1. Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank
Trong tình hình kinh doanh hiện nay, khách hàng ngày càng am hiểu và có đòi hỏi cao hơn về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Riêng ngành Ngân hàng, môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, các yếu tố trên thị trường chuyển biến nhanh và tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Để nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng mục tiêu đưa VietinBank trở thành một Tập đoàn tài chính - ngân hàng quy mô lớn trong thời gian tới, việc triển khai đồng thời Dự án CRM với các dự án - module khác không chỉ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, quản lý chi phí, kiểm soát được rủi ro và phát triển được các sản phẩm dịch vụ mới mà còn là cơ sở để VietinBank phát triển, mở rộng hoạt động, hội nhập tích cực với khu vực và thế giới.
Mặt khác, sau khi triển khai hệ thống CRM sẽ đem lại cho VietinBank các lợi ích như: cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc hiểu biết biết rõ hơn về khách hàng và các tương tác của khách hàng với ngân hàng; Tăng doanh thu thông qua bán chéo và bán thêm sản phẩm; Cung cấp tốt hơn các dịch vụ tại Chi nhánh thông qua việc tự động hóa các giao dịch khách hàng (mở tài khoản, chỉnh sửa, đóng tài khoản,...); Cải thiện năng suất của giao dịch viên tại Chi nhánh và cải thiện vai trò của giao dịch viên để cho phép bán chéo/bán thêm/lưu giữ khách hàng.
Với những yêu cầu kinh doanh trên, việc triển khai hệ thống CRM tại VietinBank là rất cần thiết. Hoạt động này đòi hỏi sự quan tâm của tất cả các cấp lãnh đạo và nhân viên Ngân hàng trong thời gian tới.
2. Định hướng phát triển
a) Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh chung của Ngân hàng
VietinBank định hướng tiếp tục đẩy mạnh công tác sau cổ phần hóa, tăng vốn nhằm đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh, đầu tư công nghệ hiện đại hóa ngân hàng, chuẩn hóa toàn diện hoạt động quản trị điều hành, sản phẩm dịch vụ, cơ chế quy chế, từng bước hội nhập quốc tế để giá trị thương hiệu VietinBank được nâng cao trên cả thị trường trong nước và quốc tế; nhằm thực hiện mục tiêu tầm nhìn đến năm 2015 là trở thành Tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, hiệu quả và chủ lực của nền kinh tế.
Để thực hiện các định hướng phát triển trên, VietinBank đã đề ra các chiến lược riêng cho từng hoạt động của Ngân hàng. Trong chiến lược tài sản và vốn, VietinBank có mục tiêu tăng quy mô tài sản hằng năm trung bình 20-22%, đa dạng hóa cơ cấu sở hữu theo Nguyên tắc Nhà nước sở hữu 51% trở lên. Về chiến lược nguồn nhân lực, VietinBank đang tiến hành xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực và chuyên nghiệp hơn, tăng cường đào tạo nâng cao năng lực trình độ cán bộ. Trong chiến lược công nghệ, VietinBank định hướng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đồng bộ, hiện đại, an toàn và có tính thống nhất-tích hợp-ổn định cao.
b) Định hướng xây dựng và phát triển hệ thống CRM
Chính vì sự cần thiết phải thiết kế hệ thống CRM nên trong thời gian qua Ban Dự án CRM VietinBank phối hợp với Pricewaterhouse Coopers đã tổ chức Hội thảo về chiến lược Quản lý quan hệ khách hàng và hệ thống CRM… Đây là một phần trong nhiệm vụ lên kế hoạch Dự án tư vấn xây dựng chiến lược CRM và xây dựng hồ sơ mời thầu lựa chọn nhà cung cấp giải pháp cho hệ thống CRM, nằm trong chiến lược phát triển công nghệ thông tin của VietinBank giai đoạn 2010- 2015. Ngoài ra, hiện nay Ngân hàng cũng đang triển khai xây dựng hệ thống call-
center, giúp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới được thuận lợi hơn.