II. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại NHCT Việt Nam
c)Nhân viên Ngân hàng
cán bộ cần động viên sự hợp tác gắn kết giữa cán bộ và nhân viên. Quá trình động viên nhân viên của Ngân hàng thảo luận về những phản ứng có thể xảy ra của khách hàng đối với chương trình CRM. Các cán bộ thông tin rất cần thiết phải thu thập dữ liệu, cân nhắc và chia sẻ những thông tin đã biết về các nhu cầu của khách hàng và về cách thức tác động lên hành vi và thái độ của khách hàng.
c) Nhân viên Ngân hàng
Để hoạt động chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả, Ngân hàng cần chú trọng vào công tác chăm sóc nhân viên, đảm bảo có một nền tảng văn hóa doanh nghiệp mạnh, qua đó góp phần tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Trong thời gian tới, VietinBank cần đề cao và khuyến khích sự trao đổi cởi mở và quan hệ đồng nghiệp được xây dựng trên cơ sở trung thực và tin tưởng lẫn nhau. Với cách thức tổ chức như trên, thông tin nội bộ Ngân hàng dễ dàng được chia sẻ, đảm bảo việc thu thập và quản lí thông tin liên quan tới khách hàng được dễ dàng hơn.
Ngoài ra, nhiêm vụ cần thiết trước tiên là Ngân hàng phải tiến hành đào tạo và phổ biến kiến thức về tầm quan trọng và cách thức triển khai, áp dụng hệ thống tới
từng nhân viên trong ngân hàng. Hiện nay, VietinBank đang tiến hành xây dựng trung tâm Contact Center, do đó Ngân hàng cần trang bị cho đội ngũ nhân viên những kĩ năng, kiến thức nhằm chuẩn bị cho hoạt động của hệ thống trong thời gian tới. Hệ thống CRM chỉ có thể thành công khi có sự phối hợp, hỗ trợ chặt chẽ giữa các phòng ban và sự chuẩn bị nguồn nhân lực kĩ lưỡng cho hoạt động của hệ thống trong ngân hàng . Không chỉ chú tâm đến quá trình đào tạo trước khi triển khai, ngân hàng cũng nên có kế hoạch đào tạo cho nhân viên, cán bộ trong suốt quá trình áp dụng hệ thống, giúp cho họ luôn được cập nhật và trở nên tự tin hơn khi sử dụng.