II. Triển khai ứng dụng CRM tại VietinBank
a) Hồ sơ thông tin khách hàng (Customer Information File-CIF)
Hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) là kho dữ liệu quản lí thông tin liên quan đến khách hàng đã và đan có quan hệ với NHCTVN. Hồ sơ thông tin khách hàng chính là ứng dụng quan trọng nhất của hệ thống phần mềm nội bộ INCAS trong hoạt động quản lí thông tin khách hàng.
Tầm quan trọng của CIF trong hoạt động quản lí thông tin liên quan đến khách hàng Hệ thống hồ sơ này luôn được nhập các thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời mọi
thông tin liên quan đến khách hàng. Từ đó ban lãnh đạo NHTMCPCTVN có thể đề ra các chiến lược, các quyết định kinh doanh, các chính sách khách hàng hợp lí. Hệ thống luôn đảm bảo mỗi khách hàng chỉ có một số CIF duy nhất giao dịch trên
toàn quốc, điều này có tác dụng phát huy sự ưu việt của hệ thống INCAS: quản lí khách hàng tập trung, kiểm soát được hạn mức tín dụng, hạn mức giao dịch, hỗ trợ việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro…
Quản lí khách hàng tập trung là một trong những điều kiện cần thiết để phát triển sản phẩm gửi một nơi, lĩnh nhiều nơi trong hệ thống NHCTVN
Thông tin về khách hàng được lưu trữ tập trung và được sử dụng cho nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau của NHCTVN: TF (tài trợ thương mại), LN (tiền gửi), DD (tiền vay) …
Có thể theo dõi được khách hàng có vấn đề liên quan đến pháp luật, phá sản, có dấu hiệu gian lận, lừa đảo qua danh sách khách hàng đen trong hệ thống khi cập nhật, lưu trữ thường xuyên mọi thông tin liên quan đến khách hàng.
Thông tin khách hàng cần được duy trì thường xuyên mỗi khi có thay đổi, mọi thông tin liên quan đến khách hàng đều được cập nhật kịp thời, đầy đủ và chính xác. Nhập và lưu trữ đầy đủ thông tin có thể kiểm soát được mọi trạng thái hoạt động,
mọi thay đổi (theo cả 2 hướng tích cực và tiêu cực) trong quá trính sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Tất cả các tài khoản khác nhau và sản phẩm khác nhau của một khách hàng đều được liên kết chặt chẽ với nhau qua các tham số được cài đặt và quản lí trong toàn hệ thống.
Có thể vấn tin thông tin tổng quan về tình hình tài chính của doanh nghiệp, mối quan hệ tài khoản, tình trạng hoạt động…và vấn tin chi tiết các tài khoản, các sản phẩm của ngân hàng thông qua số hồ sơ thông tin khách hàng dù số hồ sơ thông tin khách hàng được khởi tạo từ chi nhánh nào