f) Tỷ lệ nguồn vốn có kỳ hạn bị rút trước hạn
3.3.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hỗ trợ huy động vốn
Để có nền vốn phát triển ổn định, lâu dài, giảm thiểu cạnh tranh bằng lãi suất, thu hút lượng tiền nhàn r i với chi phí thấp ở các nguồn tiền gửi thanh toán thì công tác huy động vốn phải gắn liền với việc phát triển dịch vụ. Dịch vụ được hiểu là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng bao gồm cả cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức. Với sự phát triển sản ph m dịch vụ, ngân hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đúng với mong đợi của họ. Phát triển dịch vụ là lợi thế của các NHTM trong việc thu hút khách hàng đến giao dịch và tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ. Hoạt động dịch vụ phát triển thúc đ y hoạt động tín dụng và huy động vốn phát triển theo.
Để phát triển dịch vụ tốt cần phải hiểu nhu cầu cơ ản của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng mà đưa ra các sản ph m dịch vụ thích hợp và đ y mạnh phát triển các sản ph m mới.
- Tăng tiện ích của tài khoản thanh toán: cho vay thấu chi, quản lý dòng tiền, chi hộ (thanh toán lương), thu hộ tiền từ các đại lý, dịch vụ th (ATM, POS), thanh toán hóa đơn, thanh toán tiền hàng hóa, nhắn tin tự động…
- Đa ạng hóa các sản ph m dịch vụ ngân hàng: tư vấn tài chính, bảo quản tài sản, chuyển tiền kiều hối, thu đổi ngoại tệ, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, đại lý giao dịch chứng khoán…
- Tăng t nh thuận tiện về dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại, đảm bảo an toàn: các sản ph m dịch vụ như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn trực tiếp từ tài khoản được giao dịch trực tiếp từ internet mọi lúc mọi nơi.
- Gia tăng tiện ích mới trên máy T như gửi tiền mặt qua máy ATM, thanh toán chuyển khoản khác hệ thống, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại ở tất các các máy ATM. Phát triển các dịch vụ gia tăng tiện ch trên máy T như ịch vụ v điện tử, thanh toán mua hàng hóa qua mạng, thanh toán vé máy ay…
- Thường xuyên tổ chức đo lường sự hài lòng của khách hàng và đánh giá hiệu quả của sản ph m dịch vụ để có cải tiến kịp thời đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Việc phát triển dịch vụ đa ạng, phong phú phù hợp với xu hướng phát triển của hoạt động ngân hàng trên thế giới, nó vừa giúp phát triển nguồn vốn huy động vừa tạo ra nguồn thu ổn định, an toàn, ít rủi ro cho ngân hàng từ phí dịch vụ cung cấp cho các đối tượng khách hàng.
2.3.3. Tăng cƣờng hoạt động marketing, xây dựng chính sách khách hàng, chính sách khuyến mãi
* Hoạt động marketing:
- Khảo sát thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trên cơ sở so sánh sản ph m, giá cả, hoạt động quảng cáo, mạng lưới kênh phân phối, tìm hiểu nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng để đánh giá sản ph m dịch vụ mình đưa ra đã đáp ứng
tốt yêu cầu của khách hàng hay chưa, từ đó đưa ra những sản ph m dịch vụ và có chính sách thích hợp tạo nên sự khác biệt để thu hút khách hàng.
- Xây dựng kế hoạch và có hình thức quảng bá ấn tượng, tạo được hình ảnh riêng đối với các sản ph m dịch vụ ngân hàng. Điều này làm cho công chúng nói chung và khách hàng nói riêng hiểu rõ hơn về chất lượng, tiện ch, t nh ưu việt của những sản ph m dịch vụ, vị thế và uy tín của ngân hàng, từ đó tạo nên hình ảnh, thương hiệu tốt trong công chúng. Việc xây dựng thương hiệu có ý nghĩa rất quan trọng bởi vì một thương hiệu mạnh sẽ tạo nên sức hút, sự tin tưởng của khách hàng khi quan hệ giao dịch, giúp cho ngân hàng duy trì được một nền khách hàng cũ vững chắc và phát triển khách hàng mới.
- Thiết kế xây dựng tờ rơi, ấn ph m quảng cáo giới thiệu sản ph m dịch vụ mới, sản ph m tiện ích hiện có của ngân hàng cung cấp tại quầy để khách hàng tiện giao dịch. Ngoài ra, cần triệt để khai thác hiệu quả quảng cáo qua các kênh khác nhau với nhiều hình thức như quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh, báo, tạp chí, internet, email, tin nhắn, thông qua các hoạt động an sinh xã hội… tăng cường quảng cáo tại các nơi công cộng đông người qua lại như nhà ga, sân ay, ến xe, các vị trí trung tâm thành phố… để đưa thương hiệu ngân hàng đến với đông đảo công chúng.
- Định kỳ hàng tháng, quý, năm tổ chức thăm ò và đánh giá hiệu quả hoạt động marketing, thị trường, đối thủ cạnh tranh để xác định thị phần hoạt động từ đó xây dựng chiến lược marketing thích hợp.
- Xây dựng kinh phí chi cho hoạt động marketing, quảng cáo, chi hoa hồng cho hoạt động môi giới trong hoạt động huy động vốn cũng như ịch vụ.
* Chính sách khách hàng:
- Thường xuyên đánh giá nền khách hàng hiện tại đang giao ịch trên cơ sở lợi ích mang lại, sự trung thành, tiềm năng phát triển… phân chia khách hàng thành các nhóm phù hợp để có kế hoạch thực hiện chăm sóc nhằm động viên, tạo sự liên kết, khuyến kh ch khách hàng tăng cường giao dịch và gắn bó lâu dài với ngân hàng. Việc chăm sóc tùy từng nhóm khách hàng mà xây dựng chiến lược chăm sóc cụ thể để đạt hiệu quả cao nhất. Đối với khách hàng cá nhân có số ư tiền gửi lớn có
thể tặng quà nhân ngày sinh nhật, dịp Tết hoặc các sự kiện lớn của gia đình họ như các dịp tân gia, đám cưới… đối với doanh nghiệp, tổ chức thì tặng hoa chúc mừng nhân ngày thành lập, các dịp hội nghị hàng năm, ịp Tết, Trung thu… quan tâm tặng lịch cho khách hàng thuộc mọi đối tượng hàng năm trong ngân sách có thể.
- Thành lập trung tâm chuyên giải đáp thắc mắc cho khách hàng, tư vấn về sản ph m dịch vụ ngân hàng. Tạo cho khách hàng có cảm giác được quan tâm bằng tin nhắn, email chúc mừng sinh nhật. uan tâm thăm hỏi khách hàng khi ốm đau, ma chay thể hiện sự s chia không chỉ trong công việc mà còn trong đời sống tình cảm để tạo lập, củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng.
- Xác định khách hàng mục tiêu để xây dựng chiến lược tiếp cận và phát triển khách hàng hiệu quả phù hợp với điều kiện và chiến lược phát triển của ngân hàng. Tiếp cận và cung ứng trọn gói sản ph m cho các khách hàng lớn, nhất là các khách hàng doanh nghiệp, tập đoàn có oanh thu phát sinh thường xuyên, liên tục, các cơ sở đại lý phân phối sản ph m dịch vụ… để cung ứng toàn bộ sản ph m cho vay kết hợp với huy động vốn và cung ứng dịch vụ.
- Hàng tháng, quý, năm tổ chức đánh giá xác định danh sách khách hàng quan trọng, khách hàng truyền thống trên cơ sở lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng để xây dựng chính sách khách hàng. Trên cơ sở tổng hòa lợi ích từ hai phía, xem xét xây dựng chính sách giá, chính sách phục vụ phù hợp để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất đảm bảo hiệu quả kinh doanh, cạnh tranh và giữ khách hàng bởi những khách hàng này luôn luôn bị các đối thủ cạnh tranh chèo kéo, tiếp cận để phục vụ. Chính sách giá áp dụng cho các đối tượng này có thể như nâng lãi suất huy động cao hơn, hạ thấp lãi cho vay hoặc giảm phí cung ứng dịch vụ so với đối tượng khách hàng thông thường. Việc thực hiện tốt chính sách khách hàng không chỉ giữ vững được nền khách hàng truyền thống đang giao ịch mà còn tạo tiếng vang tốt để thu hút khách hàng mới.
- Hàng năm tiến hành hội nghị khách hàng để lắng nghe những phản ánh, tâm tư, nguyện vọng và đóng góp ý kiến của khách hàng về sản ph m dịch vụ, chính sách lãi suất, ph và cung cách thái độ phục vụ của cán bộ… từ đó rút kinh
nghiệm và xây dựng chiến lược sản ph m, điều chỉnh kịp thời các chính sách lãi suất, ph , thái độ làm việc để phục vụ khách hàng tốt hơn.
* Chính sách khuyến mãi:
- Đánh vào tâm lý của một bộ phận không nhỏ khách hàng là thích nhận quà khi giao dịch, th ch được quan tâm chăm sóc nên ngân hàng cần xây dựng chính sách tặng quá cho khách hàng đến giao dịch (có quy định mức tối thiểu được nhận quà) với giá trị phù hợp cho từng đối tượng như út viết, sổ tay, áo mưa, mũ ảo hiểm, ly tách, ấm đun nước, máy say sinh tố, phiếu mua hàng…
- Thường xuyên triển khai song song các chương trình tiết kiệm dự thưởng, phát hành giấy tờ có giá dự thưởng với hình thức quay số may mắn, rút thăm trúng thưởng, tặng th cào nhận quà trực tiếp… để thu hút khách hàng.
3.3.4. Nâng cao chất ƣợng tín dụng
Hoạt động tín dụng là nghiệp vụ tạo ra thu nhập chính cho các NHTM tại Việt Nam. Để hoạt động ổn định, an toàn, hiệu quả, không ngừng phát triển lớn mạnh thì các NHTM phải kiểm soát tốt hoạt động tín dụng, tăng trưởng tín dụng phải đi đôi với việc đảm bảo chất lượng, kiểm soát chặt chẽ các khoản cho vay đúng đối tượng, đúng mục đ ch, đúng nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng. Lựa chọn các dự án hiệu quả, đánh giá đúng năng lực tài chính và khả năng trả nợ của người đi vay, th m định, kiểm tra kỹ trước, trong và sau khi cho vay, thường xuyên nắm bắt tình hình hoạt động và thông tin của khách hàng để có biện pháp ứng xử kịp thời, hạn chế ở mức thấp nhất rủi ro xảy ra. Đối với các khoản vay hiện tại, ngân hàng phải thực hiện phân loại nợ chính xác, kịp thời, đảm bảo đánh giá đúng tình hình tài chính của khách hàng và chất lượng của các khoản nợ từ đó có kế hoạch cụ thể để giải quyết, xử lý. Trích và xử lý dự phòng rủi ro kịp thời đối với các khoản nợ xấu.
Kiểm soát tốt chất lượng tín dụng là kiểm soát tốt hoạt động của ngân hàng, kiểm soát tốt thu nhập tạo ra cho ngân hàng nên việc làm này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo ra uy t n, thương hiệu, hình ảnh tốt củng cố niềm tin và thu hút khách hàng nhiều hơn.
3.3.5. Đẩy mạnh quá trình hiện đại hóa công nghệ của ngân hàng
Quá trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng sẽ giúp NHTM xây dựng được kết cấu hạ tầng hiện đại, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến qua internet hoặc điện thoại i động, đưa vào sử dụng các kênh giao dịch trên một cách nhanh chóng, an toàn, tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như vấn tin tài khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm mọi lúc mọi nơi ằng tin nhắn hoặc qua internet.
Ngoài phát triển đa ạng sản ph m dịch vụ cung cấp cho khách hàng, việc nghiên cứu phát triển các chương trình phần mềm ứng dụng còn giúp cho ngân hàng thực hiện tốt công tác quản trị, điều hành cũng như tác nghiệp chuyên môn phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, an toàn.
Quá trình công nghệ hóa ngân hàng mà nòng cốt là công nghệ kỹ thuật và công nghệ tin học sẽ đạt hiệu quả thấp nếu quy trình nghiệp vụ và con người xử lý không được đổi mới tương ứng. Do vậy, ứng dụng các quy trình công nghệ phải đi đôi với việc rà soát nghiên cứu đổi mới, cải tiến quy trình nghiệp vụ phù hợp. Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán ộ tin học cả về chất lẫn về lượng để đáp ứng yêu cầu phát triển.
Công nghệ đóng vai trò h trợ kinh oanh nhưng cũng lại là tiền đề để phát triển đa ạng hóa sản ph m dịch vụ. Vì vậy, cần thiết phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận như chăm sóc khách hàng, thiết kế sản ph m và xây dựng sản ph m để đưa ra những sản ph m dịch vụ tốt, có t nh năng ưu việt, nổi trội, mang tính cạnh tranh cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú, đa ạng của khách hàng.
3.3.6. Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro
Trong nền kinh tế thị trường, hệ thống ngân hàng được v như hệ thần kinh của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng hoạt động thông suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền đề để các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng hiệu quả, kích th ch tăng trưởng kinh tế, ổn định giá trị đồng tiền và tạo công ăn việc làm. Tuy nhiên, trong nền kinh tế thị trường thì rủi ro là không thể tránh khỏi, mà đặc biệt, rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng có phản ứng dây chuyền, lây lan và có biểu hiện ngày càng phức tạp. Sự xụp đổ của ngân hàng ảnh hưởng tiêu cực đến
toàn bộ đời sống kinh tế, chính trị, xã hội của một nước và có thể lan rộng sang quy mô quốc tế.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng là một hoạt động đặc biệt do hàng hóa của nó là tiền tệ - loại hàng hóa có tính nhạy cảm và sức cuốn hút rất lớn. Vì vậy mà rủi ro trong kinh oanh ngân hàng cũng rất lớn và đa ạng. Do vậy, nhận thức rõ từng loại rủi ro và đề ra những biện pháp ngăn chặn, phòng chống hữu hiệu để hạn chế thấp nhất rủi ro luôn là vấn đề cấp ách, thường xuyên, liên tục tồn tại song song với hoạt động ngân hàng.
- Việc xây dựng các quy trình nghiệp vụ: đảm bảo các khâu, các ước trong quá trình thực hiện và tác nghiệp phải phù hợp với thực tiễn và kiểm soát được rủi ro, các quy định phải cụ thể, rõ ràng không để cán bộ và khách hàng lợi dụng sơ hở trong quy trình để thực hiện các hành vi phi pháp.
- Hoạt động tín dụng: Kiểm soát tốt tình hình khách hàng, th m định kỹ trước, trong và sau khi cho vay. Thường xuyên nắm bắt thông tin về tình hình hoạt động của khách hàng để có biện pháp xử lý kịp thời. Tuân thủ quy định về tài sản đảm bảo, điều kiện cho vay th o quy định của NHNN và pháp luật liên quan.
- Hoạt động huy động vốn: Nâng cao công tác dự áo để kiểm soát tốt rủi ro kỳ hạn, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ để tránh rủi ro đạo đức cán bộ xảy ra làm thất thoát tài sản của khách hàng gây mất uy tín ngân hàng.
- Hoạt động dịch vụ: Tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ trong giao dịch với khách hàng, nêu cao cảnh giác với những khách hàng giao dịch có biểu hiện lạ.
- Công nghệ: đảm bảo an toàn, bảo mật cho hệ thống công nghệ thông tin, các phần mềm ứng dụng. Trang bị đầy đủ thiết bị bảo mật cho hệ thống tránh để các đối tượng xấu lợi dụng công nghệ, l hổng để thâm nhập hệ thống ăn cắp dữ liệu, thực hiện các giao dịch phi pháp hoặc phá dữ liệu.
- Rủi ro đạo đức: đây là rủi ro rất khó kiểm soát và rất đa ạng gây thiệt hại nghiêm trọng và làm mất uy tín của nhiều ngân hàng trong thời gian vừa qua. Cần tăng cường công tác kiểm tra, giám sát kết hợp với đào tạo về đạo đức nghề nghiệp
đối với cán bộ. Trường hợp cán bộ có biểu hiện bất thường trong chi tiêu mua sắm thì phải tìm hiểu ngay để có ứng xử phù hợp.
- Cơ sở vật chất: Trang bị cơ sở vật chất cần thiết để đảm bảo an toàn trong hoạt động như cam ra qua sát, áo trộm, áo cháy,... th o đúng quy định của