II. Triển khai ứng dụng CRM tại VietinBank
b) Khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng
3.2. Phân loại khách hàng
Sau quá trình thu thập thông tin, khách hàng của VietinBank được phân chia thành 5 nhóm đối tượng khách hàng chính:
Khách hàng DN Lớn: là khách hàng có số vốn điểu lệ từ 50 tỉ đồng trở lên hoặc từ 2,6 triệu USD trở lên (≥ 5 tỷ đồng/2,6 triệu USD ) và các Khách hàng là Kho bạc
nhà nước, Bảo hiểm xã hội Việt Nam, Tổng công ty vốn Nhà nước, các Ban quản lí dự án.
Khách hàng DN vừa và nhỏ : là những khách hàng DN có vốn điều lệ ≤ 50 tỷ Khách hàng các nhân: bao gồm các cá nhân và hộ gia đình
Định chế Tài chính: bao gồm cá công ty Bảo hiểm, công ty Chứng khoán, công ty Quỹ và công ty Tài chính.
Các đơn vị hành chính sự nghiệp
Việc phân loại khách hàng trên được ngân hàng dựa theo các tiêu chí mới về giá trị kinh doanh. Ngân hàng cũng phân chia phòng khách hàng của doanh nghiệp ra 3 phòng nhỏ, trực tiếp phụ trách các nhóm khách hàng khác nhau bao gồm phòng khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, và nhóm khách hàng cá nhân. Việc phân loại này giúp ngân hàng đưa ra các quyết định duy trì và phát triển từng nhóm đối tượng khách hàng.
3.3 Tương tác với khách hàng
Doanh nghiệp đã sử dụng rất nhiều công nghệ hiện đại trong việc tương tác với khách hàng. Hệ thống website của doanh nghiệp luôn hoạt động 24h trong ngày, 7 ngày trong tuần, 365 ngày trong năm. Các sản phẩm, dịch vụ mới thường xuyên được cập nhật trên website. Bên cạnh đó, các dịch vụ như Internet Banking, SMS Banking, Ipay, VietinBank at home cũng được giao dịch qua internet. Với các dịch vụ này, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng dễ dàng và thuận tiện hơn rất nhiều. Với các phương thức tiếp xúc truyền thống tại quầy giao dịch ,nhân viên ngân hàng cũng được trang bị các kĩ năng giao tiếp với khách hàng. Việc tư vấn miễn phí cho khách hàng về các khoản đầu tư, chỉ dẫn khách hàng tận tình về cách thực hiện các bước giao dịch đã giúp cho quá trình tương tác với khách hàng được thực hiện nhanh chóng. Quá trình tương tác với khách hàng được thực hiện qua các kênh trong sơ đồ minh họa sau
3.4 Lưu trữ thông tin khách hàng
3.4.1 Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng (CIF)
Duy trì CIF là một trong các khâu quan trọng trong quá trình lưu trữ thông tin về khách hàng. Đây là hoạt động bổ sung, sửa đổi hoặc xóa thông tin về khách hàng đang được lưu trữ trong hệ thống. Duy trì hồ sơ thông tin khách hàng bao gồm các hoạt động duy trì sau đây:
• Thay đổi thông tin khách hàng: Quá trình này được thực hiện tại màn hình lớn 10100 trong hệ thống phần mềm INCAS. Đối với khách hàng cá nhân, thay đổi thông tin khách hàng bao gồm những thay đổi về tên (màn hình 10101), địa chỉ
(màn hình 10103), các thông báo (các tin nhắn cho người sử dụng- màn hình 10112), bí danh, danh sách cán bộ (danh sách cán bộ phục vụ khách hàng-màn hình 10113), marketing(thông tin marketing khách hàng-màn hình 10105), quá trình
công tác (màn hình 10108), trình độ học vấn của khách hàng (màn hình 10109), bổ sung ID ( định danh của khách hàng), các ghi chú về khách hàng (màn hình 10119), thông tin về tổ chức tài chính (thông tin tổ chức tài chính khác nơi khách hàng mở
tài khoản). Đối với khách hàng không phải cá nhân, hoạt động thay đổi thông tin
khách hàng còn bao gồm người quản lí (thông tin về giám đốc, người sử dụng lao
động-màn hình 10116). Chi tiết về quá trình thay đổi thông tin khách hàng được thể
Hình minh họa số 3: Màn hình thay đổi thông tin KH cá nhân trong hệ thống INCAS
Nguồn: Tài liệu đào tạo “Thiết lập hồ sơ và quản lí thông tin khách hàng” Ngân
hàng Công Thương Việt Nam
• Duy trì thông tin khách hàng đen: Quá trình duy trì danh sách khách hàng đen được thực hiện tài màn hình lớn 10107 trong hệ thống INCAS. Quá trình này bao gồm việc bổ sung khách hàng vào danh sách, sửa đổi thông tin liên quan đến khách hàng đen và xóa khách hàng khỏi danh sách khách hàng đen.
• Duy trì tóm tắt báo cáo tài chính: hoạt động này bao gồm 2 phần chính là duy trì báo cáo tài chính người vay và duy trì báo cáo tài chính của người bảo lãnh. Trong 2 phần trên, cán bộ nghiệp vụ tại ngân hàng tiến hành bổ sung các thông tin cơ bản trong báo cáo tài chính của khách hàng như doanh thu thuần, giá vốn hàng bán, các khoản lợi nhuận…; đánh giá triển vọng của ngành kinh doanh, vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp…
Tổng kết lại, trách nhiệm liên quan tới hoạt động thay đổi, duy trì thông tin tại VietinBank do các đơn vị, cá nhân có liên quan được phân công phụ trách. Tại trụ sở chính, các hoạt động liên quan tới hệ thống INCAS do các bộ phận phụ trách sau bao gồm: các phòng khách hàng, phòng quản lí Chi nhánh và thông tin, phòng Quản lí và hỗ trợ INCAS, trung tâm CNTT. Tại các chi nhánh của VietinBank, trách
nhiệm liên quan tới hệ thống INCAS được bao gồm : cán bộ khởi tạo, duy trì CIF; cán bộ gom CIF, cán bộ tín dụng, cán bộ phê duyệt, cán bộ đầu mối CIF. Ngoài ra, các cán bộ khai thác, cung cấp thông tin khách hàng cũng liên quan tới hoạt động của hệ thống này.
3.4.2. Hoạt động bảo mật và dự phòng thông tin tại VietinBank
Các thông tin sau khi đã được kiểm định và nhập vào hệ thống INCAS luôn được bảo mật ở mức tối đa, đảm bảo an toàn cho các thông tin liên quan tới khách hàng. VietinBank thiết lập cơ chế kiểm soát truy cập , chứng thực nhiều vòng trước khi cho phép truy cập vào hệ thống. VietinBank cũng triển khai hệ thống NAC (Network Admission Control) Cisco để kiểm soát mọi máy tính truy cập vào hệ thống mạng. Tất cả các máy móc thiết bị kết nối mạng chưa đảm bảo các tiêu chuẩn về mặt an ninh (do VietinBank quy định) đều bị chặn lại hoặc cô lập và thông báo với người quản trị. Trung tâm thông tin của ngân hàng cũng tiến hành các biện pháp phần mềm lọc bỏ và cấm các truy xuất vào các nguồn thông tin hoặc tài liệu không thích hợp cho công việc. Các thông tin cũng được mã hóa, đảm bào an toàn tuyệt đối trong quá trình sử dụng.
Trong hoạt động dự phòng thông tin, các thông tin tại hệ thống INCAS được lưu giữ tại trung tâm dự phòng thông tin của VietinBank trong khu công nghệ cao Láng Hòa Lạc. Hoạt động này giúp đảm bảo thông tin không bị phá hủy trong trường hợp xảy ra sự cố bất ngờ như động đất, núi lửa, hỏa hoạn…