chất lượng sản phẩm cho vay tại Eximbank
Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch
vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, để
thấy rõ hơn về mức độ hài lòng cũng như không hài lòng của khách hàng về sản
phẩm cho vay của Eximbank chi nhánh Cần Thơ đối với từng tiêu chí cụ thể như
thế nào, ta sẽ xem xét qua bảng số liệu được tổng hợp trong bảng 22 trang 58. Nghiên cứu này dựa vào các yếu tố trong thang đo chất lượng sản phẩm, dịch
vụ Parasuraman để đo lường. Và tổng hợp dựa vào tỷ lệ khách hàng đánh giá ở
mức hài lòng trở xuống. Cụ thể hơn là qua việc cộng cột 1 (rất không hài lòng), cột 2 (không hài lòng) và cột 3 (hài lòng trung bình) để thấy được tỷ lệ không hài lòng của khách hàng. Thông qua bảng phân tích ta thấy, yếu tố “Lãi suất thấp” (66,3% tổng số mẫu), “Chương trình khuyến mãi hấp dẫn” (58,2% tổng số mẫu),
“Tính liên kết giữa các ngân hàng” (53,6% tổng số mẫu) và yếu tố “Phí trong các
giao dịch” (54,6%), “Tín kịp thời trong phục vụ” (55,4% so với tổng mẫu), “Sự
quan tâm của nhân viên đối với khách hàng” (55,5% tổng mẫu), “Địa điểm của
Ngân hàng” (58,2%). Tất cả ý kiến trên cho thấy khách hàng ngày nay quan tâm nhiều đến chất lượng và cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú… Do đó,
ngân hàng cần phải quan tâm hơn nữa về những cảm nhận của khách hàng. Bởi
lẽ, khách hàng là đối tượng mà ngân hàng phục vụ và là yếu tố quyết định sự
Bảng 22. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI
EXIMBANK ĐVT: % Mức độ hài lòng Tổng (1), (2) và (3) Rất không HL Không HL HL Khá HL Rất HL Chỉ tiêu (1) (2) (3) (4) (5) Mức độ an toàn, bảo mật TT 1,8 10,9 30,9 36,4 20 43,6 Sự thuận lợi trong tiếp cận SPCV 3,6 16,4 22,7 50,9 6,4 42,7 Thời gian xử lý giao dịch 1,8 20,9 22,7 45,5 9,1 45,4 Tính liên kết giữa các NH 10,0 30,9 12,7 40,9 5,5 53,6
Có nhiều loại hình DV 2,7 32,7 13,3 41,8 91 49,0 Phí xin vay thấp 5,5 21,8 17,3 42,7 12,7 44,6 Phí trong các giao dịch thấp 5,5 32,7 16,4 40,9 4,5 54,6
Lãi suất thấp 10,0 41,8 14,5 30,0 3,6 66,3
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 11,8 37,3 9,1 37,3 4,5 58,2
Mức độ dễ dàng trong các thủ tục 2,7 16,4 21,8 46,4 12,7 40,9
Mức ký quỹ 3,6 30,0 18,2 45,5 2,7 51,8
Hạn mức tín dụng 1,8 20,0 27,3 41,8 9,1 49,1
Mức độ chuyên nghiệp của NV 5,5 16,4 30,0 43,6 4,5 51,9 Tính kịp thời trong phục vụ 4,5 24,5 26,4 40,9 3,6 55,4
Tác phong làm việc của NV 6,4 16,4 23,6 45,5 8,2 46,4 Giải quyết các vấn đề của KH 5,5 18,2 25,5 43,6 7,3 49,2 Kỹ năng giao tiếp của NV 5,5 23,6 21,8 41,8 7,3 50,9 Sự quan tâm của NV đối với KH 7,3 31,8 16,4 40,0 4,5 55,5
Mức độ hiện đại của máy móc,
thiết bị
3,6 12,7 28,2 44,5 44,5 44,5
Ngoại hình, trang phục NV
phục vụ
4,5 20,0 24,5 46,4 4,5 49,0
Địa điểm của Ngân hàng 8,2 26,4 23,6 35,5 6,4 58,2
4.2.7. Xu hướng trong tương lai của khách hàng
Bảng 23. ĐÁNH GIÁ XU HƯỚNG TƯƠNG LAI CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY CỦA EXIMBANK
Chỉ tiêu Tần số Tỷ trọng (%)
Vẫn tiếp tục vay tiền tại Eximbank 90 81,8
Chuyển vay tiền tại NH khác 20 18,2
Tổng 110 100,0
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn trực tiếp 110 khách hàng)
Một trong những yếu tố góp phần tạo thêm sự thành công của ngân hàng đó là
việc đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mà ngân
hàng đã cung cấp để có biện pháp hoàn thiện hơn nữa. Bên cạnh đó ngân hàng cũng không nên quên đi việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và
tương lai để thấy được những xu hướng của khách hàng mà ngân hàng sẽ đáp ứng. Do vậy mà việc tìm ra xu hướng trong tương lai của khách hàng về SPCV là
điều rất quan trọng.
Qua bảng số liệu trên, ta thấy trong 110 khách hàng được phỏng vấn thì có 90 khách hàng tiếp tục vay tiền tại Eximbank (chiếm 81,8%). Đây là tín hiệu chưa
tốt đối với ngân hàng vì vậy lúc này đây ngân hàng cần phải chú ý hơn trong việc đầu tư cải tiến chất lượng của các sản phẩm cho vay và đẩy mạnh công tác
marketing phù hợp nhằm thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng mới và cũng
nhằm giữ chân những khách hàng thân thiết hiện có của mình.
Ngoài ra, một khi khách hàng giao dịch với nhiều NH thì họ sẽ lựa chọn và so
sánh hơn với khách hàng giao dịch với một số ít NH và do đó sự hài lòng cũng dễ
dàng giảm sút. Ngày nay, do các NH ra đời nhiều hơn và khách hàng cũng có
nhiều lựa chọn hơn. Đây là điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhưng lại đem đến nhiều áp lực cho NH trong việc cung cấp sản phẩm của mình.
Hạn chế của chương 4
Tuy khảo sát ý kiến khách hàng có ý nghĩa trong đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng SPCV. Nhưng trong thực tế khảo sát và xử lý số liệu
Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, đề tài chỉ thực hiện tập trung phân
phối mẫu theo vùng, chưa chú trọng đến việc phân phối mẫu theo những yếu tố khác như: độ tuổi, giới tính,… cụ thể hơn.
Khảo sát chỉ tập trung vào khách hàng là CBCNV nên chưa thể đánh giá tổng
quát về toàn bộ khách hàng giao dịch tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ.
Nghiên cứu chọn mẫu chưa cao (phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho đám đông chưa cao.
Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay, nên mô hình nghiên cứu chỉ xem xét tác động của
yếu tố chất lượng sản phẩm đến sự thỏa mãn của khách hàng. Có thể có nhiều
yếu tố khác tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như hình ảnh doanh
CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
------
5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN
Hiện nay, thị trường cho vay tiêu dùng ở Việt Nam nói chung và ở thành phố
Cần Thơ nói riêng chưa phát triển một phần là do tâm lý ưa chuộng tiền mặt
trong tiêu dùng từ lâu đã trở thành thói quen tiêu dùng của người dân. Đồng thời
hình thức trả lương qua tài khoản tại các doanh nghiệp ở Cần Thơ vẫn chưa được
thông dụng làm khó khăn trong việc thu hồi nợ nguyên nhân một phần ngân hàng
chưa có chính sách tiếp thị, quảng cáo phù hợp, một phần tính liên kết giữa các
NH rất thấp thể hiện chủ yếu qua dịch vụ thẻ ATM gây khó khăn trong chi tiêu dùng của khách hàng. Ngoài ra, phí giao dịch các dịch vụ khác và điển hình là dịch vụ thẻ ATM còn khá cao cũng là nguyên nhân chính làm cho khách hàng khó hài lòng khi sử dụng SPCV, đặc biệt là cho vay tiêu dùng. Chính vì thế, hình thức cho vay thấu chi là một trong những SPCV được khách hàng sử dụng nhiều
nhất thế nhưng còn khá hạn chế ở Việt Nam.
Số lượng PGD và hệ thống ATM của Eximbank chi nhánh Cần Thơ ngày càng mở rộng thế nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn, giao dịch
của khách hàng vì họ rất ngại khi mất quá nhiều thời gian ảnh hưởng đến công
việc của mình. Đồng thời, họ có thể sử dụng vốn sai mục đích từ nguyên nhân thủ tục vay phức tạp, mất nhiều thời gian gây thiệt hại cho chính khách hàng và ngân hàng.
Một trong những khó khăn lớn trong việc phát triển SPCV, ngân hàng đối với
nhóm khách hàng là CBCNV là do chưa cân đối được lãi suất đầu vào và đầu ra
thế nên lãi suất cho vay tiêu dùng vẫn ở mức cao và có thời điểm lãi suất cho vay lên đến 21%/ năm trong 2010. Với mức lãi suất như thế thì việc thu hồi nợ đối
với nhóm khách hàng này cũng rất khó, bởi nó không chỉ ảnh rất nhiều đến khách hàng vay chi tiêu dùng mà gây khó khăn cho những khách hàng vay với mục
đích sản xuất, kinh doanh, mua nhà.... Chính vì vậy, mặc dù có ngân hàng vẫn
triển khai cho vay tiêu dùng, nhưng điều kiện lại ngặt nghèo hơn trước. Vì thế, người vay có hộ khẩu hoặc KT3, thu nhập hàng 5 triệu đồng/tháng trở lên, không
được ở nhà thuê, kể cả trường hợp có nhà nhưng đã cho thuê và đi thuê lại nhà
khác để ở. Ngoài ra, một số NH đã ngưng cho vay tín chấp chỉ chấp nhận cho
vay tín chấp với hình thức trả lương qua tài khoản của chính NH phát vay. Ngoài ra, một số ngân hàng không thông báo thay đổi điều kiện cho vay nhưng chỉ xét
cho rất ít trường hợp xin vay. Cộng thêm, công tác nghiên cứu thị trường tìm kiếm, phân tích nhóm khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng để
biết được thị hiếu, hành vi của họ từ đó có những hoạt động marketing phù hợp
cho từng đối tượng còn hạn chế. Vì thế, đây là khó khăn lớn nhất của ngân hàng khi muốn phát triển sản phẩm cho vay và dịch vụ.
5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO VAY TẠI
EXIMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ
5.2.1. Điều kiện vay vốn và lãi suất cho vay
- Hiện nay, điều kiện vay vốn ngày càng được đơn giản và giảm được áp lực ban đầu cho khách hàng, nguyên nhân một phần vì thu nhập khách hàng tăng lên và đối với các món vay tiêu dùng hầu hết không cần tài sản đảm bảo và được thanh toán qua lương hàng tháng, một phần do NH đã vận dụng tốt những quy định về cho vay, xữ lí nợ và trình độ những nghiệp vụ của mình càng được nâng
cao. Tuy nhiên, những món vay với mục đích sản xuất kinh, kinh doanh dịch vụ,
xây nhà… thì các điều kiện vay vốn còn khá ngặt nghèo: thu nhập hàng tháng phải 5 triệu đồng, công tác thẩm định hồ sơ vay chiếm nhiều thời gian, giá trị tài sản đảm bảo khá lớn… Vì thế, NH cần quan tâm hơn nữa những điều kiện cho vay để nhằm đơn giản hóa thủ tục cũng như điều kiện xin vay đối với khách là CBCNV. Vì đây là điều kiện ban đầu khi họ quyết định chọn NH xin vay vốn.
- Lãi suất là một trong nhiều yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định vay vốn
của khách hàng tại một ngân hàng. Mặc dù, các ngân hàng hiện nay đang thực
hiện chính sách lãi suất thỏa thuận do NHNN quy định thế những trong quá trình thỏa thuận lãi suất NH vẫn là chủ thể có ưu thế nhất, đặc biệt là đối với những
đó, đây là một trong những khó khăn lớn nhất cho khách hàng khi tiếp cận SPCV mà NH cần phải cân nhắc.
Tóm lại, hai yếu tố lãi suất và điều kiện vay vốn tác động trực tiếp đến khả năng tiếp cận món vay cũng như khả năng thực hiện nghĩa vụ về nợ của khách hàng đối với ngân hàng. Và đây, cũng là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự cạnh
tranh của các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Vì thế, việc cải thiện hai
yếu tố trên là động thái thu hút, góp phần làm thỏa mãn khách hàng và nâng cao vị thế của ngân hàng trong môi trường kinh doanh tiền tệ.
5.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm
Đối với khách hàng là CBCNV thì các khoản vay tiêu dùng luôn chiếm tỷ
trọng khá lớn trong tổng doanh số cho vay. Vì thế, việc phát triển những sản
phẩm tiêu dùng cụ thế, sát với nhu cầu vốn thực tế như: mua phương tiện đi lại,
sửa chữa nhà, mua sấm vật dụng gia đình, khám chữa bệnh…và phân loại khách
hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau, từ đó tạo ra nhiều SPCV và dịch vụ phù hợp.
Bên cạnh, công tác phát triển những món vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu thì đối với
các món vay đáp ứng nhu cầu về nhà ở, du học,…cũng là vấn đề đáng được quan
tâm. Ngoài ra, Việt Nam với mối quan hệ xã hội và trong công việc thân tiết
cùng với những chuẩn mực về văn hóa, tập quán thì việc tạo ra SPCV phải phù hợp với tất cả yếu tố trên. Do đó, ngân hàng cần có đầu tư đúng mức về nghiên cứu thị trường, nhu cầu tiêu dùng, để đáp ứng một cách hiệu quả và tốt hơn nhu
cầu vay vốn của khách hàng.
Thậy vậy, đa dạng hóa và cải thiện các SPCV là yếu tốt ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Vì đây, là tiêu chí có thể làm thỏa mãn khách hàng ở
nhiều mục đích sử dụng vốn khác nhau. Hiện nay, các NH chủ yếu phát vay cho
khách hàng là CBCNV là những khoản vay dành cho cá nhân. Thế nhưng, với lợi
thế xã hội Việt Nam có mối qua hệ xã hội thân thiết thì việc áp dụng các món vay
theo từng nhóm người thì sẽ mang lại hiệu quả cao hơn. Cụ thể:
- Ngân hàng sẽ không mất nhiều thời gian và chi phí để thẩm định và xữ lí
món vay, sàn lọc vì khách hàng sẽ là người tự chọn lọc, thẩm định khách khách hàng và phương án xin vay.
- NH có thể cho những khách hàng có mức thu nhập tương đối thấp vì nhóm sẽ có trách nhiệm hoàn trả tổng giá trị món vay và cần áp dụng thêm một số điều
kiện vay khác để đảm bảo việc thực hiện nghĩa vụ trả nợ của họ.
5.2.3. Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên
Doanh số cho vay trung bình của một giao dịch với doanh nghiệp bao giờ
cũng lớn hơn doanh số cho vay trung bình của một giao dịch với cá nhân, hộ gia đình, đăc biệt đối với khách hàng là CBCNV. Điều này đúng về cả lý luận và thực tiễn do tính chất, quy mô và nhu cầu vay vốn của khách hàng doanh nghiệp
lớn hơn so với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Cho nên, nhiều cán bộ ngân
hàng cho rằng lợi nhuận thu được từ các doanh nghiệp phải lớn hơn lợi nhuận từ
hoạt động cho vay tiêu dùng. Do đó, cán bộ ngân hàng có tâm lý e ngại cho vay tiêu dùng hơn cho vay bán buôn. Bởi vì, khi cho vay tiêu dùng, khối lượng giao
dịch và số lượng khách hàng giao dịch cho vay tiêu dùng nhiều hơn và đông hơn
so với cho vay bán buôn. Vì vậy, cán bộ ngân hàng đòi hỏi phải linh hoạt và chủ động hơn, dành nhiều thời gian hơn trong quá trình xem xét, thẩm định, theo dõi và thu hồi nợ. Song thị trường cho vay tiêu dùng tiềm năng, tiêu chí sinh lời và mức độ rủi ro trung bình thấp hơn so với cho vay bán buôn vì dịch vụ cho vay tiêu dùng có độ phân tán rủi ro cao.
Ngoài năng lực của nhân viên thì khả năng ứng xử một cách tế nhị, lịch sự văn minh, ân cần… là một trong những yếu tố quan trọng trong giao tiếp, đàm phán… và tạo cho khách hàng có sự thỏa mãn và niềm tin. Do đó, nhân viên
ngân hàng phải xem ngân hàng như ngôi nhà thứ hai của mình vì chỉ có như thế
họ mới phục vụ khách hàng hết mình với mục tiêu “khách hàng là thượng đế”.
Chính vì lẻ đó, cần thường xuyên đào tạo nghiệp vụ, huấn luyện nhân viên một cách chuyên nghiệp để tạo cho họ về đạo đức trong nghề và có khả năng xử
lí những vấn đề phát sinh, khó khăn… khi món vay xảy ra những tình huống xấu, đáp ứng những vướng mắc của khách hàng. Ngoài việc họ có thể làm việc độc
lập, chịu áp lực cao trong công việc, tăng cường đào tạo huấn luyện còn tăng cường khả năng tư vấn, và đàm phán với khách hàng thật sự cần thiết đối với