1. 4.2 Phương pháp nghiên cứu
2.3.1 Nghiên cứu ngoài nước 32T
Theo nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) đã cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sựđảm bảo và sự cảm thông. Qua đây, cho thấy tất cả các yếu tố thể hiện bên ngoài về cơ sở vật chất, thiết bị công cụ truyền thông, tính chính xác trong giao dịch, cung cấp dịch vụ kịp thời và trình độ chuyên môn, thái độ lịch lãm của nhân viên đã góp phần tạo nên niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.
Theo Cicic et al. (2004) cho biết yếu tố quan trọng nhất quyết định sfự lựa chọn ngân hàng của sinh viên tại Bosnia va Herzegovina là lợi ích tài chính, bao gồm trước hết là chi phí dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy đốitượng khách hàng là sinh viên đại học, họ là những ngườithường thu nhập rất ít hoặc không có thu nhập và mục tiêu chính của
họ là giảm thiểu chi phí có liên quan khi thực hiện giao dịch tài chính nên họ cho rằng phí dịch vụ là yếu tố quyết định nhất.
Nghiên cứu của Cicic et al. (2004) và Maddern, Maull và Smart (2007) đã cho thấy rằng nếu phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng yếu kém và thiếu lịch sự thì sẽ khiến khách hàng từ chối giao dịch với ngân hàng. Nghiên cứu này cho thấy rằng
18
khách hàng rất coi trọng trình độ học vấn, sự hiểu biết, thái độ thân thiện và lịch sự của nhân viên chính là điều quan trọng nhất để khách hàng lựa chọn giao dịch với ngân hàng. Theo Mokhlis (2009) đã cho thấy sự giới thiệu và người ảnh hưởng là một trong những yếu tố quan trọng cho việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng.
Đồng thời cũng theo Mokhlish (2009) giúp nhận ra rằng sự an toàn phản ánh mong muốn của người sử dụng dịch vụ ngân hàng về sự ổn định và tính bảo mật được đảm bảo khi thực hiện giao dịch tài chính. Việc này có nghĩa cảm giác an toàn bao gồm cả sự an toàn và cả an ninh tại các ngân hàng.
Theo Sharma và Rao (2010) cho thấy các ngân hàng cần xây dựng thương hiệu
hình ảnh của mình cho thật tốt, nghiên cứu cho biết khách hàng luôn mong muốn có tài khoản của mình trong các ngân hàng uy tín, nổi bật. Đồng thời đảm bảo an ninh thật tốt để họ có thể yên tâm về sự an toàn cho khoản tiền của họ.
38T
Omo Aregbeyen (2011) thực hiện đề tài nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố quyết định việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Nghiên cứu nhận ra rằng yếu tố an toàn của quỹ phục vụ nhanh chóng thời gian đợi thấp nhất, giải quyết khiếu nại tốt, sự tin cậy, uy tín, đa dạng hóa sản phẩm, sản phẩm dịch vụ tiên tiến, phí dịch vụ hợp lý,
nhân viên cư xử thân thiện và hài lòng khách hàng, số lượng chi nhánh gần gũi khách hàng, thường xuyên liên lạc với khách hàng, ATM an toàn, và đầy đủ chức năng, đảm bảo kết nối, đó chính là các nhân tố giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng.
38T
Dabone, Atta Junior và cộng sự (2013) thực hiện nghiên cứu “các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ ở Ghana”. Nghiên
cứu cho thấy yếu tố an toàn tiền gửi và nghề nghiệp là 2 nhân tố quan trọng để khách hàng lựa chọn gửi tiền tại ngân hàng.
38T