II. Triển khai ứng dụng CRM tại VietinBank
5. Các yếu tố tác động tới việc ứng dụng CRM tại VietinBank 1 Công nghệ thông tin
5.1 Công nghệ thông tin
Trong nền kinh tế ngày nay, lòng trung thành của khách hàng phụ thuộc vào thời gian đáp ứng, tính an toàn và chất lượng dịch vụ. Đối với các dịch vụ tài chính, các yêu cầu trên đang phụ thuộc ngày càng nhiều vào hệ thống công nghệ thông tin (CNTT). Một trong những yêu cầu đặt ra là doanh nghiệp phải có một hệ thống hạ tầng CNTT được xây dựng thống nhất, đáp ứng được nhu cầu mở rộng và cấu trúc sao cho có thể triển khai các ứng dụng khác nhau một cách nhanh chóng.
Công nghệ luôn được VietinBank xác định là một trong những ưu tiên hàng đầu trong hoạt động ngân hàng. Trong năm 2009, VietinBank đã hoàn thành phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như : dịch vụ thu ngân sách, thanh toán với thuế, kho bạc, hải quan, dịch vụ SMS Banking, kiều hối, chuyển tiền ngoại tệ, một số dịch vụ mới cho thẻ, Vietinbank at Home, giao diện SWIFT mới. VietinBank đã hoàn chỉnh quy trình vận hành “Trung tâm dự phòng dữ liệu Láng Hòa Lạc”, là ngân hàng Việt Nam duy nhất đảm bảo dự phòng dữ liệu đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn quốc tế.
Trong năm 2010, VietinBank đã tiếp tục triển khai giai đoạn 2 của Dự án hiện đại hóa ngân hàng nhằm tạo sự đột phá về sản phẩm để cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước. Cụ thể, thực hiện đầu tư, nâng cấp và đưa vào sử dụng các Module Treasury, Quản lí rủi ro tín dụng, Quản lí rủi ro tác nghiệp, Quản lí tài chính, Internet Banking, Contact Center, nâng cấp module quản trị nhân sự. Ngoài ra, VietinBank còn triển khai công trình kiến trúc SONA (Service Oriented Network Architechture) - kiến trúc mạng hướng dịch vụ của hãng Cisco. Trong SONA, các ứng dụng được đẩy xuống hạ tầng mạng tạo thành tầng dịch vụ nằm trên hệ thống mạng, phục vụ trực tiếp cho các ứng dụng mới mọc ra trên tầng Application. SONA là một thiết kế tổng thể, là bộ khung cho hệ thống CNTT. Với bộ khung đó, ngân hàng công thương Việt Nam thực hiện bước lớn tiếp theo là triển khai hệ thống AD và các công cụ quản lý hệ thống của Hãng Microsoft. Đây là
bước quan trọng nhằm xây dựng một hệ thống quản lý thông tin và tri thức trong nội bộ của VietinBank.
Ở khía cạnh khác, sự phát triển bùng nổ của công nghệ và mức độ phức tạp ngày càng tăng có thể dẫn đến khả năng không kiểm soát nổi hệ thống CNTT, làm tăng số điểm yếu và nguy cơ mất an toàn của hệ thống. Chính vì vậy, từ năm 2001, VietinBank đã triển khai một chiến lược đảm bảo BMAT tổng thể, bảo vệ theo chiều sâu. Đó là sự kết hợp của nhiều thành phần bảo mật khác nhau: Bảo mật vật lý, Bảo mật hạ tầng mạng, bảo mật hệ thống, bảo mật host, bảo mật ứng dụng, bảo mật dữ liệu, bảo mật cho người dùng. Các hệ thống BMAT thông tin được đội ngũ chuyên trách về an toàn thông tin liên tục xem xét và thực hiện theo một quá trình bảo mật thông tin khép kín gồm 4 bước, tạo thành một chu trình được lặp lại nhằm liên tục hoàn thiện hệ thống BMAT thông tin cho VietinBank.
Sơ đồ 10: Hệ thống bảo mật BMAT tại VietinBank
Nguồn: Bài viết “Các nhóm giải pháp bảo mật và an toàn thông tin tại
VietinBank”-Phạm Anh Tuấn-Phó giám đốc VietinBank
Ngoài các thiết bị công nghệ hiện đại trên, trong lĩnh vực quản lí thông tin liên quan đến khách hàng, hiện nay VietinBank đang sử dụng hệ thống phần mềm INCAS quản lí thông tin nội bộ doanh nghiệp. Hệ thống INCAS chính là kho dữ liệu quản lí thông tin liên quan đến khách hàng đã và đang có quan hệ với ngân hàng Công Thương. Có thể nói hệ thống INCAS chính là yếu tố công nghệ đóng vai trò quan trọng nhất trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại VietinBank.
Với một nền tảng công nghệ vững chắc và hiện đại, việc bảo mật thông tin lại luôn được quan tâm, việc triển khai hệ thống CRM và các phần mềm công cụ của hệ thống này trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Đặc biệt vào ngày 31/3/2011 VietinBank sẽ đóng gói thầu “Mua sắm và triển khai Contact Center VietinBank” là minh chứng rõ ràng nhất cho sự quan tâm tới việc triển khai hệ thống CRM tại ngân hàng công thương Việt Nam hiện nay.
5.2 Nguồn nhân lực
Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào, yếu tố nguồn nhân lực luôn là những ưu tiên hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt khi yếu tố con người luôn là yếu điểm của tiến trình áp dụng CRM trong doanh nghiệp thì sự quan tâm tới nhân lực trở lên cần thiết hơn bao giờ hết. Nhân lực tốt không những làm chủ mạng lưới, công nghệ mà còn là nhân tố quyết định việc cải tiến mạng lưới, công nghệ, quy trình… và điều quan trọng hơn là tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với khách hàng. Một ngân hàng thương mại chỉ có thể phát triển bền vững nếu có một nền tảng khách hàng bền vững. Máy móc, công nghệ, thiết bị không thể làm thay con người trong lĩnh vực này.Chính vì vậy, ban lãnh đạo của VietinBank luôn cố gắng đào tạo và phát triển đội ngũ nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu của công ty trong từng thời kì phát triển. Hiện nay VietinBank là ngân hàng thương mại duy nhất tại Việt Nam có hệ thống trường Đào tạo và phát triển nguồn lực của riêng ngân hàng. Trong năm 2010, VietinBank đã đầu tư xây dựng và phát triên các hệ thống trường đào tạo để nâng cao hiệu quả của công tác đào tạo trong nội bộ hệ thống, tăng cường kiến thức và khả năng cho đội ngũ cán bộ nhân viên toàn hệ thống VietinBank.
Tính tới ngày 31/12/2010 tổng số cán bộ nhân viên của ngân hàng là 15177
2người. Ngoài ra, ngân hàng còn đề ra những chiến lược về tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo nâng cao năng lực trình độ của cán bộ, xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực và chuyên nghiệp. Với đội ngũ nhân viên đông đảo cùng chiến lược đào tạo và phát triển hợp lí, VietinBank có đầy đủ điểu kiện để áp dụng 2 Theo báo cáo tài chính riêng lẻ quý 4/2010 của VietinBank
hệ thống CRM vào doanh nghiệp một cách thuận lợi, mang lại những giá trị to lớn cho ngân hàng trong tương lai.
5.3 Văn hóa kinh doanh
Hiện nay, kinh doanh có văn hoá là đòi hỏi cấp thiết của bất kỳ một ngân hàng nào trong bối cảnh hội nhập. Văn hoá kinh doanh (VHKD) không chỉ ở những biểu hiện bề ngoài như trang phục, bài trí trụ sở, là những câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, mà nó còn là những chuẩn mực về đạo đức, là tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, là văn hoá lãnh đạo, văn hoá quản lý, là văn hoá giao tiếp giữa người với người…Những yếu tố này tạo dựng nên uy tín và thương hiệu của ngân hàng thương mại nói chung cũng như của VietinBank. Trong thời gian qua, kinh doanh có văn hoá đã được Ban lãnh đạo cũng như từng cán bộ nhân viên của VietinBank quan tâm xây dựng, luôn hướng tới hệ thống các giá trị về Chân - Thiện - Mỹ và đều vì một mục tiêu phát triển bền vững của cả hệ thống.
Xét ở khía cạnh chi tiết hơn, khi đề cập đến văn hoá kinh doanh, người ta thường đề cập đến “triết lý 3P” với P: People (Con người); P: Product (Sản phẩm) và P: Profit (Lợi nhuận). Do quan niệm về tầm quan trọng của 3 yếu tố này, mà mỗi doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng có thể có cách ứng xử khác nhau trong kinh doanh. VietinBank vẫn hướng tới lợi nhuận, vẫn chú trọng đến chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ, nhưng yếu tố người lao động được coi là hàng đầu, ngân hàng luôn quan tâm đến cuộc sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên, tôn trọng và khuyến khích tính chủ động và sáng tạo của mỗi người. Vì vậy lợi nhuận tăng lên như một kết quả tất yếu, khách hàng gắn bó với VietinBank và ngày càng có nhiều khách hàng mới đến với VietinBank. Như vậy nói đến VHKD của VietinBank là nói đến đạo đức và các hành vi trong kinh doanh của cán bộ, nhân viên trong ngân hàng. Mọi cán bộ, nhân viên VietinBank hiểu rõ được VHKD, xây dựng được qui tắc đạo đức nghề nghiệp và văn hoá hành vi trong kinh doanh, do vậy VietinBank không phải đối mặt với nguy cơ chảy máu chất sám, mất khách hàng và các đối tác quan trọng. Văn hoá VietinBank là yếu tố quan trọng,
giúp VietinBank vượt qua những thách thức trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và là chìa khoá quyết định sự phát triển bền vững cho ngân hàng.
Với một ngân hàng có văn hóa doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ như VietinBank thì việc ứng dụng CRM vào các hoạt động của Ngân hàng sẽ trở lên dễ dàng hơn rất nhiều. Khi có một nền văn hóa mạnh, các cán bộ, nhân viên sẽ có tinh thần đoàn kết mạnh mẽ; sự hợp tác, hỗ trợ giữa các phòng ban vì vậy cũng trở lên dễ dàng hơn. Hệ thống CRM đòi hỏi có sự tham gia, hỗ trợ lẫn nhau giữa tất cả các phòng ban. Ví dụ như việc thu thập thông tin khách hàng đòi hỏi sự hợp tác rất lớn của phòng dịch vụ khách hàng, còn về công nghệ ứng dụng thì lại cần đến sự hỗ trợ của phòng IT. Do vậy, với một nền tảng văn hóa doanh vững chắc, VietinBank có cơ sở rất tốt để triển khai hệ thống CRM trên toàn bộ ngân hàng.
5.4 Tình hình kinh doanh của ngân hàng
Hiện nay, xét về cơ sở hạ tầng, ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có 1 hội sở chính, 1 sở giao dịch, 3 đơn vị sự nghiệp, 2 văn phòng đại diện và 149 chi nhánh và 6 công ty con3. Với cơ sở hạ tầng lớn mạnh và rộng khắp trên cả nước, có thể thấy được sự phát triển trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong năm 2010, tổng lợi nhuận trước thuế của ngân hàng là 4.540 tỷ đồng-tăng 27% so với năm 2009, lợi nhuận sau thuế là 3.442 tỷ đồng –gấp 2.68 lần so với năm 2009.