II. Triển khai ứng dụng CRM tại VietinBank
4. Đánh giá kết quả ứng dụng CRM tại VietinBank
Sau khi tiến hành phỏng vấn các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của VietinBank và các cán bộ nhân viên của ngân hàng, có thể đánh giá về kết quả ứng dụng CRM tại VietinBank như sau:
4.1. Kết quả đạt được
Bằng việc triển khai và ứng dụng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng, chủ yếu là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng đã tiến hành giao dịch với khách hàng an toàn, đảm bảo an toàn cho các thông tin cá nhân liên quan tới khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng trước khách hàng và các đối tác lớn.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp cho ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ cá nhân tới từng đối tượng khách hàng, bằng hệ thống công nghệ hiện đại, VietinBank đã đảm bảo cho khách hàng được phục vụ hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp ngân hàng quản lí thông tin khách hàng tập trung, có thể theo dõi được khách hàng có vấn đề liên quan như pháp luật, có hành vi gian lận. Đặc biệt phần mềm nội bộ INCAS giúp ngân hàng kiểm soát được các hoạt động nghiệp vụ như kiểm soát được hạn mức tín dụng, hạn mức giao dịch, phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro…
Ngân hàng có thể cập nhật những thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ của mình thông qua hệ thống website, giúp cho việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trở nên dễ dàng và đơn giản hơn rất nhiều.
4.2. Những tồn tại
Một trong những tồn tại lớn nhất tại VietinBank là quy trình, kế hoạch chiến lược trong hoạt động ứng dụng hệ thống CRM còn chưa được thiết kế rõ ràng. Mặc dù các hoạt động của ngân hàng đã trực tiếp ứng dụng những quy trình cơ bản của hệ
thống CRM trong một doanh nghiệp nhưng việc nhận thức về quá trình ứng dụng và chiến lược triển khai hệ thống còn chưa cao.
Vấn đề còn tồn tại khác ở VietinBank đó chính là công nghệ. Hiện nay, ngân hàng mới bắt tay vào cho đấu thầu dự án xây dựng hệ thống Contact Center tại ngân hàng. Đây là một trong những dấu hiệu của tính chậm trễ trong triển khai công nghệ CRM. Cùng với đó, ngân hàng vẫn chưa có những sự đầu tư cần thiết vào những phần mềm CRM rất hiệu quả hiện nay như CRM 2.0 Của Gen, CRM Pivotal, các giải pháp CRM của Orcle, Gartner...
Việc giao tiếp với khách hàng tại VietinBank chủ yếu diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Đội ngũ kế toán và giao dịch viên vẫn chưa được đào tạo kĩ lưỡng để xử lí các tình huống và thu thập thông tin từ khách hàng một các khéo léo, chuyên nghiệp. Do đó, chất lượng thông tin về khách hàng trong hệ thống INCAS chưa được đảm bảo, lượng thông tin về từng đối tượng khách hàng cũng chưa đầy đủ và chi tiết.
Chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban trong ngân hàng trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tầm quan trọng trong việc chia sẻ thông tin trong nội bộ ngân hàng vẫn chưa được đánh giá đúng mức.
Chưa có sự hỗ trợ chăm sóc các khách hàng tiềm năng, khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng như gởi emails tự động, nhắn SMS, chưa có công nghệ lọc danh sách khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau cung cấp dữ liệu cho các phòng ban chuyên môn thực hiện các chiến lược của mình.
4.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Hệ thống công nghệ thông tin trong ngân hàng còn chưa đáp ứng đủ yêu cầu công nghệ đối với một hệ thống CRM hoàn chỉnh. Ngân hàng chưa sử dụng các phần mềm CRM chuyên biệt trong hoạt động quản lí quan hệ khách hàng
Việc ứng dụng quản lí quan hệ khách hàng vào ngân hàng còn mới mẻ nên chưa có sự quan tâm đúng mức của các cấp lãnh đạo cũng như nhân viên của ngân hàng. Vấn đề quan hệ với khách hàng đang là vấn đề cần quan tâm hàng đầu của mỗi
doanh nghiệp nhưng VietinBank vẫn chưa giành sự quan tâm cần thiết đến vấn đề này.
Sự tách biệt và phân tán thông tin giữa hệ thống CRM front-office (khu vực trực tiếp hoạt động kinh doanh) và CRM back-office (khu vực hành chính, hỗ trợ…) đã cản trở quá trình chia sẻ thông tin trong nội bộ ngân hàng.