1. 4.2 Phương pháp nghiên cứu
5.5 Kết luận chung 32T
Qua kết quả nghiên cứu tác giảrút ra được kết luận chung theo hình 5.1 sau:
Hình 5.1: Kết luận chung về kết quả nghiên cứu
..
Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Hệ thống NHTM hoạt động trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long
Phong cách phục vụ Sự ảnh hưởng Lợi ích tài chính Sự thuận tiện Sự hấp dẫn Dịch vụ đa năng
Không sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, hôn nhân và thu nhập đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân trên địa bàn
M ỤC TIÊ U N G H IÊ N CỨ U (1) Đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tiết
kiệm của khách hàng cá nhân (2) Xác định, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết
kiệm của khác hàng cá nhân, sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân (3) Gợi ý giải pháp nhằm thu hút nhiều khách hàng gửi tiền
tiết kiệm tại các NHTM trên địa bàn
Nâng cao cảm giácvề sự an toàn cho khác hàng gửi tiền tiết kiệm Giải pháp tăng tường lợi ích tài chính cho khách hàng
Nhóm giải pháp về sự ảnh hưởng và tạo sự thuận tiện cho khác hàng đến giao dịch.
Giải pháp cũng cấp dịch vụ đa năng
Phong cách phục vụ tạo nên sự hấp dẫn thu hút khách hàng tiền gửi tiết kiệm
80
Thông qua mục tiêu nghiên cứu ban đầu, tác giả đã nêu ra thực trạng về huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
Dựa vào các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã xây dựng dàn bài thảo luận để xin ý kiến của 12 chuyên gia là các khách hàng thân thiết có giao dịch với các NHTM trên địa bàn, dựa trên kết quả thảo luận tác giả đã xây dựng bảng khảo sát với 250 đối tượng là khách hàng cá nhân có giao dịch tại các NHTM trên địa bàn. Kết quả thu về có 225 mẫu hợp lệ được sử dụng nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu rút ra được 07 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, với mức quan trọng ảnh hưởng lần lượt là : (1) Sự an toàn; (2) Phong cách phục vụ; (3) Sự ảnh hưởng; (4) Lợi ích tài chính; (5) Sự thuận tiện; (6) Sự hấp dẫn; (7) Dịch vụ đa năng.
Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã gợiý đưa ra các giải pháp nhằm thu hút nhiều khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm tại các NHTM trên địa bàn là: (1) Nâng cao cảm giác về sự an toàn cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm; (2) Giải pháp tăng cương lợi ích tài chính cho khách hàng; (3) Nhóm giải pháp về sự ảnh hưởng và tạo sự thuận
tiện cho khách hàng đến giao dịch; (4) Cung cấp sản phẩm dịch vụ đa năng; (5) Phong cách phục vụ tạo nên sự hấp dẫn thu hút khách hàng tiền gửi tiết kiệm. đồng thời, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ và NHNN để tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ các NHTM trong công tác huy động tiền gửi từ khách hàng và cần quản lý hệ thống NHTM chặt chẽ hơn, góp phần xây dựng hệ thống NHTM Việt Nam ngày một phát triển
60T
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu trong nước
1. NHNN (2004), Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ – NHNN. 2. Nguyễn ThịĐồng Diệp, (2013), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương Việt Nam”. Đại học kinh tế
TPHCM, TPHCM.
3. Trần Huy Hoàng, (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, nhà xuất bản LĐ
– XH, TP HCM.
4. Đặng Thanh Huyền, (2013), “Phân tích những nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TP HCM”.
Đại học kinh tế TPHCM, TPHCM.
5. Trần Văn Lâu, (2014), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NH TMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình”. Đại học kinh tế TPHCM, TPHCM.
6. Phạm Thị Kiều Ngân, (2013), “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh”. Đại học kinh tế TPHCM, TPHCM.
7. Nguyễn Ngọc Nguyên (2014), “Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên khu vực Hồ Chí Minh”. Đại học
kinh tế TPHCM, TPHCM.
8. Nguyễn Đình Thọ (2007, 2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: thiết kế và thực hiện, nxb Lao động xã hội TPHCM.[tr 351].
9. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Đại học kinh tế TP HCM, nxb Hồng Đức.
10. Nguyễn Phạm Kim Yến, (2013), “Phân tích các yếu tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên địa bàn TP HCM”.Đại học kinh tế TPHCM, TPHCM.
Tài liệu nước ngoài
11. Cicic, Brkic and Agic (2004). “Bank Selection Criteria Employed by
Students in an Southeastern European Country: An Empirical Analysis of Potential Market Segments’ Preferences”. Australia and New Zealand Marketing Academic Conference 2004 Wellington: University of Wellington, 2004.56.
12. Dabone, Atta Junior and ctg, “Factors affecting customers choice of retail banking in ghana”. International Journal of Research In Social Sciences, 3 (1), 37 – 44.
13. Marieka Klawitter & Diana Fletschner (2006): Banked or Unbanked?
Individual and family.
14. Mokhlis, S.(2009). “Determinants os Choice Criteria in Malaysia’s Rtail Banking: An Analysis of Gender – Based Choice Decisions”. European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, 1 (2) 1450 – 1467.
15. Omo Aregbeyen (2011), “The Determinants of Bank Selection Choices by
Customers: Recent and Extensive Evidence from Nigeria”. International Journal of Business and Social Science, 2 (22), 276-288.
16. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), “Refinement and reassessment of SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol.67: 420 – 50
17. Samuel David Lee (2011): Analysis Characteristic Saving Deposit in
Indonesia: Theoretical.
18. Sharma, R.K., & Rao, S.A.(2010). “Bank Selection Criteria Employed by MBA Student in Delhi: An Empirical Analysis”. Journal of Business Studies, 1(2): 56 – 59. South African Web 2009.
Các trang web:
19. 56TUhttp://www.vinhlong.gov.vn/Default.aspx?tabid=99U56T(truy cập 2015)
20. 56Thttp://baodientu.chinhphu.vn/Dia-phuong-tong-ket-nam-2014/Bao-cao-tinh-
PHỤ LỤC 1A
DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
Kính chào quý Anh/Chị,
Tôi tên Trương Hồng Phúc, là học viên khóa 1 – TNB, lớp Thạc sĩ Tài Chính Ngân Hàng tại Trường Đại học Tài Chính Marketing. Hiện tại Tôi đang thực hiện đề
tài “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long”.
Trước tiên, Tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến quý Anh/chị vì đã dành thời
gian để tham gia thảo luận về những vấn đềdưới đây.
Tôi xin cam kết những thông tin này chỉ dùng để phục vụ mục đích nghiên cứu và Tôi xin đảm bảo rằng mọi thông tin riêng tư đều được bảo mật.
A. Thông tin cá nhân khách hàng tham gia thảo luận
Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: Họ và tên:
Giới tính: Tuổi:
Nghề nghiệp:
Sốđiện thoại liên lạc: Email (nếu có):
B. Nội dung phỏng vấn đối với khách hàng
Trước tiên Anh/Chị vui lòng cho biết đã từng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân tại những ngân hàng nào dưới đây (có thể chọn nhiều ngân hàng khác nhau):
Agribank Vietinbank Vietcombank
BIDV MHB ACB
Sacombank Đông Á Vpbank
Xây dựng VN CP Sài Gòn (SCB) Quốc Dân (NCB)
Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng của 8 yếu tố dưới đây theo ý nghĩa
từ quan trọng nhất đến kém quan trọng (Đánh số từ1 đến 8 theo thứ tự giảm dần):
Sự an toàn Lợi ích tài chính Sự hấp dẫn Phong cách phục vụ Sự thuận tiện Cung cấp dịch vụ Công nghệ Sựảnh hưởng
Đánh giá thang đo:
Dưới đây là những phát biểu đối với một ngân hàng A (NH A) – là một trong số
các ngân hàng mà Anh/Chị lựa chọn gửi tiết kiệm. Anh/Chị cho biết đánh giá của các Anh/Chị về các nội dung phát biểu sau:
1. Phát biểu về sự an toàn
a. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì thương hiệu quy mô vốn lớn b. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì tài chính mạnh, ổn định
c. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì bảo mật tốt thông tin khách hàng d. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì khảnăng tin cậy an toàn cao
2. Phát biểu về lợi ích tài chính
a. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì lãi suất hấp dẫn
b. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì phí dịch vụưu đãi thấp
3. Phát biểu về sự hấp dẫn
a. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì nhiều chính sách chăm sóc khách hàng tốt b. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì danh tiếng của ngân hàng lớn
c. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì trang thiết bị và thiết kế nội thất tại điểm giao dịch
d. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì tiện ích của sản phẩm dịch vụ tốt
4. Phát biểu về phong cách phục vụ
a. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì kỹnăng giao tiếp của nhân viên tốt b. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì quy trình giao dịch nhanh gọn c. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì tính chính xác trong giao dịch
d. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì năng lực chuyên môn của nhân viên giỏi e. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì tác phong làm việc chuyên nghiệp
5. Phát biểu về sự thuận tiện
a. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì mạng lưới ngân hàng rộng lớn b. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì địa điểm giao dịch gần nhà
c. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì địa điểm giao dịch có chỗđậu xe rộng rãi, an toàn
d. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì tiện ích của các sản phẩm giao dịch online e. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì hệ thống ATM rộng lớn
6. Phát biểu về cung cấp dịch vụ
a. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì sản phẩm tiết kiệm đa dạng b. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì quy trình giao dịch đơn giản c. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì nhiều sản phẩm ưu đãi kèm theo
d. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì dịch vụchăm sóc khách hàng VIP
e. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì phục vụ giao dịch tận nơi theo yêu cầu
7. Phát biểu về Công nghệ
a. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì dịch vụ ngân hàng điện tử
(internetbanking, mobilebanking, gửi tiết kiệm online…)
8. Phát biểu về sựảnh hưởng
a. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì tư vấn của nhân viên ngân hàng b. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì giới thiệu của bạn bè
c. Tôi chọn gửi tiết kiệm tại NH A vì giới thiệu từngười thân
Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của Anh/Chị về các phát biểu theo nội
dung sau:
(1) Anh/Chị có hiểu rõ những phát biểu không? Nếu không, xin cho biết vì sao? ……… (2)Theo Anh/chị những phát biểu này nói lên điều gì?
……… (3)Anh/Chị có muốn sửa đổi phát biểu, hay bổ sung những phát biểu mới không? Vì sao?
……… ……… ………
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu để tham gia cuộc
PHỤ LỤC 1B
DANH SÁCH THAM GIA THẢO LUẬN TAY ĐÔI
Thông qua cuộc trao đổi với các khách hàng, tác giả tổng kết thu thập như sau:
ST
T Họ và Tên Nghề nghiệp, tuổi và
thông tin liên hệ Nhận xét/góp ý
1 Phan Kim Phương Cbcnv, 32 tuổi, Đại học Điện thoại: 0907117405 - Hiểu rõ các phát biểu - Đề nghị thêm : “đảm bảo uy tín tốt” vào yếu tố“sự an toàn” 2 Lê Phương Thúy Diễm
Kinh doanh, 39 tuổi, Đại
học. Điện thoại:
0983982212
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm : “Khuyến mãi hấp dẫn” vào yếu tố “Lợi ích tài chính” 3 Lương Thị Kim Nhung Buôn bán, 28 tuổi, Cao đẳng. Điện thoại: 0926898257 - Hiểu rõ các phát biểu - Đề nghị thêm : “đảm bảo uy tín tốt” vào yếu tố“sự an toàn 4 Ngô Thị Yến Linh Cbcnv, 56 tuổi, Đại học Điện thoại: 0973523879 - Hiểu rõ các phát biểu - Đề nghị thêm : “Ngoại hình và
giao tiếp của nhân viên thân
thiện” vào yếu tố“sự hấp dẫn”
5 Phạm Trần
Như Ý
Kinh doanh, 38 tuổi, Đại
học. Điện thoại:
0984071777
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm : “Quảng cáo tốt
trên các thông tin đại chúng” vào yếu tố“sự hấp dẫn”
6 Nguyễn Khoa
Trường
Kinh doanh, 29 tuổi, Cao
học. Điện thoại:
0975078049
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm : “Giải quyết tốt các khiếu nại nhanh chóng, kịp thời” vào yếu tố “Phong cách
phục vụ”
Như Ngọc cấp
Điện thoại: 0939590696
- Đề nghị thêm : “đảm bảo uy tín tốt” vào yếu tố“sự an toàn”
8 Cù Diễm Nhi Cbcnv, 40 tuổi, Cao đẳng
Điện thoại: 0939147147
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm : “Khuyến mãi hấp dẫn” vào yếu tố “Lợi ích tài chính”
9 Nguyễn Hoàng
Phúc
Kinh doanh, 38 tuổi, Cao
học. Điện thoại:
0974209919
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm : “Nộp tiền mặt qua ATM dễ dàng” vào yếu tố
“Công nghệ” 10 Nguyễn Minh Trâm Buôn bán, 52 tuổi, Đại học. Điện thoại: 0989828243 - Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm : “Khuyến mãi hấp dẫn” vào yếu tố “Lợi ích tài
chính” và “Dịch vụ giao dịch
ngoài giờ” vào yếu tố “Sự thuận
tiện”
11 Đỗ Hiếu
Thuận
Kinh doanh, 58 tuổi, Đại
học. Điện thoại:
0905257828
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm : “Sự ảnh hưởng từthông tin đại chúng” vào yếu tố
“Sựảnh hưởng”
12 Trương Hoài
Thanh
Kinh doanh, 29 tuổi, Đại
học. Điện thoại:
0902559920
- Hiểu rõ các phát biểu
- Đề nghị thêm : “đảm bảo uy tín tốt” vào yếu tố “sự an toàn” và “thu – chi hộ tận nhà” vào yếu tố
PHỤ LỤC 1C
BẢNG TỔNG KẾT CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐO LƯỜNG 8 YẾU TỐ
Thông qua cuộc thảo luận tay đôi với các khách hàng, tác giả bổsung để tổng kết đưa ra các biến quan sát đo lường 8 yếu tốnhư sau:
Yếu tố Các biến quan sát trước khi
nghiên cứu sơ bộ
Các biến quan sát bổ sung sau
khi nghiên cứu sơ bộ
Sự an toàn - Thương hiệu quy mô vốn lớn
- Tài chính mạnh, ổn định
- Bảo mật tốt thông tin khách hàng - Khảnăng tin cậy an toàn cao
- Đảm bảo uy tín tốt Lợi ích tài chính - Lãi suất hấp dẫn - Phí dịch vụ thấp - Khuyến mãi hấp dẫn
Sự hấp dẫn - Nhiều chính sách chăm sóc khách
hàng tốt
- Danh tiếng của ngân hàng lớn - Trang thiết bị và thiết kế nội thất tại điểm giao dịch
- Tiện ích của sản phẩm dịch vụ
- Ngoại hình và giao tiếp của nhân viên thân thiện
- Quảng cáo tốt trên các thông tin
đại chúng
Phong cách
phục vụ
- Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tốt
- Quy trình giao dịch nhanh gọn - Tính chính xác trong giao dịch - Năng lực chuyên môn của nhân viên giỏi
- Tác phong làm việc chuyên nghiệp
- Giải quyết tốt các khiếu nại nhanh chóng, kịp thời
Sự thuận
tiện
- Mạng lưới ngân hàng rộng lớn - Địa điểm giao dịch gần nhà
- Địa điểm giao dịch có chỗ đậu xe
- Dịch vụ giao dịch ngoài giờ