6. Cấu trúc đề tài
3.2.1.5. Tiến hành hợp tác liên doanh với các doanh nghiệp lữ hành
Hiện nay các đơn vị lữ hành trong tỉnh tương đối rời rạc chưa có sự liên kết chặt chẽ, làm cho các CTDL trong tỉnh manh múng, lịch trình khởi hành không cố định, giá cả không nhất quán gây rất nhiều khó khăn cho chính các đơn vị lữ hành trong quá trình kinh doanh cũng như du khách trong quá trình lựa chọn dịch vụ. Du khách phải trả giá cao cho các khoản định phí trong CTDL do số lượng thành viên đoàn ít, nếu như các đơn vị lữ hành hợp tác ghép khách sẽ giảm được chi phí này. Việc liên kết giữa các đơn vị lữ hành sẽ góp phần định hình sản phẩm lữ hành, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh và nguồn khách ổn định điều kiện tiên quyết để du lịch phát triển.
3.2.1.6. Tiếp tục duy trì các yếu tố đƣợc du khách đánh giá tốt và quan trọng trong chƣơng trình du lịch
- Dựa vào kết quả phân tích IPA các giải pháp cần hướng vào việc tiếp tục duy trì các thuộc tính chất lượng CTDL bởi những đánh của du khách cho rằng chất lượng thực hiện các thuộc tính này là tốt và mức độ quan trọng cũng được đánh giá cao.
Một khám phá trong phần 2.2.3. là tất cả các thuộc tính chất lượng CTDL đều nằm ở vùng B (xem hình 2.2) thuộc vùng các thuộc tính cần tiếp tục duy trì. Điều này cho thấy mặc dù tất cả các thuộc tính có ý nghĩa nghiên cứu đều được khách du li ̣ch đánh giá tốt , tuy nhiên đó cũng là các thuộc tính được khách du li ̣ch xem là mức quan trọng cao trong các thuộc tính về chất lượng CTDL mà họ sử dụng . Thế nhưng, tất cả các giá trị khác biệt trung bình (MD) đều mang giá trị âm và đều có ý nghĩa do sig . = 0,000, nghĩa là tất cả các thuộc tính chất lượng CTDL mà khách du li ̣ch cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ đều không đạt được mức độ đánh giá quan trọng của du khách. Điều này chỉ ra rằng các doanh nghiệp cần cải thiện hơn nữa một cách tổng thể các thuộc tính của chương trình du lịch để đạt được như yêu cầu của du khách đến với Đồng Tháp.
98
DVAU8 với giá trị MD= -0,98, SD=0,894 thể hiện sự phục vụ của nhân viên nhà hàng chưa được chu đáo kịp thời đối với nhu cầu của du khách. Muốn cải thiện hơn nữa chất lượng thuộc tính này cần tuyển chọn nhân viên phục vụ ăn uống là những lao động đã qua đào tạo, hoặc phải đào tạo lại một cách kỹ lưỡng về nghiệp vụ bàn cũng như các kiến thức về món ăn và phong cách phục vụ khách du lịch. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hiểu biết về văn hóa ẩm thực và nghiệp vụ phục vụ khách du lịch ngày càng chuẩn mực để hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của du khách trong quá trình thưởng thức món ăn đặc sản.
DVVC5 với giá trị MD=-0,95, SD=0,89 thể hiện sự đáp ứng về sự cảm nhận của người điều khiển phương vận chuyển có kinh nghiệm đảm bảo an toàn. Đến với Đồng Tháp ngoài việc du khách được vận chuyển bằng xe trên đường bộ như các địa phương khác, thì đa phần các tuyến tham quan tại Đồng Tháp đều vận chuyển bằng phương tiện đường thủy như xuồng, tắc ráng thậm chí là bè tương đối thô sơ thế nên chưa tạo được sự an tâm cho du khách, hơn nữa người điều khiển phương tiện lại rất thành thạo việc sông nước đôi khi điều khiển phương tiện có phần vội vàng và không chú tâm tạo cảm giác không an tâm cho du khách. Điều này cần được chú ý và nâng cao nhận thức của đội ngũ tài xế, tài công đồng thời thường xuyên mở các lớp nghiệp vụ phục vụ vụ khách du lịch cho đối tượng lao động này.
DVVC6 với giá trị MD=-0,91, SD=0,935 đây là thuộc tính thể hiện sự vui vẽ hòa đồng của người điều khiển phương tiện đối với du khách chưa được niềm nỡ. Đa phần những tài xế, tài công tại các điểm tham quan xuất thân từ những nông dân chất phát hiền lành, đôi khi rụt rè trong giao tiếp nhất là đối với những người chưa qua các lớp đào tạo về giao tiếp trong du lịch, họ tự tạo một khoảng cách nhất định đối với du khách. Đây là lợi thế tạo hình ảnh chất phát, nhưng cũng là rào cản trong việc thể hiện nhu cầu và đánh giá của du khách đối với đội ngũ phục vụ du lịch.
DVVC3 với giá trị MD=-0,87; SD=0,846 đây là thuộc tính thể hiện các thiết bị đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển hoạt động tốt. Do chưa
99
được đầu tư theo quy chuẩn, mà các phương tiện vận chuyển khách du lịch tại Đồng Tháp đôi khi là tận dụng những phương tiện phục vụ trong sinh hoạt thường nhật nên các thiết bị bảo đảm an toàn đôi khi không được chú trọng. Các thiết bị gồm phao cứu sinh, hệ thống cảnh báo, báo động tai nạn,…
CSHT2 với giá trị MD=-0,86, SD=0,911 phản ảnh các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái chưa đạt được nhu cầu của du khách. Các tuyến đường chính của tỉnh Đồng Tháp như quốc lộ 30, đường N2, tỉnh lộ 843, 844 thuộc các huyện phía bắc sông Tiền dẫn đến các điểm du lịch như khu di tích Gò Tháp, khu di tích Xẻo Quýt, vườn quốc gia Tràm Chim đang xuống cấp trầm trọng xen lẫn những đoạn đường đang được đào bới sửa chữa nên gây rất nhiều khó khăn cho các phương tiện vận chuyển bằng đường bộ. Tuy nhiên các tuyến đường thuộc các huyện phía Nam sông Tiền lại tương đối tốt như quốc lộ 80, tỉnh lộ 848.
3.2.1.7. Tác động mạnh tớ i các nhân tố ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch
Dựa và phân tích các nhân tố khám phá và mô hình hồi qui cho thấy cần chú trọng nhất là nhóm các nhân tố thuộc về cung đường và thiết kế chương trình vì nhóm nhân tố này ảnh hưởng hơn 40% nhận định của du khách. Nhóm nhân tố này bao gồm TKCT2, TKCT3, TKCT4, TKCT5, TKCT6, TKCT7, TKCT8, CSHT1 và CSHT2. Do đó, khi tác động mạnh nhằm cải thiện nhóm các nhân tố này sẽ góp phần rất lớn vào đánh giá chung về chất lượng thực hiện CTDL của du khách.
Ngoài ra, các nhóm nhân tố dịch vụ phụ trợ (X7) cũng tác động đến hơn 13% quyết định đánh giá chung về chất lượng thực hiện CTDL của du khách. Thế nên khi tác động mạnh đến các nhân tố DVPT1, DVPT2 và DVPT3 sẽ tác động đáng kể đến đánh giá chung về chất lương thực hiện các CTDL của khách du lịch. Mức độ tác động sẽ đem lại kết quả tỉ lệ tương ứng đối với các các thuộc tính còn lại.
100
3.2.2. Giải pháp cụ thể
3.2.2.1. Nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế xây dựng chƣơng trình phù hợp
Để đạt được hiệu quả kinh doanh điều tiên quyết là sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng phải đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ sẵn sàng chi trả để sử dụng sản phẩm và giới thiệu cho nhiều người cùng sử dụng. CTDL cũng thế, doanh nghiệp lữ hành cần nghiên cứu thật kỹ thị trường mục tiêu, xác định rõ đặc điểm, nhu cầu của khách hàng về CTDL từ đó xây dựng và thực hiện CTDL cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nâng cao chất lượng thiết kế , xây dựng đồng bộ sản phẩm , tuyến điểm phù hợp dựa trên tài nguyên du li ̣ch tạo nên sản phẩm du li ̣ch đ ặt thù dựa trên văn hóa bản địa, cảnh quan thiên nhiên và nhu cầu khách hàng. Sắp xếp tuyến điểm và thời gian tham quan tại các điểm hợp lý. Vì đây là nhóm nhân tố có tác động mạnh đến đánh giá chất lượng thực hiện CTDL của du khách. Muốn nâng cao chất lượng nhóm yếu tố này cần chú ý các vấn đề cụ thể sau.
Tạo sự tin cậy cho khách hàng thông cam kết thực CTDL , hợp đồng phục vụ du li ̣ch rõ ràng chi tiết , ý thức trách nhiệm cao khi giải quyết khiếu nại của khách du li ̣ch khi có tình huống xảy ra.
Thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng đặc sản địa phương giữ mối liên hệ lâu dài với khách hàng, tìm hiểu thông tin và nhu cầu thực tế của họ cũng như bạn bè, người thân nhằm xây dựng sản phẩm phù hợp.
Tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng như một biện pháp hữu hiệu để nhận thức và cải thiện chất lượng sản phẩm. Các đơn vị lữ hành cần thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, trước tiên là khách hàng đã sử dụng dịch vụ sau là các đối tượng khách hàng mục tiêu qua việc phỏng vấn trực tiếp hoặc thông qua phiếu điều tra về đánh giá chất lượng CTDL của du khách và nhu cầu thực tế của du khách về CTDL tại tỉnh Đồng Tháp . Bên cạnh đó thu thập đặc điểm thông tin khách hàng về thu nhập , thời gian dành cho du li ̣ch , phương thức liên hệ khi đi du li ̣ch , các loại tài nguyên du li ̣ch hấp dẫn khách , các loại sản phẩm
101
du li ̣ch hấp dẫn khách , yêu cầu của du khách về các dịch vụ trong quá trình du lịch như ăn, nghỉ, vận chuyển, tham quan, mua sắm,… Từ đó, phân tích nhu cầu khách du li ̣ch và dựa và o nền tảng tài nguyên du li ̣ch cũng các nguồn lực khác xây dựng nên những sản phẩm du li ̣ch phù hợp với nhu cầu của du khách.
Những thông tin của khách hàng cần được lưu trữ lại thành một hệ thống cơ sở dữ liệu nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu xây dựng thiết kế CTDL và theo dõi chăm sóc khách hàng thường xuyên. Các thông tin lưu trữ cần thể hiện rõ các đặc điểm nhân khẩu học và đặc điểm tiêu dùng du li ̣ch của du khách như thu nhập, giới tính, độ tuổi, nơi cư trú, nghề nghiệp,… Trên cơ sở này, các doanh nghiệp lữ hành xây dựng các CTDL phù hợp với từng đặc điểm của khách hàng để có kế hoạch chào bán và thực hiện CTDL cho phù hợp. Cần lưu ý đến các vấn đề khi TKCT phải phù hợp các tuyến điểm, thời gian tham quan, tốc độ di chuyển, sức khỏe và mong đợi của khách du li ̣ch.
Việc nghiên cứu đặc điểm nhu cầu khách hàng cần song song với việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh. Xét dưới góc độ cạnh tranh sản phẩm du li ̣ch đặc thù của tỉnh, cần nghiên cứu các CTDL cùng loại tại các tỉnh trong khu vực có tài nguyên du li ̣ch tương tự như Long An, Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, An Giang,… Để xây dựng những sản phẩm du lịch đặc thù của Đồng Tháp dựa trên những tài nguyên du li ̣ch tự nhiên và văn hóa đặc thù gồm: Khu Ramsa vườn Quốc gia Tràm Chim, Đồng sen Tháp Mười, khu di tích Xẻo Quýt, làng hoa Sa Đéc, vườn quýt hồng Lai Vung, khu di tích mộ cụ Phó bảng Nguyễn Sinh Sắc , Nhà cổ Huỳnh Thủy Lê , chùa Kiến An cung,… Ngoài ra, các doanh nghiệp du lịch còn có thể xây dựng nên những sản phẩm du lịch đặc thù dựa trên những tài nguyên du li ̣ch không đặc thù mà chưa có nơi nào xây dựng tổ chức hoặc là mô hình mới trong nước như: chương trình trải nghiệm nghề trồng lúa, làm nem, bắt cá, bắt chuột, hái bông súng, bông điên điển,...; Chương trình thiện nguyện tham gia gia cố đê phòng chống lũ, xây dựng nhà tình thương, diệt ốc bưu vàng, sửa chữa cầu đường giúp trẻ đến trường; Chương trình hòa nhập văn hóa dưới hình thức homestay, cùng ăn cùng ở cùng làm, học đàn ca tài tử, học
102
điệu hò Đồng Tháp, học nấu các món Đồng Tháp thời khẩn hoang,… Bảo đảm tạo ra lợi thế cạnh tranh bởi dịch vụ đặc thù so với các tỉnh trong khu vực.
Xét dưới góc độ từng doanh nghiệp cần xem xét chính sách sản phẩm, chính sách giá, cơ sở kỹ thuật và trình độ chuyên môn của các doanh nghiệp lữ hành cạnh tranh trực tiếp để kịp thời điều chỉnh sản phẩm đồng thời học hỏi kinh nghiệm nhằm đảm bảo giữ vững thị trường.
Bám sát vào kết quả phân tích nhân tố khám phá nhóm thuộc Cung đường và TKCT gồm 09 biến:
TKCT2-Lộ trình được sắp xếp hài hòa giữa các điểm tham quan và ăn nghỉ; TKCT3-Độ dài thời gian tham quan tại các điểm tham quan phù hợp; KCT4-Thời điểm tham quan tại các điểm tham quan phù hợp. Muốn cải thiện việc sắp xếp này cần xác định rõ đặc tính và cự ly của các điểm tham quan và cơ sở phục vụ ăn nghỉ từ đó kết hợp sắp xếp cho hợp lý. Ví dụ một chương trình tham quan khởi hành từ thành phố Hồ Chí Minh tham quan các điểm Gò Tháp – Tràm Chim – Mộ cụ Nguyễn Sinh Sắc – Xẻo Quýt (2 ngày 1 đêm) có thể sắp xếp như sau: Sáng sớm khách khởi hành từ thành phố Hồ Chí Minh theo đường N2, ăn sáng tại Long An, đến khu di tích Gò Tháp lúc 9h00’ khách đến tham quan khu di tích Gò Tháp là một quần có diện tích lớn cần xếp thời gian tham quan từ 1 giờ đến 1,5 giờ tham quan. Ngay bên cạnh khu tích Gò Tháp là Đồng Sen Tháp Mười có phục vụ ăn uống, nơi này khách có thể vừa dùng cơm trưa vừa thưởng ngoạn cảnh Đồng Sen. Sau đó đoàn di chuyển đến thị trấn Tràm Chim (cách 45km) nhận phòng khách sạn, đến khoảng 15h00 chiều là thời khắc tốt nhất để du khách ngắm cảnh từng đàn chim bay về tổ vào buổi chiều tà. Nếu du khách không thích không gian yên tĩnh của thị trấn Tràm chim về đêm thì có thể di chuyển về thành phố Cao Lãnh (cách 40Km) để nghỉ qua đêm. Buổi sáng hôm sau, khách có thể trả phòng, tham quan mộ cụ phó bản Nguyễn Sinh Sắc với diện tích hơn 10 ha tham quan trong khoản 1 giờ, sau đó di chuyển đến khu du tích Xẻo Quýt tham quan và dùng cơm trưa tại đây, sau đó thuận đường theo quốc lộ 1A về lại thành phố Hồ Chí Mnh.
103
TKCT5 - Các điểm tham quan trong chương trình hấp dẫn; TKCT6- Có nhiều khung giá trong chương trình để lựa chọn; TKCT7- Chi phí cho CTDL phù hợp với nhu cầu. Muốn cải thiện các nhân tố này trước hết cần xác định đặc tính và nhu cầu khách hàng mục tiêu. Từ việc đưa điểm tham quan phù hợp khách có nhu cầu trải nghiệm văn hóa bản địa, tham quan nghĩ dưỡng hay cảm nhận sinh thái; khách có khả năng hay có ý định chi trả cho chuyến du lịch ở mức nào thông qua các cuộc điều tra xã hội tại các thị trường mục tiêu. Trong chương trình chào bán cần có nhiều lựa chọn cho khách hàng về tuyến điểm du lịch, tiêu chuẩn dịch vụ và giá cả để du khách thuận tiện lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình.
TKCT8- Thực hiện chương trình đúng như thiết kế ban đầu là một trong những yếu tố hết sức quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng và cảm nhận của du khách về uy tính chất lượng của công ty lữ hành. Thế nên các công ty cần cam kết đúng như những gì sẽ phục vụ cho du khách. Không vì thu hút khách mà quảng cáo phô trương quá sự thật. Hợp đồng chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ về các quy chuẩn phục vụ du khách.
CSHT- Các tuyến đường bảo đảm cho các xe du lịch tiếp cận điểm tham quan và CSHT2- Các tuyến đường đảm bảo cho phương tiện vận chuyển êm ái vượt ngoài khả năng của doanh nghiệp lữ hành. Các nhóm nhân tố này thuộc về tầm quản lý vĩ mô của chính quyền địa phương cần có sự phối hợp kiến nghị của doanh nghiệp, các cơ quan quản lý và hỗ trợ du lịch địa phương để thúc đẩy quá trình xây dựng và cải thiện các tuyến đường dẫn đến các điểm tham quan. Trong đó cần chú ý các tuyến đường như: quốc lộ 30, đường N2, tỉnh lộ 843, 844 dẫn đến các điểm du lịch như khu di tích Gò Tháp, khu di tích Xẻo Quýt, Vườn quốc gia Tràm Chim,…
3.2.2.2. Tổ chức thực hiện nâng cao chất lƣợng các dịch vụ cấu thành chƣơng