6. Cấu trúc đề tài
3.3.3. Kiến nghị đối với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tại tỉnh Đồng Tháp
Tại Đồng Tháp ngành du lịch đã hình thành từ lâu nhưng việc thu hút khách và thực hiện các chương trình du lịch trong tỉnh là còn tương đối mới mẽ và từng bước phát triển. Do đó các đơn vị này cần đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất , sẵn sàng tiếp nhận phản ánh từ các công ty kinh doanh lữ hành cũng như khách du li ̣ch để cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Chú trọng nâng cao chất lượng hơn là chạy theo số lượng nhằm đem lại uy tín và nguồn thu ổn định lâu dài.
Nâng cao trình độ chuyên môn: Ưu tiên tuyển chọn nhân viên đã qua đào tạo, thường xuyên cử người tham gia các lớp tập huấn về chuyên môn do Sở Văn hóa Thể thao và du li ̣ch tổ chức . Chủ động nâng cao trình độ chuyên môn của người quản lý cũng như đội ngũ nhân viên phục vụ thông qua tham quan học tập tại các địa phương có hoạt động du li ̣ch phát triển , đăng ký tham gia các khóa đào tạo của các trường Cao đẳng, Đại học chuyên đào tạo du li ̣ch.
113
Tiểu kết chƣơng 3
Từ những kết quả nghiên cứu các giải pháp và kiến nghị đặt ra của
nghiên cứu góp phần giúp các cơ quan quản lý nhà nước về du li ̣ch , các nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành , các cơ sở kinh doanh dịch vụ du li ̣ch nhận thức về bản chất và mức độ của các nhân tố chất lượng CTDL nội địa. Các giải pháp trọng tâm bao gồm: Định vị sản phẩm chương trình du li ̣ch dựa trên tài nguyên du li ̣ch đặc thù ; tất cả các thuộc tính có ảnh hưởng đến chất lượng CTDL đều phải được chú trọng tiếp tục duy trì phát triển, trọng tâm là các nhóm nhân tố thuộc về cung đường, thiết kế chương trình, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phụ trợ; Tăng cường hợp tác giữa các công ty lữ hành với đối tác cung cấp dịch vụ và các công ty lữ hành với nhau.
114
KẾT LUẬN
Chất lượng CTDL đóng vai trò hết sức quan trong trong hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng cũng như ngành du lịch tỉnh nói chung bởi tính phổ quát và tổng hợp của nó. Chất lượng CTDL tốt sẽ góp phần ngày càng thu hút nhiều du khách du lịch giúp đơn vị lữ hành tăng doanh thu, giúp ngành du lịch phát triển, thúc đẩy cả nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên, việc nghiên cứu chất lượng CTDL tại tỉnh Đồng Tháp chưa thực sự được quan tâm, chú trọng và thực hiện một cách khoa học có hệ thống.
Luận văn này đã góp phần tìm ra các nhân tố ảnh hưởng, phương thức để đánh giá và thực trạng chất lượng CTDL nội địa tại tỉnh Đồng Tháp. Từ đó, đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng CTDL nội địa cho các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp.
Nghiên cứu khám phá ra rằng có 8 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng CTDL nội địa tại tỉnh Đồng Tháp bao gồm: 1) Cung đường và TKCT; 2) HDV; 3) Vị trí lưu trú và DVVC; 4) DVAU; 5) Cơ sở kỹ thuật và dịch vụ tại nơi lưu trú; 6) Dịch vụ phụ trợ; 7) Điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú; 8) Món ăn.
Mặc dù có nhiều tài nguyên du lịch đặc sắc đặc thù, được sự quan tâm hỗ trợ của chính quyền địa phương nhưng chất lượng CTDL nội địa tại tỉnh Đồng Tháp vẫn chưa được đánh giá cao. Thông qua kết quả phân tích khảo sát các thuộc tính chất lượng CTDL với thang đo liker 5 điểm , nghiên cứu cho thấy tất cả các thuộc tính đều được đánh giá ở mức trung bình khá từ 3,38 đến 3,75 điểm và chất lượng tổng thể chương trình du lịch cũng chỉ đạt mức 3,52 điểm, nghĩa là sự đánh giá của du khách về chất lượng CTDL nội địa tại tỉnh Đồng Tháp chưa thực sự tốt . Mặc khác, phân tích IPA cho thấy tất cả các thuộc tính đều rơi vào vùng B, nghĩa là thuộc vùng các thuộc tính cần tiếp tục duy trì , đó là các thuộc tính được khách du li ̣ch đánh giá tốt và cũng là quan trọng trong
115
CTDL mà họ sử dụng. Tất cả các thuộc chất lượng CTDL mà khách du li ̣ch cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ đều không đạt được mức độ đánh giá quan trọng của họ.
Thêm vào đó, dựa trên kết quả phân tích hồi quy, nghiên cứu đã chỉ ra được mức ảnh hưởng của việc đánh giá từng nhân tố đến việc đánh giá tổng thể chất lượng CTDL nội địa tại tỉnh Đồng Tháp. Trong đó, nhân tố cung đường và TKCT là nhân tố tác động mạnh và vai trò quyết định đến hơn 40% chất lượng CTDL. Kế đó là các nhân tố về dịch vụ phụ trợ, DVAU, điều kiện cơ bản tại nơi lưu trú,…
Thế nên, các đơn vị lữ hành muốn nâng cao chất lượng CTDL cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng CTDL đã nêu trên, đặc biệt là nhóm cung đường và TKCT. Muốn làm được điều đó các đơn vị lữ hành cần chú ý đến việc nghiên cứu thị trường, tổ chức thực hiện nâng cao chất lượng các dịch vụ cấu thành chương trình du lịch, tăng cường quảng bá chương trình du lịch, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng hệ thống công cụ giám sát và kiểm tra chất lượng. Ngoài ra, cơ quan quản lý nhà nước các cấp cần hỗ trợ và tạo điều kiện để đa dạng hóa các sản phẩm du lịch và nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch tại địa phương.
Mặc dù cố gắng để hoàn thiện nghiên cứu chất lượng CTDL nội địa tại tỉnh Đồng Tháp nhưng luận văn vẫn còn nhiều hạn chế. Đối tượng nghiên cứu của đề tài còn hạn hẹp về không gian và thời gian; thời gian thu thập số liệu sơ cấp tập trung vào giai đoạn mùa cao điểm của ngành du li ̣ch tỉnh Đồng Tháp. Định hướng đề tài sẽ tiếp tục nghiên cứu mở rộng đối tượng, nghiên cứu thêm chất lượng chương trình du lịch quốc tế, phân tích rõ sự khác biệt của các yếu tố nhân khẩu học đối với việc đánh giá chất lượng CTDL.
116
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Cục Thống kê tỉnh Đồng Tháp (2012). Niên giám thống kê 2011,Đồng Tháp
2. Cục Thống kê tỉnh Đồng Tháp (2013). Niên giám thống kê 2012,Đồng Tháp
3. Đinh Công Thành và ctg (2012). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Qu ốc, Kỷ yếu Khoa học 2012 - trường Đại học Cần Thơ, trang 195-202
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1, Nxb. Hồng Đức.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2, Nxb. Hồng Đức.
6. Lê Hữu Trang, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du li ̣ch An Giang . Luận văn thạc sĩ Kinh Tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
7. Luật du lịch (2005). Nxb. Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
8. Lưu Thanh Đức Hải (2012). Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học 2012:22b 231-241, Trường Đại học Cần Thơ
9. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du li ̣ch ở Kiên Giang. Tạp chí Khoa học - Trường Đại học Cần Thơ 2011:19b, trang 85-96
10.Nguyễn Đình Thọ (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh -Thiết kế và thực hiện, Nxb. Lao động - Xã hội
11.Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007). SERVQUAL hay SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, tạp chí Phát Triển Khoa học và Công nghệ, tập 10, số08 – 2007
12.Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận (2013). Giải pháp nâng cao chất lượng du li ̣ch d ịch vụ Hậu Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần
117
Thơ - Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế và Pháp luật: 25 (2013), trang 45-51
13.Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010). Chất lượng dịch vụ thư viện so sánh giữa hai mô hình: chất lượng kỹthuật/chức năng và servqual, Tạp chí Phát Triển Kh&Cn, tập 13, số Q1 – 2010
14.Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009). Giáo trình Kinh tế Du lịch, khoa Du li ̣ch và Khách sạn, trường Đại học Kinh tế Quốc dân
15.Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2009). Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb. Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
16.Nguyễn Xuân Thọ và Trần Thị Kim Loan (2013). Kiểm định thang đo chất lượng đào tạo MBA tại Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 16, Số Q1- 2013
17.Phan Chí Anh và ctg (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập29, Số 1 (2013), trang11-22
18.Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đ ồng Tháp (2011). Báo cáo tổng kết hoạt động du li ̣ch năm 2011, phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2012, Đồng Tháp.
19.Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Đồng Tháp (2012). Báo cáo tổng kết hoạt động du li ̣ch năm 2012, phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2013,Đồng Tháp. 20.Sở Văn hóa-Thể thao và Du lịch tỉnh Đồng Tháp. Quy hoạch tổng thể phát triển
du li ̣ch tỉnh Đồng Tháp thời kỳ2001 - 2010 và định hướng đến năm 2020
21.Tạ Thị Kiều An và ctg (2010). Giáo Trình quản lý chất lượng, Nxb Thống Kê, TP. Hồ Chí Minh
22.Tổng cục đo lường chất lượng (1999). Quản lý chất lượng- những vấn đề cơ bản 23.Trần Thị Đang Thanh (2011). Du lịch mùa nư ớc nổi ở vùng Đồng Tháp
Mười - tiềm năng và thực trạng, Tạp chí Khoa học ĐHSP TPHCM,32(66), tr.168 -176
118
24.Trần Thị Ngọc Liên và Trương Thanh Hùng (2014). Gợi ý một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ du li ̣ch Th ừa Thiên Huế dựa trên mô hình IPA, Tạp chí Nghiên cứu và Phát triển số 1 (108)
25.UBND tỉnh Đồng Tháp (2007). Báo cáo tóm tắt Quy hoạch phát triển kinh tế -xã hội đến năm 2020,Đồng Tháp.
26.UBND tỉnh Đồng Tháp (2012). Kế hoạch phát triển du lịch tỉnh Đồng Tháp từ nay đến năm 2015, số 51/KH-UBND ngày 27/4/2012
27.UBND tỉnh Đồng Tháp (2014). Đề án Phát triển du lịch Đ ồng Tháp giai đoạn 2015-2020 (phê duyệt lần nhất ngày 15/6/2014)
28.Vũ Văn Đông (2012). Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du li ̣ch ở Bà Rịa – Vũng Tàu. Tạp chí Phát Triển & Hội Nhập, Số 6 (16), Tháng 9-10/2012
Tiếng Anh
29.Carman, J.M. (1990). Consumer’ perceptions of Service Quality: an Assessmant of the SERQUAL dimensions, Journal of Retailing, Vol. 66 No.1, 1990, pg 33-35
30.Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July), pg 55- 68
31.Cronin, J.J., Taylor, S.A. (1990). Measuring Service Quality: A Re- examination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 66 No.1, pg 33-35 32.Christian Gronroos (1990). Service Management: A Management Focus for
Service Competition, International Journal of Service Industry Management, Vol. 1 Iss: 1, pg 6-14
33.Christian Gronroos, (1984). A service quality model and its marketingimplications, European Journal of Marketing, 18(4), pg 36-44 34.Chu, R. K. S., Choi, T. (2000). An importance-performance analysis of
hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: A comparison of business and leisure travelers, Tourism Management, 21(4), pg 363–377
119
35.Go,F.,Zhang,W. (1997). Applyingimportance–performance analysis to Beijing as an international meeting destination, Journal of Travel Research, Spring, pg 42–49
36.Lehtinen, Uolevi and Jarmo R. Lehtinen (1991). Two Approaches to Service Quality Dimension.The Service Industries Journal 11(3), pg 287-303
37.Manoj Edward, Babu.P. George (2008). Destination attractiveness of Kerala as an International Tourist destination: an Importance Performance analysis, paper presented in Conference on Tourism in India- Challenges ahead, May 2008, IIM Kolkata
38.Martilla, J. & James, J. (1977). Importance - Performance Analysis. Journal of Marketing, 41 (1), pg 77-79.
39.Mueller, H., Kaufmann, E. L. (2001). Wellness tourism: Market analysis of a special health tourism segment and implications for the hotel industry, Journal of Vacation Marketing, 7(1), pg. 5–17
40.O. Leary,Sinead Deegan,Jim (2005). Ireland’sImageasa Tourism Destination in France: Attribute Importance and Performance, Journal of Travel Research, Vol. 43, Issue 3, pg. 247-256
41.Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1), pg 12-40
42.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), pg 41-50
43.Parasuraman, Berry and Zeithaml (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Winter 1991, pg 420-50
44.Richard J.Schonberger, Người Nhật quản lý sản xuất như thế nào, người dịch: Chu Tiến Anh, Bùi Biên Hòa, Ngô Thế Phúc, Phạm Văn Huấn (1989).Nxb Khoa học Xã hội, Hà Nội
120
45.Sanjay K Jain & Garima Gupta (2004). Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, VIKALPA, Vol 29, No 2, April - June 2004, pg 25-37
46.Sarinya Sungkatavat (2003). Assessment of the U.S. Travelers’ destination image of Thailand
47.Thuy-Huong Truong, David Foster (2006). Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holiday makers in Vietnam, Tourism Management.
48.Tribe, J., & Snaith, T. (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday satisfaction in Varadero, Cuba, Tourism Management.
49.Zhang, H. Q., Chow, I. (2004). Application ofimportance performance model in tour guides’ performance: Evidence from mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong, Tourism Management, 25(1), pg 81–91
Website
50. Cổng thông tin điện tử tỉnh Đồng Tháp: http://dongthap.gov.vn/ 51. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch: http://www.vtcb.org.vn/ 52. Tổng cục thống kê Việt Nam:http://www.gso.gov.vn/
121
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
NỘI DUNG PHỎNG VẤN SÂU
Xin chào Anh (Chị)!
Tôi là học viên của trường ĐH KHXH&NV Hà Nội, đang tiến hành đề tài nghiên cứuChất lƣợng CTDL nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp. Xin quý anh chị dành chút thời gian quý báu cho ý kiến về vấn đề chất lượng CTDL trong tỉnh của các công ty lữ hành tại Đồng Tháp
Tất cả những ý kiến của Anh (Chị) rất có giá trị đối với nghiên cứu này, cũng như giúp cho các công ty du li ̣ch lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp hoàn thiện chất lượng CTDL và phục quý Anh (Chị) ngày càng tốt hơn. Do đó, rất mong được sự hợp tác của Anh (Chị).
Theo Anh (chị) các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng CTDL tại tỉnh Đồng Tháp? Vì sao ?
Mỗi nhân tố có tác động như thế nào đối với chất lượng CTDL? Còn yếu tố nào khác không? vì sao?
Để nâng cao chất lượng CTDL cần tác động lên các yếu tố ảnh hưởng như thế nào?
122
PHỤ LỤC 2
Phần 1. BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
Xin chào Anh (Chị)!
Tôi là học viên của trường ĐH KHXH&NV Hà Nội, đang tiến hành đề tài nghiên cứuChất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa của các công ty lữ hành tại tỉnh Đồng Tháp. Xin quý Anh (Chị) dành chút thời gian quý báu cho ý kiến về vấn đề chất lượng chương trình du lịch mà các anh chị đã tham gia.
Tất cả những ý kiến của Anh (Chị) rất có giá trị đối với nghiên cứu này , cũng như giúp cho các công ty du li ̣ch l ữ hành tại tỉnh Đồng Tháp hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch và phục vu ̣ quý Anh (Chị) ngày càng tốt hơn. Do đó, rất mong được sự hợp tác nhiệt tình của quý Anh (Chị).
Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh (Chị) trong các phát biểu dưới đây bằng cách KHOANH TRÒN MỘT trong các số từ 1 đến 5 theo quy ước: 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý CÁC THUỘC TÍNH
CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LI ̣CH Mức độ đồng ý A. THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH
1. Chương trình tham quan đa dạng với nhiều sự lựa chọn cho anh/chị 1 2 3 4 5