1. 4.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1Kết quả nghiên cứu sơ bộ 32T39T
Như đã trình bày, kết quả nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận tay đôi với 12 khách hàng cá nhân thân thiết có sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiết kiệmcủa một số NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Trong tổng số 12 người tham gia thảo luận tay đôi có 08 nữ và 04 nam, với trình độ từ 28 đến 60, có trình độ học vấn từ trung cấp, cao đẳng, đại học và cao học, nghề nghiệp là buôn bán, kinh doanh, cbcnv và nội trợ (xem phụ lục 1B – danh sách khách hàng tham gia thảo luận tay đôi). Kết quả phỏng vấn như sau:
Kết quả về việc sử dụng dịch vụ tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng, đa số các khách hàng tham gia thảo luận đều chọn là Agribank vì theo họ
Agribank là NHNN sẽ có tính an toàn cao và mạng lưới giao dịch rộng khắp, kế đó là
ngân hàng Vietcombank. Ngoài ra, khách hàng còn lựa chọn giao dịch thường xuyên
với ngân hàng Sacombank, ACB vì cho là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiện ích, nhân viên giao dịch thân thiện, giao tiếp tốt, tác phong chuyên nghiệp và trụ sở giao dịch trang trí đẹp mắt, bên cạnh đó khách hàng còn chọn ngân hàng Đông Á vì chất lượng sản phẩm thẻ đa năng, với nhiều chức năng thông minh và luôn hoạt động ổn định, tiếp theo
là Ngân hàng BIDV cũng được lựa chọn do có nhiều sản phẩm kèm theo như: dịch vụ thanh toán lương và ATM rộng khắp với chính sách chăm sóc khá tốt vào dịp lễ, tết, sinh nhật dành cho khách hàng tham gia gửi tiết kiệm của ngân hàng này.
Về đánh giá mức độ quan trọng trong 8 yếu tố tại dàn bài thì kết quả các khách hàng đa số chọn giống nhau theo thứ tự: (1) sự an toàn (12/12), (2) Lợi ích tài chính
26
(12/12), (3) Sự thuận tiện (10/12), (4) Sự hấp dẫn (9/12), (5) Phong cách phục vụ (8/12), (6) Cung cấp dịch vụ (8/12), (7) Sự ảnh hưởng (11/12) và (8) Công nghệ (10/12).
Kết quả thảo luận về các phát biểu của các thang đo, tất cả 12 khách hàng tham gia thảo luận đều hiểu rõ phát biểu và cho rằng phát biểu rất rõ ràng. Bên cạnh đó, có một số ý kiến đề xuất sau:
+ Có 04 người đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “đảm bảo uy tín tốt” vào yếu tố “sự an toàn” vì đối với khách hàng việc ngân hàng có uy tín tốt luôn có khả năng chỉ trả cao và tiền của họ gửi vào sẽ an toàn hơn.
+ Có 03 người đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “khuyến mãi hấp dẫn” vào
yếu tố “lợi ích tài chính” vì theo khách hàng cho rằng ngân hàng sẽ thu hút khách hàng
nhiều hơn nếu ngân hàng đó đem lại lợi ích nhiều cho người gửi tiền thông qua các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, nhất là những chương trình khuyến mãi như: quà tặng, quay số dự thưởng, gửi tiền ưu đãi phí chuyển tiền thấp, ….
+ Có 01 người đề xuất thêm biến quan sát “Ngoại hình và giao tiếp của nhân viên thân thiện” vào yếu tố “sự hấp dẫn” đồng thời cũng có 01 người khác cũng bổ sung thêm biến quan sát “Quảng cáo tốt trên các thông tin đại chúng” vào yếu tố “sự hấp dẫn” vì
theo những người này cho rằng một trong những yếu tố tạo nên sự hấp dẫn của ngân
hàng để thu hút khách hàng đến giao dịch và gắn bó với ngân hàng là ngoại hình của nhân viên giao dịch ưa nhìn, với thái độ giao tiếp tốt luôn thân thiện với khách hàng, đồng thời thông qua việc quảng cáo trên các kênh truyền thông sẽ giúp cho ngân hàng
dễ tiếp cận với khách hàng hơn, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về sức hấp dẫn của ngân hàng khiến họ bị thu hút và dễ dàng đến ngân hàng đó giao dịch nhiều hơn.
+ Có 01 người đề xuất bổ sung biến quan sát “Giải quyết tốt các khiếu nại nhanh
chóng kịp thời” vào yếu tố “phong cách phục vụ” bởi khách hàng luôn mong muốn khi có phát sinh sai sót xảy ra thì tất cả các khiếu nại của họ sẽ được giải quyết nhanh chóng, kịp thời. Đây là yếu tố làm tăng sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng khi có sự cố xảy ra, nếu ngân hàng làm tốt nhu cầu khách hàng thì chắc chắn rằng khách hàng sẽ đến giao dịch gửi tiền tại ngân hàng đó và gắn bó lâu dài hơn.
27
+ Có 01 người đề xuất bổ sung biến quan sát “dịch vụ giao dịch ngoài giờ” và 01 người bổ sung biến quan sát “thu – chi hộ tận nhà” vào yếu tố “sự thuận tiện” vì khách hàng là những người kinh doanh, buôn bán, họ luôn bận rộn và không có thời gian đến ngân hàng giao dịch trong giờ hành chánh, thậm chí không có thời gian đến ngân hàng cho nên việc NHTM kéo dài thời gian giao dịch và đến giao dịch tận nhà khách hàng thông qua hình thức thu – chi hộ thì chắc chắn sẽ thu hút rất nhiều khách hàng tham gia gửi tiền vào NHTM nhất là những đối tượng mua bán, kinh doanh, hoặc cbcnv về hưu.
+ Có 01 người đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “nộp tiền mặt qua ATM dễ dàng” vào yếu tố “ Công nghệ” vì khách hàng cho rằng một trong những yếu tố để họ sẽ tham gia giao dịch tại ngân hàngchính là các dịch vụ đa năng của ngân hàng với công nghệ tiên tiến, nhất là thời buổi hiện đại thì việc giao dịch nộp rút qua ATM sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhiều hơn, họ dễ dàng tham gia gửi tiền vào ngân hàng bằng cách nộp tiền vào ATM bất kỳ lúc nào khi họ có nhu cầu.
+ Có 01 khách hàng đề xuất bổ sung thêm biến quan sát “Sự ảnh hưởng từ thông tin đại chúng” vào yếu tố “sự ảnh hưởng” vì như hiện nay, tất cả nhưng thông tin trên báo, đài, internet có tác động rất lớn đến tâm lý người gửi tiền, nhất là những tin không tốt về một ngân hàng nào đó được lan truyền trên thông tin đại chúng sẽ làm ảnh hưởng rất lớn đến quyết định chọn lựa của khách hàng để đến ngân hàng giao dịch.
Thông qua nghiên cứu sơ bộ, kết quả cho thấy để đo lường 08 yếu tốảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long có 39 biến quan sát, trong đó có 09 biến quan sát mới được khám phá. Đồng thời, nghiên cứu xây dựng thêm 3 biến quan sát dùng để đo lường kết quả “quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM”. Tổng hợp lại có 42 biến quan sát được thể hiện cụ thể trong phụ lục 1C – bảng tổng kết các biến quan sát đo lường 08 yếu tố.