nhiều đánh chất lượng ở mức tích cực đồng ý. Tuy nhiên, còn có những đánh giá mức hoàn toàn không đồng ý với biến quan sát là DVLT1 thuộc về yếu tố vệ sinh với 5 đánh giá.
Biểu đồ 2.10. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm điều kiện cơ bản tại nơi lƣu trú
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra)
5 29 19 51 100 90 98 154 173 135 23 29 27 0 50 100 150 200 250 300 350 DVLT1 DVLT2 DVLT3
76
2.2.2.8. Món ăn
Như đã trình bày ở phần 2.2.2.4. ẩm thực là một thế mạnh của du lịch Đồng Tháp với các món ăn đặc sản theo mùa, các đặc sản chế biến từ các sản vật địa phương như cá, chuột đông, rắn, lúa, sen,…cùng cách chế biến phong phú và đa dạng tạo nên điểm hấp dẫn du khách khi đến Đồng Tháp. Qua đó đa phần du khách đều đánh giá đồng ý với chất lượng các thuộc tính ở mức 4 (đồng ý) thể hiện chất lượng dịch vụ ở mức tốt; đánh giá là trung bình – mức 3 cũng chiếm số đông tiếp theo.
Biểu đồ 2.11. Số lƣợng các đánh giá của những biến quan sát thuộc nhóm món ăn
(Nguồn: Kết quả thống kê mô tả từ số liệu điều tra) Số du khách đánh giá chất lượng ở mức thấp (không đồng ý) chiếm tỷ lệ không cao ở các biến như DVAU3 (món ăn phù hợp với khẩu vị của anh/chị) có 36 đánh giá chiếm 11,6% cho thấy món ăn địa phương có khẩu vị không phù hợp với du khách. Lý do là đa phần du khách từ các vùng miền khác không quen với khẩu vị chế biến theo vị ngọt và cách chế biến dân dã của Đồng Tháp đặc biệt là du khách đến từ miền Bắc hay miền Trung. Nhìn chung, trong nhóm các thuộc tính này có nhiều đánh chất lượng ở mức tích cực đồng ý không có đánh giá mức hoàn toàn không đồng ý.
Thông qua các số liệu thống kê và các đánh giá trên hầu hết các thuộc tính của chất lượng CTDL được khách du li ̣ch đánh giá là tốt , cho thấy các