1. 4.2 Phương pháp nghiên cứu
5.2.2.5 Phong cách phục vụ tạo nên sự hấp dẫn thu hút khách hàng tiền gửi tiết kiệm 32T
tiết kiệm.
Trong mọi ngành ngành nghề, nguồn lực con người luôn được xem là yếu tố quan trọng góp phần cho sự thành bại của doanh nghiệp. Theo kết quả nghiên cứu này cho thấy phong cách phục vụ là yếu tố quan trọng thứ 2 làm ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. Đặc biệtlà đội ngũ nhân viên bán hàng, kinh doanh, bộ phận giao dịch tư vấn trực tiếp với khách hàng thì ngân hàng càng phải chú trọng quan tâm để tạo dựng hình ảnh đẹp, gây ấn tượng tốt với khách hàng để họ có cảm giác thân thiện và đếnngân hàng nhiều hơn. Để làm được điều đó, các NHTM nên thực hiện một số mục tiêu sau:
Xây dựng trung tâm đào tạo chuyên nghiệp, không ngừng nâng cao kiến thức chuyên môn cho đội ngủ nhân viên, tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng,đào tạo về cơ bản và chuyên sâu nghiệp vụ… để nhân viên có cơ hội nâng cao trình độ, kỹ năng chuyên môn của bản thân. Bên cạnh đó, cần phải xem xét sử dụng đúng người, đúng việc nhằm giúp tìm ra đội ngũ nhân viên tốt cho bộ phận tiếp khách hàng. Nhân viên phải tự tin giao tiếp với khách hàng, ứng xử khéo léo làm hài lòng khách hàng, với kỹ năng tốt được trang bị đào tạo sẽ giúp nhân viên
77
phục vụ khách hàng tốt hơn, gâyấn tượng tốt đến khách hàng khi nhắc về đội ngũ nhân
viên của ngân hàng.
Xây dựng phong cách phục vụ đẳng cấp để tăng sự hấp dẫn từ khách hàng như: Bố trí nơi giao dịch khang trang với đội ngủ nhân viên ưa nhìn, tác phong chuyên nghiệp, phục vụ ân cần các yêu cầu khách hàng, bố trí riêng bộ phận chăm sóc khách hàng, có
nơi phục vụ cho khách hàng VIP hay những khách hàng tàn tật, quầy nước phục vụ
khách hàng tai khu ngồi chờ …. Cũng như có bộ phận hỗ trợ nhằm giải quyết các khó khăn vướng mắc của khách hàng thật nhanh chóng hiệu quả.
Xây dựng bộ phận chăm sóc tiền gửi như: thường xuyên thăm hỏi, tặng quà nhân
dịp lễ, tết, sinh nhật. Phân khúc hệ khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng tốt để đề ra kế hoạch chăm sóc hệ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới cho từng hệ khách hàng. Phải dự đoán được đâu là khách hàng tiềm năng, thường những khách hàng có giao dịch gửi tiết kiệm với nhiều ngân hàng sẽ ít gắn bó hơn hệ khách hàng chỉ gửi tiết kiệm tại một ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có chính sách chủ động huy động vốn tiền gửi như thu – chi tận nơi để phục vụ khách hàng tốt hơn. Có như vậy sẽ tạo được cách nhìn thiện cảm từ khách hàng, tạo cho khách hàng sự tin tưởng, an tâm và gần gũi hơn khi đến giao dịch tại ngân hàng, tạo sự hấp dẫn để thu hút nhiều khách hàng đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng nhiều hơn.
Xây dựng quy trình nghiệp vụ giao dịch với khách hàng chuyên nghiệp: Vì thời gian của mỗi người là rất quý, với khách hàng cũng vậy, nên việc để khách hàng ngồi chờ giao dịch lâu bởi những quy trình rườm rà thì rất khó thu hút khách hàng. Cho nên, NHTM cần xây dựng một quy trình gửi tiền tiết kiệm nhanh gọn, an toàn giúp khách giao dịch nhanh chóng hiệu quả như: Bố trí giao dịch thu – chi 01 cửa, ban hành quy trình gửi tiết kiệm nhanh (có thể giới hạn về thời gian giao dịch tối đa cho từng giao dịch nhằm tránh việc nhân viên làm chậm), thực hiện giao dịch nhanh chính xác, nếu có trường hợp sai sót xảy ra cần có bộ phận giải quyết kịp thời nhằm hạn chế tối đa mọi rủi ro. Có như vậy, ngân hàng sẽ tạo được niềm tin, để khách hàng có cảm giác an toàn đến ngân hàng gửi tiền tiếtkiệm nhiều hơn.
78
