1. 4.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.2 Xây dựng thang đo 32T
Thang đo trong nghiên cứu này được thiết kế dựa trên cở sở lý thuyết là kết quả các nghiên cứu có liên quan trước đây ở trong và ngoài nước được trình bày ở chương 2. Thông qua nghiên cứu định tính, các thang đo này được kiểm tra, điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tình hình thực tế, đặc biệt là phù hợp với đối tượng khảo sát là
28
khách hàng cá nhân trên địa bàn nghiên cứu. Theo đó, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long bao gồm có 9 yếu tố với 42 biến quan sát được đo bằng thang đo likert 5 điểm với 1 điểm là hoàn toàn không đồng ý, 2 điểm là không đồng ý, 3 điểm là bình thường, 4 điểm là đồng ý và 5 điểm là hoàn toàn đồng ý, cụ thể:
Thang đo sự an toàn gồm 05 biến quan sát được ký hiệu là ANTOAN1 đến
ANTOAN5 là:
+ ANTOAN1: Thương hiệu quy mô lớn. + ANTOAN2: Tài chính mạnh, ổn định.
+ ANTOAN3: Bảo mật tốt thông tin khách hàng.
+ ANTOAN4: Khả năng tin cậy an toàn cao. + ANTOAN5: Đảo bảo uy tín tốt.
Thang đo về lợi ích tài chính gồm 03 biến quan sát được ký hiệu từ TAICHINH1 đến TAICHINH3 là:
+ TAICHINH1: Lãi suất cao.
+ TAICHINH2: Phí dịch vụ ưu đãi thấp. + TAICHINH3: Khuyến mãi hấp hẫn.
Thang đo sự hấp dẫn gồm 06 biến quan sát được ký hiệu là HAPDAN1 đến
HAPDAN5 là:
+ HAPDAN1: Nhiều chính sách chăm sóc khách hàng tốt. + HAPDAN2: Danh tiếng của ngân hàng lớn.
+ HAPDAN3: Trang thiết bị và thiết kế nội thất tại điểm giao dịch hấp dẫn.
+ HAPDAN4: Tiệc ích của sản phẩm dịch vụ tốt.
+ HAPDAN5: Ngoại hình và giao tiếp của nhân viên thân thiện. + HAPDAN6: Quảng cáo tốt trên các thông tin đại chúng.
29
Thang đo về phong cách phục vụ gồm 06 biến quan sát được ký hiệu từ PHUCVU1 đến PHUCVU6 là:
+ PHUCVU1: Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt. + PHUCVU2: Quy trình giao dịch nhanh gọn.
+ PHUCVU3: Tính chính xác trong giao dịch.
+ PHUCVU4: Năng lực chuyên môn của nhân viên giỏi. + PHUCVU5: Tác phong làm việc chuyên nghiệp.
+ PHUCVU6: Giải quyết tốt các khiếu nại nhanh chóng, kịp thời.
Thang đo về sự thuận tiên gồm 07 biến quan sát được ký hiệu từ THUANTIEN1 đến THUANTIEN7 là:
+ THUANTIEN1: Mạng lưới ngân hàng rộng lớn. + THUANTIEN2: Địa điểm giao dịch gần nhà.
+ THUANTIEN3: Địa điểm giao dịch có chỗ đậu xe rộng rãi, an toàn. + THUANTIEN4: Tiệc ích của các sản phẩm giao dịch online.
+ THUANTIEN5: Hệ thống ATM rộng lớn.
+ THUANTIEN6: Dịch vụ giao dịch ngoài giờ.
+ THUANTIEN7: Thu – chi hộ tận nhà.
Thang đo về cung cấp dịch vụ gồm 05 biến quan sát được ký hiệu từ DICHVU1 đến DICHVU5 là:
+ DICHVU1: Sản phẩm tiết kiệm đa năng. + DICHVU2: Quy trình giao dịch đơn giản.
+ DICHVU3: Nhiều sản phẩm ưu đãi kèm theo.
+ DICHVU4: Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP. + DICHVU5: Phục vụ giao dịch tân nơi theo yêu cầu.
30
Thang đo về Công nghệ gồm 03 biến quan sát được ký hiệu từ CONGNGHE1 đến CONGNGHE3 là:
+ CONGNGHE1: Dịch vụ ngân hàng điện tử (internetbanking, mobilebanking,
gửi tiết kiệm online…)
+ CONGNGHE2: Thẻ đa năng giao dịch được tất cả các ATM. + CONGNGHE3: Nộp tiền mặt qua ATM dễ dàng.
Thang đó về sự ảnh hưởng gồm 04 biến quan sát được ký hiệu từ ANHHUONG1 đến ANHHUONG4 là:
+ ANHHUONG1: Tư vấn của nhân viên ngân hàng tốt.
+ ANHHUONG2: Giới thiệu của bạn bè. + ANHHUONG3: Giới thiệu từ người thân.
+ ANHHUONG4: Sự ảnh hưởng từ thông tin đại chúng.
Thang đo quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm 03 biến quan sát được ký hiệu từ QUYETDINH1 đến QUYETDINH3 là:
+ QUYETDINH1: Quyết định gửi tiết kiệm khi có nhu cầu. +QUYETDINH2: An tâm gửi tiết kiệm tại NH A.
+ QUYETDINH3: Sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiết tiệm tại NH A.
Ngoài ra, còn một số biến nhân khẩu học được tác giảđưa vào bảng câu hỏi dùng để mô tả mẫu. Các biến này được đưa vào phần mềm phân tích thống kê bằng cách mã hóa, cụ thể như sau:
+ Về giới tính: Nam: (1) Nữ: (2) + Vềđộ tuổi: Dưới 25 tuổi: (1) Từ25 đến 39 tuổi: (2) Từ 40 đến 55 tuổi: (3) Từ 56 tuổi trở lên: (4) + Về nghề nghiệp:
31
Cán bộ vềhưu: (3) Học sinh, sinh viên: (4)
Nội trợ: (5) Khác: (6) + Về học vấn: Từ trung cấp trở xuống: (1) Cao đẳng: (2) Đại học: (3) Sau đại học: (4) + Về tình trạng hôn nhân: Độc thân: (1) Đã kết hôn: (2) + Về thu nhập hàng tháng:
Dưới 5 triệu: (1) Từ5 đến dưới 10 triệu: (2)
Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu: (3) Từ 20 triệu trở lên: (4)