II. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại NHCT Việt Nam
3. Về công nghệ
Ngân hàng cần nghiên cứu, lựa chọn phần mềm công cụ CRM phù hợp với doanh nghiệp. Trên thị trường công nghệ CRM, có hai sự lựa chọn cho doanh nghiệp là CRM on-demand (CRM phiên bản trên web) và CRM on-premise(CRM phiên bản tải về). Xét nhu cầu hiện nay của VietinBank thì CRM on-premise sẽ là lựa chọn thông minh hơn. Mặc dù cả hai phiên bản trên đều có những chức năng cơ bản như tiếp thị qua e-mail, quản lí cơ hội bán hàng, quản lí thông tin liên lạc của khách hàng nhằm phục vụ cho quá trình bán hàng và marketing nhưng phiên bản CRM on-premise có khả năng đáp ứng những nhu cầu có tính đặc thù của doanh nghiệp hơn so với CRM on-demand. Ngoài ra, nếu dùng phiên bản CRM on- demand, ngân hàng sẽ phải trả phí thuê bao hàng tháng. VietinBank là một ngân hàng có quy mô lớn, do đó xét đến chiến lược sử dụng CRM lâu dài thì phương án lựa chọn CRM on-premise thích hợp hơn. Ngoài ra, để công cụ CRM, VietinBank cần phát triển đội ngũ nhân viên kĩ thuật chuyên phụ trách quá trình vận hành, bảo trì hệ thống.
Khi các công cụ chuyên biệt về CRM được đưa vào sử dụng, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng sẽ được quản lí xuyên suốt từ hoạt động Marketing, hoạt động kinh doanh, thực hiện hợp đồng và chăm sóc khách hàng.
Trong hoạt động Marketing:
Sử dụng phần mềm công cụ CRM để thực hiện các chiến lược Marketing (gọi điện, gởi mail, gửi SMS, Bảng tin, Hội thảo…). Bằng hệ thống phần mềm, ngân hàng lên kế hoạch các chiến lược marketing, tiếp cận tới các đối tượng khách hàng tiềm năng.
Trong hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng:
Ngân hàng cần sử dụng hệ thống phần mềm CRM trong việc cung cấp các báo cáo phân tích giúp các nhân viên nắm bắt được cơ hội kinh doanh, phát triển khách hàng, phân loại ưu tiên thứ tự công việc, các lãnh đạo phòng ban đánh giá được toàn bộ các cơ hội kinh doanh, qua đó chia sẻ và phân bổ công việc cho nhân viên, dự đoán được kết quả kinh doanh trong các khung thời gian.
Trong quá trình thực hiện dự án: Các nhân viên lên kế hoạch thực hiện dự án trong hệ thống, cập nhật tiến độ thực hiện qua đó có để có những điều chỉnh phù hợp và kịp thời.