Bước này nhằm xác định khách hàng hiện có và tiềm năng của doanh nghiệp dựa trên việc xác định đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng tới trong tương lai. Đứng đầu danh sách này hướng trực tiếp tới các khách hàng quan trọng sẽ mang lại lợi nhuận lớn trong tương lai.
b)Độ thân quen với khách hàng (Customer Intimacy):
Doanh nghiệp cần biết về đặc tính, sơ lược tiểu sử, nguồn gốc, yêu cầu, mong muốn, và ưu tiên các khách hàng mục tiêu.
c)Phát triển mạng lưới (Network Development):
Doanh nghiệp cần xác định, tóm lược và quản lí các mối quan hệ mạng lưới các thành viên trong công ty. Với cách tổ chức này, mọi người có thể đóng góp cho
việc tạo ra và cung cấp những ý kiến có giá trị trong việc lựa chọn khách hàng. Mạng lưới này có thể bao gồm không chỉ những thành viên ngoài tổ chức như nhà cung cấp, hội viên, các nhà đầu tư mà còn có những phòng ban nội bộ, nhân viên công ty…
d)Xác định giá trị( Value Priposition Development):
Bước này bao gồm việc xác định các giá trị mà nguồn lực mang lại cho khách hàng và đưa ra những đề xuất, kinh nghiệm để nắm bắt các yêu cầu, mong muốn và sở thích đó.
e)Quản lí vòng đời khách hàng (Manage the Relationship):
Vòng đời khách hàng là hành trình từ khi khách hàng còn nghi ngờ về sản phẩm cho tới khi họ trở thành những người ủng hộ tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của công ty. Quản lí vòng đời yêu cầu sự chú trọng vào cả 2 phần quá trình và cấu trúc:
Quá trình: Là cách thức mà công ty sẽ tìm kiếm, duy trì và mở rộng khách hàng. Đồng thời cũng là cách thức đo lường hiệu quả của chiến lược CRM
Cấu trúc: Công ty sẽ tự tổ chức quản lí quan hệ khách hàng như thế nào?
Phân tích danh mục khách hàng (CPA-customer portfolio analysis) và mức độ thân quen với khách hàng (CI-customers intimacy) là những hoạt động phân tích trước tiên. Hoạt động CPA bao gồm việc xử lí các dữ liệu về thị trường và khách hàng, qua đó giúp xác định đối tượng khách hàng cần hướng tới của doanh nghiệp. CA bao gồm việc hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Phát triển mạng lưới và xác định các giá trị gia tăng chú trọng vào việc xây dựng và tìm kiếm các tài nguyên để sáng tạo ra và cung cấp các giá trị cho khách hàng. Quản lí vòng đời khách hàng bao gồm việc ứng dụng CRM vào việc tìm kiếm và duy trì khách hàng và nâng cao giá trị của họ.
Cả 5 bước trong các hoạt động căn bản của chuỗi giá trị có sự trùng lặp và tác động lẫn nhau. Chúng trùng lặp ở tính lặp lại và liên tục. Quá trình này không chỉ tiến hành một lần mà có thể phục vụ cho việc kinh doanh lâu dài. Ví dụ như việc xác đinh các giá trị trong môi trường toàn cầu phát triển không ngừng và điều quan trọng ở đây là việc dự đoán đối tượng khách hàng, cách thức phục vụ và mang lại giá trị cho khách hàng.
Sự tác động trở lại biểu hiện ở khía cạnh hỗ trợ trước sau giữa 5 bước. Ví dụ như việc phân tích ở bước 1 sẽ dẫn tới các quyết định về đối tượng khách hàng, những quyết định này giúp xác định các giá trị mà sản phẩm, dịch vụ sẽ mang lại cho khách hàng trong bước 4. Nếu công ty không có khả năng xác định và cung cấp những gì khách hàng mong muốn thì công ty, tổ chức đó cần xem xét lại những quyết định về thị trường mục tiêu của mình.
3.2.2 Các hoạt động bổ trợ