lược
Hình 5. Mô hình HĐCL lấy mục tiêu thỏa mãn KH làm trung tâm [2, tr.9]
Xây dựng chiến lược, chương trình hành động Thực hiện và đo lường
kết quả thực hiện
Điều chỉnh tỉ suất giá trị khách hàng (nếu có)
Phân đoạn hoặc tái phân đoạn (nếu có) Thu nhập và phân tích (CSI) Mục tiêu: Sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành
Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một chỉ số chuẩn hoá, nó cho phép so sánh các thương hiệu hoặc sản phẩm khác nhau trong cùng lĩnh vực kinh doanh,
từ đó, ngân hàng có thể xác định các vùng “trung thành”, vùng “không có sự
khác biệt” hay vùng “từ bỏ” của khách hàng đối với NH mình hay đối thủ cạnh tranh. Thông thường các ngân hàng có điểm số (trung bình) về sự hài lòng từ 80- 100 sẽ là những ngân hàng nhận được sự trung thành cao của khách hàng, khách hàng sẽ nhận thức “không có sự khác biệt” giữa các ngân hàng nếu điểm số về sự
hài lòng nằm trong vùng 50 đến cận 80, trong trường hợp này, ngân hàng rất khó để định vị sự khác biệt cũng như xây dựng thương hiệu cho NH mình. Nếu số điểm về sự hài lòng nhỏ hơn 50, khách hàng của những ngân hàng này dễ dàng từ
bỏ và tìm đến với ngân hàng khác có sự tin cậy cao hơn. Với mục tiêu thỏa mãn khách hàng nhằm tạo ra lòng trung thành đối với doanh nghiệp. Bằng phương
pháp thu thập và phân tích CSI (bước 1), doanh nghiệp có thể quyết định giữ
hoặc tái phân đoạn thị trường (bước 2), giữ hoặc điều chỉnh tỉ suất giá trị khách hàng (bước 3) phù hợp với từng đoạn thị trường nhằm tạo ra sự cảm nhận về hình
ảnh ngân hàng đối với khách hàng. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành động hướng đến từng loại khách hàng nhằm đạt được mục tiêu doanh nghiệp (sự thõa mãn khách hàng và lòng trung thành)
trên cơ sở nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.