Một trong những đòi hỏi khắt khe của sản phẩm cho vay tiêu dùng là sự thuận
tiện cho khách hàng. Khi tạo ra gói sản phẩm cho vay đặc biệt là sản phẩm với
mục đích tiêu dùng, ngân hàng phải chủ động khuếch trương thông qua công
nghệ và các phương tiện thông tin đại chúng để người tiêu dùng biết, hiểu về sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng được thu hút và biết đến dịch vụ của
ngân hàng có thể thông qua hoạt động marketing của ngân hàng. Để nắm bắt được thị hiếu, hành vi tiêu dùng thì ngân hàng cần tiến hành phân khúc thị trường để tìm ra những khách hàng phù hợp với từng sản phẩm cho vay từ đó có chiến lược marting phù hợp và mang lại hiệu quả cao nhất.
Ngoài ra, mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng là trong giao tiếp và cung ứng dịch vụ cho khách hàng, cán bộ ngân hàng cần có
thái độ tận tình, chu đáo, phục vụ văn minh và lịch sự. Phương châm “khách hàng luôn luôn đúng” hoặc “khách hàng là thượng đế” phải được ngân hàng quán triệt đến từng cán bộ, nhân viên và có cơ chế giám sát, động viên, khuyến khích, khen thưởng, duy trì thực hiện thường xuyên trong toàn hệ thống.
Ngân hàng cần trú trọng đến công tác tiếp thị không chỉ từ internet, báo chí…
mà yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng khá cao khi quyết định chọn ngân hàng khi vay vốn là từ bạn bè, đồng nghiệp, người thân. Vì thế, ngân hàng cần đặc biệt quan tâm đến nhóm đối tượng này vì họ là lượng lực có thể mang đến cho ngân
hàng số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn trong tương lai.
Ngoài việc tăng cường quảng bá, giới thiệu thì việc tạo ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, làm công tác từ thiện cũng là công cụ tiếp thị hiệu quả để
lôi kéo khách hàng.
5.2.5. Tính liên kêt giữa các ngân hàng
Đây là những bất cập của khách hàng khi vay vốn có mục đích vay tiêu dùng,
đặc biệt là thức thấu chi qua thẻ. Do hiện nay, khả năng liên kết của các NHTM
rất hạn chế, thẻ của một NH chỉ chấp nhận đối với một vài NH khác mà thôi. Do
đó, NH cần chú trọng hơn trong viêc tăng cường liên minh thẻ để tăng cường khả năng thanh toán như nhu cầu giao dịch của khách hàng phục vụ cho mục đích chi
tiêu, mua hàng hóa… trong quá trình sản xuất kinh doanh và nhằm tăng cường
5.2.6. Quy mô của ngân hàng
Việc đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc
phát triển SPCV hiện nay, vì đây thường là những món vay theo hình thức thấu
chi qua thẻ ATM chiếm tỷ trọng khá cao. Điều quan trọng khi khách hàng sử
dụng sản phẩm này thì họ rất quan tâm đó là rủi ro khi thanh toán qua thẻ. Do đó,
trình độ công nghệ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ và ảnh hưởng
gián tiếp đến chất lượng sản phẩm cho vay, là nhân tố quan trọng trong việc cạnh
tranh với các ngân hàng thương mại khác. Đồng thời thể hiện mức độ an toàn và bảo mật thông tin từ đó tạo niềm tin cho khách hàng thêm.
Ngoài ra, NH nên tăng cường mở thêm các PGD, chi nhánh để đáp ứng nhu
cầu vốn ngày càng cao của khách hàng không chỉ trong phạm vi thành phố Cần Thơ mà đối với khách hàng nhiều nơi khác. Theo số liệu thống kê của NH thì đối
với các tỉnh khác như: Bạc Liêu, Cà Mau... vẫn chưa có chi nhánh của
Eximbank. Vì thế, NH cần chú trọng phát triển chi nhánh nhiều khu vực khác nhau để mở rộng quy mô các sản phẩm cho vay của NH ngày càng được nhiều
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ------
6.1. KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trường với nhu cầu cũng như môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam là những Ngân hàng có khả năng thỏa mãn và làm hài lòng khách
hàng. Và để đáp ứng tốt các nhu cầu và ước muốn của khách hàng, việc phân tích
thị trường là điều không thể thiếu. Sự phân tích này không phải là những báo cáo
chung chỉ được căn cứ trên các số liệu thứ cấp mà nó cần dựa trên các dữ liệu sơ
cấp đáng tin cậy. Các phân tích càng cụ thể thì kế hoạch marketing vạch ra mới
sát với nhu cầu thực tế của thị trường.
Với đề tài “Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm cho vay tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”, luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Đề tài đạt được một số kết quả sau:
Kết quả nghiên cứu cho thấy ngân hàng cần phát triển mạnh các sản phẩm cho vay trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại thông qua các dịch vụ khác như ATM, đa dạng hóa sản phẩm cho vay, đào tạo nguồn nhân lực, liên kết các ngân
hàng thành một thể thống nhất, thủ tục vay đơn giản, lãi suất phù hợp… để từ đó
sự hài lòng của khách hàng cao hơn. Ngoài ra, theo nghiên cứu đã xác định được
các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng nào để khách hàng vay vốn, bao gồm 7 nhân tố: nhân tố lãi suất, nhân tố quy mô ngân hàng, nhân tố
thời gian giải quyết hồ sơ vay, nhân tố thông tin khách hàng, nhân tố giá trị món
vay, nhân tố thái độ trong làm việc của nhân viên, nhân tố tâm lý khách hàng.
Hơn nữa đề tài đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng về chất lượng sản phẩm cho vay theo mô hình SERVQUAL. Trong
đó, mô hình SERVQUAL được nghiên cứu trong đề tài thể hiện có năm thành phần ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm cho vay, đó là thành phần tin cậy, năng
đó thành phần tin cậy tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
sản phẩm cho vay nhiều hơn thành phần đáp ứng và thành phần phục vụ. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng đối với SPCV tại Eximbank còn phụ thuộc vào thu nhập của họ.
Dựa vào những nghiên cứu thực tế, đề tài cũng đã đề xuất các nhóm giải pháp để hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay. Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu đề tài có một số hạn chế nhất định. Nên giải pháp đưa ra chỉ dừng lại ở mức đề xuất chưa có đánh giá tính khả thi.
6.2. KIẾN NGHỊ
6.2.1. Đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- Chính phủ cần có những chính sách thích hợp để ổn định nền kinh tế nhằm
hạn chế lạm phát vì đây là một trong các yếu tố tác động mạnh đến thu nhập thực
của nhóm khách hàng đang nghiên cứu ảnh hưởng xấu đến đời sống và giảm khả năng tiếp cận vốn vay của họ.
- Ngoài ra, những chính sách khen thưởng, tăng lương cho CBCNV, giảm
thuế thu nhập cá nhân, tăng cường hỗ trợ những chương trình du học nước ngoài … vì đây là cách đầu tư trong dài hạn đối với cạnh tranh ở lĩnh vực cho vay tiêu dùng, cộng thêm nhằm tăng thêm thu nhập góp phần tăng cường khả năng tiếp
cận món vay và ngày tăng dần mức sống của họ.
- Nghiên cứu, ban hành các quy định cụ thể để các ngân hàng thương mại áp
dụng chuẩn xác, kịp thời các công cụ bảo hiểm cho hoạt động tín dụng như: bảo
hiểm tiền vay, quyền chọn và các công cụ tài chính phái sinh khác. Đồng thời, tổ
chức đào tạo, hướng dẫn các nghiệp vụ trên để giúp các ngân hàng thương mại
vừa đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, vừa phòng ngừa và phân tán rủi ro trong
hoạt động tín dụng. Với mục đích tạo nền tảng cho thì trường tín dụng phát triển
bền vững trước thềm hội nhập kinh tế thế giới.
- Chính phủ cần tăng cường thanh tra, giám sát việc các NHTM thực hiện các
chính sách tài trợ cho nền kinh tế nói chung như: hỗ trợ lãi suất… Nếu có tiêu cự
thì tiến hành xử lý, sửa chữa nhằm đáp bảo quyền lợi cho đối tượng được hỗ trợ.
- NHNNVN cần tạo có những chính sách tiền tệ phù hợp cho từng thời kỳ
tác động trực tiếp đến khả năng tiếp cận món vay không chỉ là khách hàng thuộc CBCNV mà đối với những chủ thể xin vay vốn trong nền kinh tế
6.2.2. Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
- Đề nghị hội sở sớm áp dụng cơ chế điều chuyển vốn nội bộ với biên độ hợp
lý, tạo động lực chi nhánh phát triển cả hai mặt hoạt động huy động vốn và cho vay nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn của khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn cho cán bộ tín để nâng cao trình
độ chuyên môn, nắm bắt kịp thời những thông tin mới, năng cao phẩm chất đạo đức, tăng cường khả năng làm việc độc lập trong môi trường áp lực cao nhằm
thực hiện tốt công tác được giao.
- Xử lý các văn bản chế độ, kiến nghị của chi nhánh nhanh chóng, kịp thời.
Khi chi nhánh trình hồ sơ tín dụng lên, Ngân hàng cần giải quyết nhanh chóng,
nhằm giảm thời gian cho khách hàng, đảm bảo uy tín của Ngân hàng.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát và quản lý hoạt động các chi
nhánh trong hệ thống Eximbank nhành tránh những thiệt hại không hay cho
khách hàng.
- Thủ tục vay là yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định chọn NH xin vay
của khách hàng, cũng là bước đầu tạo điều kiện cho họ dẽ dàng tiếp xúc với sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng
- Như đã nói ở trên, lãi suất là yếu tố được xem là quan trọng nhất khi khách
hàng xin vay vốn tại bất kỳ ngân hàng nào. Vì thế, NH cần xem xét cân đối thu
chi sao cho có mức lãi suất hợp lý nhất.
- Việc mở rộng chi nhánh xuống nhiều khu vực cũng mang lại nhiều lợi thế cho
NH, do nó có thể xem là công tác tiếp thị hiệu quả lôi kéo được khách hàng tiềm năng ở
nhiều nơi mà còn tạo nhiều điệu kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận món vay và giao dịch tại NH.
6.2.3. Đối với Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ
- Thường xuyên tổ chức cuộc họp trao đổi giữa cán bộ tín dụng và trưởng
phòng tín dụng để trao đổi kinh nghiệm, những vấn đề khúc mắc trong quá trình thực hiện của từng cán bộ tín dụng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của họ.
Ngoài ra, trong quá trình phát vay nên thu thập những nguyện vọng, khó khăn
của khách hàng từ đó tìm ra giải pháp và hướng phát triển các sản phẩm cho vay
- Nguồn thu của Ngân hàng bao gồm 2 nguồn thu chính là từ lãi cho vay và thu từ dịch vụ ngân hàng. Vì đây, nhóm khách hàng là CBCNV nên ngoài thu
nhập từ lãi cho vay thì thu nhập từ phí dịch vụ khác của ngân hàng chiếm tỷ trong khá cao. Do đó, ngân hàng ngoài việc đa dạng hóa các loại hình sản phẩm
phù hợp cụ thể với từng mục đích sử dụng thì việc phát triển hệ thống thanh toán, đặc biệt là liên minh thanh toán thẻ của các NHTM, và mở nhiều điểm POS…
cũng là động thái giúp khách hàng thỏa mãn hơn khi tiếp cận sản phẩm, dịch vụ
của NH.
- Công tác marketing luôn đóng vai trọ quan trọng trong thị trường cho vay tiêu dùng nhằm tăng cường nguồn thông tin về hình ảnh của NH, sản phẩm dịch vụ… đến khách hàng. Vì, ngân hàng khó có thể đẩy mạnh được hoạt động cho vay tiêu dùng nếu không thông tin đầy đủ để hấp dẫn, thu hút khách hàng và sản phẩm dịch vụ không thực sự tạo được sự thuận tiện cho khách hàng. Một vấn đề
khác nữa để thu hút khách hàng sử dụng SPCV, đặc biệt dịch vụ cho vay tiêu dùng, là trong giao tiếp và cung ứng dịch vụ cho khách hàng, cán bộ ngân hàng cần có thái độ tận tình, chu đáo, phục vụ văn minh và lịch sự.
- Chủ động tìm kiếm, đa dạng hoá nguồn cung cấp thông tin về khách hàng vay vốn, đồng thời thường xuyên theo dõi việc sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm hạn chế tối đa các rủi ro trong hoạt động tín dụng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Eximbank (2008), “ Tài liệu nghiệp vụ tín dụng theo sản phẩm cho vay”,
Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2
(19)-2007, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
3. Hoàn Xuân Bích Loan (2008), “Nâng cao hài lòng khách hàng tại Ngân hàng
Đầu tư và phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ.
4. Mai Văn Nam (2008), “Giáo trình kinh tế lượng”, Nhà Xuất Bản Văn Hóa
Thông Tin.
5. Võ Hồng Phượng (2008), “Đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái
Cần Thơ và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ”, Luận văn thạc sĩ.
6. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu
PHỤ LỤC 1
PHIẾU PHỎNG VẤN
Thư ngỏ:
Xin chào, tôi tên là: ……….., Sinh viên Khoa Kinh tế & QTKD trường Đại học Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu:
“Phân tích mức độ hài lòng của khách hàn khi sử dụng sản phảm cho vay tại Eximbank chi nhánh Cần Thơ”. Anh (Chị) vui lòng dành cho tôi ít thời gian để
trả lời một số câu hỏi trong cuộc nghiên cứu này. Tất cả ý kiến của anh (chị) sẽ được bảo mật, mong được sự cộng tác của anh (chị). Xin chân thành cám ơn!
PHẦN SÀNG LỌC
Q 1. Anh (chị) có phải là cán bộ - công nhân - viên chức không ?
Có Tiếp tục phỏng vấn
Không Ngưng phỏng vấn
Q 2. Bản thân Anh (chị) hay thành viên nào trong gia đình có làm việc trong
Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cần Thơ ( Eximbank Cần Thơ)?
Q 3. Trong thời gian từ 1/1/2008 đến hiện nay, Anh (chị) có từng vay vốn tại
Eximbank Cần Thơ chưa?
Có Tiếp tục phỏng vấn Không Ngưng phỏng vấn PHẦN QUẢN LÝ Ngày:…/…./…… Số mẫu:……. Họ tên phỏng vấn viên: ... Họ tên đáp viên :... Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Tuổi:……… Nghề nghiệp/ ngành nghề kinh doanh:... Địa chỉ:... Số điện thoại (nếu có):...
Có Ngưng phỏng vấn
PHẦN NỘI DUNG
Q 4. Anh (chị) biết Eximbank Cần Thơ có sản phẩm cho vay thông qua những
nguồn thông tin nào? (nhiều lựa chọn)
Bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm,… 1
Người thân trong gia đình 2
Báo chí, tập chí 3
Nhân viên tiếp thị 4
Cơ quan giới thiệu 5
Truyền hình, truyền thanh 6
Mạng Internet 7
Tự tìm đến sản phẩm cho vay 8
Khác:……… 9
Q 5. Anh (chị) vui lòng cho biết hình thức đã chọn vay là gì ? 1. Có tài sản đảm bảo
2. Tín chấp
Q 6. Anh (chị) đã chọn sản phẩm cho vay nào của Eximbank Cần Thơ ? 1. An cư lạc nghiệp
2. Gia đình hạnh phúc
3. Sản phẩm cho vay dành cho công nhân viên chức không tài sản đảm
bảo
4. Khác……….
Q 7. Mục đích sử dụng vốn vay ngân hàng của Anh (chị) là gì ? 1. Tiêu dùng
2. Xây mới nhà 3. Kinh doanh
4. Khác……….