Eximbank chi nhánh Cần Thơ
Qua kết quả phân tích ở bảng 22 trang 58 cho thấy khi giao dịch với NH, khách hàng mong đợi những vấn đề sau:
- Tính liên kết giữa các NH: Đây là yếu tố mà khách hàng hài lòng khá thấp
khi sử dụng SPCV của Eximbank. Do, khách hàng nghiên cứu là CBCNV nên mục đích vay thường phục vụ cho tiêu dùng mà hình thức vay được áp dụng
nhiều đó là thấu chi và cộng với thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán của người dân. Vì thế, nhu cầu rút tiền mặt ra lưu thông do mục đích cá nhân, công
việc: khám chữa bệnh, công tác, du lịch…là rất lớn mà phương tiện được sử
dụng chủ yếu là thẻ ATM. Thế nhưng, dù hiện nay có nhiều chính sách phát triển
thị trường thẻ tại Việt Nam nhưng vấn đề thẻ của NH này rút tiền qua hệ thống
thẻ của NH khác vẫn còn hạn chế. Bởi vì lẽ đó, ngân hàng không những tập
chung vào phát triển những sản phẩm dịch vụ truyền thống mà còn chú trọng
trong việc phát triển các loại sản phẩm dịch vụ đị kèm nhằm nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh giữa các NH.
- Phí trong các giao dịch thấp: Vấn đề thuộc về mục đích sử dụng chủ yếu
của món vay như đã nói ở trên đó là tiêu dùng đối với các dịch vụ liên quan khác. Vì thế, số lần rút tiền, chuyển tiền… là rất lớn và khách hàng sẽ có xu hướng sử
dụng tiền mặt nhiều hơn nếu phí giao dịch cao. Vì thế, ngân hàng cần cân nhắc
vấn đề thu phí đặc biệt là những giao dịch trong cùng hệ thống nhằm góp phần
- Lãi suất thấp: Đây là yếu tố khách hàng hài lòng ít nhất chiếm 66,3% so với
tổng mẩu khi họ sử dụng sản phẩm cho vay tại NH. Do tình hình lãi suất trong
những năm gần đây có nhiều biến động và hiện nay các ngân hàng thương mại đang áp dụng lãi suất thỏa thuận cho các món vay. Thế nhưng, do tình hình kinh tế từ 2008 đến nay có nhiều biến động, lạm phát trong nước tăng cao làm cho khách hàng phải chịu áp lực về chi phí lãi khá cao. Ngoài ra, từ sự ảnh hưởng xấu
đó, nó cũng gây các hộ kinh doanh gặp khó khăn trong tiêu thụ sản phẩm, giá
thành nguyên liệu đầu vào tăng… làm giảm lợi nhuận. Tuy hiện nay, tình hình kinh tế có nhiều ổn định thế nhưng theo khách hàng lãi suất cho vay vẫn ở mức cao. Do đó, ngân hàng cần xem xét lại mức lãi suất sao cho là phù hợp nhất nhằm tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn cho nhóm khách hàng này.