III. Điều kiện thực hiện các giải pháp
3. Trình độ, kĩ năng của Nhân viên
Một phần mềm có khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sẽ vẫn không thực sự hoạt động hiệu quả nếu nhân viên của doanh nghiệp không được đào tạo, không có những kĩ năng để vận hành chúng. Chính vì vậy, trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố cần xem xét trong lựa chọn giải pháp. Trong quá trình áp dụng CRM, nếu Ngân hàng không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, trong khi nhân viên có được hiểu biết tốt nhất về khái niệm, công dụng cũng như cách thức triển khai CRM thì mới có thể phục vụ khách hàng dễ dàng, thì không thể đem lại thành công cho Ngân hàng.
Đối với khách hàng, dù Ngân hàng có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là khách hàng không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía Ngân hàng và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất. Ngân hàng cần thiết trang bị cho nhân viên những kiến thức, kĩ năng cơ bản nhất về tin học, hiểu được khái niệm một cách tổng quát nhất về CRM cũng như những thay đổi về môi trường làm việc khi dự án CRM được triển khai. Có được yếu tố con người phù hợp, chuyên nghiệp, dự án CRM sẽ dễ dàng thành công hơn.
KẾT LUẬN
Trong thời gian nghiên cứu về lí thuyết và quan sát, tìm hiểu thực tiễn hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam, em rút ra một số kết luận sau đây:
1. Để triển khai hệ thống CRM thành công, Ngân hàng trước tiên phải lựa chọn giải pháp CRM phù hợp với hoạt động và quy mô của Ngân hàng. Mặc dù trong tháng 4/2011 ngân hàng đã có kế hoạch về dự án tư vấn xây dựng chiến lược CRM và xây dựng hồ sơ mời thầu lựa chọn nhà cung cấp giải pháp cho hệ thống CRM nhưng do yêu cầu của hoạt động quản lí quan hệ khách hàng là rất cần thiết nên quá trình lựa chọn giải pháp và triển khai hệ thống CRM tại VietinBank cần được xúc tiến nhanh hơn trong thời gian tới.
2. Khi ngân hàng đã tiến hành ứng dụng hệ thống CRM trong hoạt động quản lí quan hệ khách hàng thì cần tiến hành triệt để bao gồm từ nhân viên tới các cán bộ lãnh đạo. Ngân hàng cần đưa ra những quy định nghiêm ngặt trong việc thực hiện các khâu trong suốt quy trình của hệ thống. Các chỉ tiêu cho từng nhân viên, cán bộ cần được kiểm soát hoàn toàn trên phần mềm và sử dụng các ngôn ngữ của phần mềm CRM.
3. Ngân hàng nói riêng và các doanh nghiệp nói chung cần thay đổi phương thức quản lí cho phù hợp với công cụ CRM mới. Cụ thể như các buổi họp trong ngân hàng chỉ tiến hành khi thật sự cần thiết và cấp bách. Các hoạt động báo cáo bằng giấy cần được lược giảm hợp lí.
Ngân hàng Công Thương Việt Nam VietinBank đã có những thành công nhất định trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng.Thông qua đội ngũ khách hàng hùng hậu và trung thành, có thể thấy Ngân hàng Công Thương đang đi đúng hướng trên con đường xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Tuy nhiên, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng cần được chú trọng phát triển hơn nữa, các nhà lãnh đạo và nhân viên cần có nhận thức sâu sắc hơn về vai trò của hoạt động này trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các cán bộ nhân viên phòng Hành Chính và Phòng Khách hàng 1-Chi nhánh Ngân hàng Công Thương
Đống Đa cùng sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của PGS.TS Đặng Thị Nhàn đã giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!