III. Điều kiện thực hiện các giải pháp
1. Sự phù hợp của hệ thống với mục tiêu, chiến lược của Ngân hàng
Qua khảo sát hơn 120 doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng giải pháp CRM trong năm 2007 -2008 từ công ty BSC cho thấy tỷ lệ các doanh nghiệp Việt Nam xây dựng được "tầm nhìn CRM" đúng chỉ đạt khoảng 20%. Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài phòng ban quan trọng liên quan đến KH (như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ KH). Trong kiến trúc CRM, "xây dựng tầm nhìn CRM" là một trong những khối quan trọng. Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu KH, về KH mục tiêu mong muốn của DN và cách tương tác lý tưởng với các KH mục tiêu đó. Xây dựng tầm nhìn CRM đã khó khăn nhưng để hệ thống CRM đó phù hợp với mục tiêu, chiến lược của Ngân hàng lại càng khó khăn hơn nữa.
Trước tiên để xây dựng tầm nhìn CRM đúng đắn, Ngân hàng cần xem xét trước các yếu tố sau
• Vị trí của Ngân hàng trong hệ thống Ngân hàng nói riêng và thị trường tài chính nói chung: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trường KH, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến KH của DN và của đối thủ cạnh tranh.
• Thông tin về KH của Ngân hàng: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của KH hiện tại, KH tiềm năng về sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của Ngân hàng và của các đối thủ cạnh tranh.
• Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để cùng xây dựng một "tầm nhìn CRM" đúng đặc thù cho Ngân hàng.
• Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, video, qui định chính sách… để cổ động, động viên đôi khi là bắt buộc các nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM của Ngân hàng
Sau khi đã xem xét trước các yếu tố tạo nên một tầm nhìn CRM đúng đắn, để hệ thống CRM phù hợp với mục tiêu, chiến lược kinh doanh, Ngân hàng cần tiến hành xây dựng chiến lược CRM theo các bước sau:
Bước 1: Kiểm tra mục tiêu kinh doanh hướng các KH của Ngân hàng
Bước 2: KH có đồng ý với mục tiêu kinh doanh hướng KH của Ngân hàng ? Nếu có thì dùng các giá trị của những KH này để xây dựng tầm nhìn CRM. Nếu
không thì Ngân hàng cần sử dụng những phản hồi của KH để điều chỉnh mục tiêu kinh doanh hướng tới KH
Bước 3: Xác định sự khác biệt giữa mục tiêu kinh doanh hướng KH của Ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh. Nếu không có, Ngân hàng cần kiểm tra những đặc điểm chính mà KH xem xét khi lựa chọn DN để mua hàng ( sự cách tân, chất lượng, chuyên môn, sự đứng đầu...) và làm thế nào để sản phẩm, dịch vụ và cách quan hệ của DN làm hài lòng các yêu cầu của KH, từ đó tạo nên một sự định vị thị trường mang tính cạnh tranh.
Bước 4: Mục tiêu kinh doanh hướng KH của Ngân hàng có được các nhân viên của DN nhận thức và hiểu rõ? Nếu không thì Ngân hàng cần tạo nên một câu chuyện (bằng kịch bản, video,..) về sự trải nghiệm lý tưởng của KH khi tương tác với DN sao cho tất cả mọi người trong Ngân hàng hiểu rằng họ phải cố gắng thực hiện những gì để đạt được điều đó.
Bước 5: Lãnh đạo Ngân hàng phải là người xây dựng nên tầm nhìn CRM cho chính Ngân hàng của mình và nỗ lực hết sức để truyền bá, cổ động nó cho các nhân viên, các cổ đông, KH hiện tại và KH tiềm năng của Ngân hàng.
Đây là yếu tố đầu tiên, quan trọng nhất mà Ngân hàng cần quan tâm, nhằm định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc những giải pháp CRM phù hợp.Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào quy mô của doanh nghiệp.Không có tầm nhìn CRM đúng đắn và phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh, KH và các cổ đông của Ngân hàng sẽ không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó. Bản thân nhân viên cũng không biết họ phải làm gì, được những lợi ích gì, điều này khiến sự cộng tác của DN trở nên khó khăn hơn. Do vậy, sự phù hợp của hệ thống với mục tiêu, chiến lược kinh doanh của Ngân hàng là một trong những điều kiện đặt ra để hệ thống CRM có thể hướng tới sự thành công trong tương lai.
1. Ngân sách
Khi mục tiêu ứng dụng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong Ngân hàng đã được xác định rõ ràng, điều kiện cần quan tâm nguồn ngân sách mà Ngân hàng sẵn sàng bỏ ra cho mục tiêu đó. Để nâng cao hiệu quả trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, Ngân hàng cần xem xét tới việc ứng dụng phần
mềm CRM chuyên biệt. Chi phí ban đầu thấp nhất cho một giải pháp CRM chưa hẳn đã là có lợi, đơn giản vì chi phí ban đầu chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng chi phí Ngân hàng sẽ phải bỏ ra cho một giải pháp CRM. Thông thường chi phí bỏ ra để mua quyền sử dụng một giải pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí; 70 % chi phí còn lại dành cho điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống và nâng cấp hệ thống.
Trừ khi những chi phí này được tính toán trước, nếu không Ngân hàng sẽ cần phải thương lượng với các nhà cung cấp, vì các nhà cung cấp thường có thói quen đưa ra mức chi phí cao hơn thực tế. Kết quả là chi phí cao sẽ khiến việc ứng dụng CRM thất bại. Ngân hàng cần hiểu rằng đây là một yếu tố khá quan trọng khi cân nhắc một giải pháp CRM.
Ngoài chi phí bỏ ra cho hoạt động mua sắm phần mềm CRM chuyên biệt, Ngân hàng cũng cần tính tới các chi phí khác như hoạt động của phòng ban chịu trách nhiệm chính trong hoạt động quản lí quan hệ khách hàng, chi phí đào tạo, nâng cao chuyên môn cho nhân viên…Do đó, để đảm bảo các giải pháp cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng được tiến hành nhanh chóng, Ngân hàng cần xác định gói ngân sách phù hợp cho hoạt động này.